Когда в команду продавцов приходит новый руководитель, или когда «старый» решает ввести скрипты, контроль качества переговоров, практически неизбежно поступит провокация от сотрудников: «А сам можешь продать? Как от нас требуешь». Иными словами, это предложение пройти проверку на прочность, мол: «А тебе слабо? Облажайся». Что с этим сделать, чтобы сохранить авторитет? Тестировать ли скрипт на себе? Разберем!
П.с. О запуске и тестировании скрипта будет отдельно, здесь не об этом.
Как озвучивают запрос?
Я встречала разные способы, от завуалированных до прямых провокационных. Зависит от отношений в команде, стиля управления руководителя. Но это могут быть варианты:
1. Новый скрипт (или требования, правила переговоров)? Сам сначала покажи класс, попробуй, работает ли это, убедись, как сложно, а потом уже нас заставляй!
2. Очень было бы здорово послушать, как совершает продажу такой профессионал как вы.. Раз вы нас учите, говорите, что все неправильно, дайте, пожалуйста, мастер класс, как отработать возражение клиента..
Чего хочет команда?
Обратимся к истинным мотивам продавцов! Чего они хотят на самом деле? В редких случаях они правда хотят мастер-класс, чаще же это:
1. Борьба за власть. Согласится ли руководитель на наши условия? Если не сможет отработать возражение, перестанет ли давить, даст дальше нам жить спокойно?
2. Попытка оттянуть неизбежное (неприятные правила). Пока мы будем спорить, потом возможно руководитель сядет обзванивать базу, потом он поймет, что правила не работают… Можно пока жить по-старому!
Итак, что делать?
Мой популярный ответ – зависит от цели. Ну и от желания РОПа.
Если вы уверены в себе как в продавце, можно показательно совершить звонки клиентам, продемонстрировать наглядно, как работать в тех или иных ситуациях. Заодно вы покажете команде свою экспертность, что положительно скажется при внедрении нововведений и проработке качества.
В период руководства группой периодически я делала именно так. Супервайзер, как старший товарищ и наставник, все же должен быть в глазах продающего коллектива успешным переговорщиком. Но важный момент! Если кто-то еще уверен в том, что руководить продажами должен классный продавец, развенчаем этот миф. Лучший способ убить звезду продаж и не получить хорошего руководителя – это повысить самого результативного специалиста отдела.
Хороший управленец коммерческого подразделения – не обязательно отличный продавец, он не должен любить вести переговоры с клиентами. Он должен разбираться в теории, анализировать кейсы, следить за трендами, уметь систематизировать и организовать процессы. Но не продавать. Это не обязательно.
Поэтому, если в данный момент стоит цель ввести новые стандарты качества переговоров, а не повысить лояльность команды к личности руководителя, я рекомендую не играть в эти игры. У каждого свои задачи.
Итак, как пройти проверку на прочность? Предлагаю один из вариантов:
1. Сделать пару показательных звонков, если вы уверены в себе, как в продавце/переговорщике. Закончить игру на этом же. Дальше все приступают к своим обязанностям.
2. Отказать прямо: «Это не моя задача». В идеале снять причины сопротивлений. Что пугает, почему хотите послушать показательные звонки? Цель какая? Что хотите услышать в звонках и что будете делать дальше? Чем это отличается от того, чтобы самим попробовать соблюдать рекомендации? Значит ли это, что есть запрос за обучение, тренинг?
3. Избежать! А именно, учитывать мнение команды при составлении свода правил, скрипта, рекомендаций. Как это сделать так, чтобы команда была довольна, а скрипт выполнял цели бизнеса, разберем отдельно.
