Каждый предприниматель рано или поздно сталкивается с проблемой брака. К клиенту может попасть некачественный товар в любой момент. Как следует поступить в данной ситуации? Как вернуть лояльность клиента и не усугубить ситуацию? Давайте разбираться.
Критерии оценки качества товара
Существует два типа критериев оценки качества продукта:
- Технические – это соответствие документации, сертификации и стандартам. Такие критерии можно проверить объективно, с помощью экспертизы;
- Эмоциональные – это то, насколько клиент доволен товаром, насколько товар оправдал его ожидания. Соответствие продукта таким критериям проверить уже сложнее. Я рекомендую демонстрировать товар всегда со стороны потребителя, чтобы не внушать ложных представлений и завышенных ожиданий. Как вы сами оцениваете свой продукт? Хотели бы вы, чтобы ваши близкие пользовались этим продуктом?
Если присутствует хотя бы малейший брак или несоответствие одному из критериев, то товар стоит отозвать и не пускать дальше в реализацию.
Через качество формируется лояльность к бренду
В кризисных условиях большой процент потребителей старается подходить к покупкам экономно. Обычно выбор идет между дешевым продуктом и продуктом подороже, но вероятно и качественнее. Всегда нужно склонять покупателя именно ко второму варианту. Здесь в игру вступает забота о клиенте. Если клиент чувствует в самом товаре, его упаковке и доставке заботу к себе, то он с большей вероятностью вернется к продукту, несмотря на цену. И порекомендует другим.
В разных категориях товаров нужно делать упор на разные критерии качества. В лекарствах, пищевой и гигиенической продукции достаточно соответствия техническим критериям качества. Для декоративной, уходовой косметики и украшений не менее важен эмоциональный фактор.
Показывайте качество своего продукта через понятное и реалистичное описание, через красивую удобную упаковку, а также работайте с отзывами. Все эти факторы важны, и во многом влияют на лояльность покупателя к бренду.
Если некачественный товар всё же попал к покупателю: готовимся к худшему
Снижение качества самого товара, его упаковки или доставки ставит бренд в шаткое положение перед клиентом, особенно если бренд ему уже знаком. Нужно помнить, что недовольный покупатель способен нанести большой урон — как с финансовой точки зрения, так и с имиджевой.
Плохой отзыв на всех площадках, анти рекомендация друзьям и знакомым
Более 80% покупателей на стадии принятия решения о покупке смотрят отзывы, причем преимущественно плохие. Именно так клиент выясняет неявные недостатки товара, а также то, как компания работает с отзывами.
Нужно уметь правильно реагировать на негативные отзывы, чтобы это минимально отразилось на будущих продажах. Руководствуйтесь двумя принципами:
- Всегда благодарить за отзыв, выяснять что случилось в спокойном, адекватном тоне;
- Часто бывает так, что негативный отзыв пишут не разобравшись или вовсе не покупая товар. В ответе на отзыв показывайте, что видите конкретную покупку, предполагаете чем она могла не понравиться и как можно решить проблему.
Еще один нюанс – покупатели обычно смотрят свежие отзывы, оставленные не дальше двух-четырех недель назад. Поэтому очень важно следить за непрерывностью потока положительных отзывов.
Требование вернуть деньги за товар
Статистика показывает, что 64% покупателей, вернувших товар, повторно у этого бренда не купят. Работать с возвратами – это нормально, но предлагать возврат на каждый негативный отзыв тоже не совсем рационально. Всегда выясняйте причину недовольства, действительно ли покупатель не будет пользоваться этим товаром, и только потом предлагайте возврат. Возможно, клиент просто не понял как пользоваться товаром, или ему не доложили комплектующие.
Уменьшить процент возврата товара можно с помощью нескольких инструментов:
- Детально описывайте товар на сайте или в социальных сетях;
- Прилагайте актуальную размерную сетку или габариты;
- Предоставляйте фото и видео, где с товаром взаимодействует человек.
Суд, требование возместить стоимость товара и т. д.
Наше законодательство работает так, что суд чаще всего действительно встает на сторону потребителя. Поэтому если по закону возврат товара можно осуществить – лучше сделать это, сэкономив деньги и время. После возврата часть клиентов иногда вновь приходят к бренду, после суда – никогда.
Заключение
Если мы хотим работать в долгую, то качество товара – наш главный показатель, за которым нужно тщательно следить. Потому что хорошая репутация зарабатывается годами, а теряется в один момент. Не допускайте чтобы негативные отзывы и возвраты стали постоянной практикой. Если некачественная партия уже попала в торговые центры или на маркетплейсы – лучше отзовите ее и спишите на брак. Да, это убытки, но репутация стоит намного дороже.
Рекомендую вам подписаться на мой телеграм-канал Точка роста | Алексей Бондарев. Там вы найдете еще больше полезной информации о бизнесе. Буду рад вашей активности.
