Сколько негативных отзывов нужно получить на продукт, чтобы инициировать расследование инцидента, и какие инструменты помогают выявить слабые места в отношениях с B2B-клиентами — рассказывает Иван Канаев, директор по клиентскому сервису Carlsberg Group (Регион Восточная Европа), участник Форума лидеров Customer Experience в B2B.
— Какие инструменты сбора отзывов и для решения каких задач в B2B сейчас работают наиболее эффективно?
И. Канаев: По-прежнему неплохо работает классический сценарий сбора обратной связи через претензии, с помощью которого можно корректировать продуктовую политику.
Если же компанию интересует, как клиенты воспринимают взаимодействие с ней в целом, эффективны профильные опросы. Проводим их раз в год, привлекая для этого третью сторону, не аффилированную ни с нами как с производителем, ни с ритейлерами. Цель такого опроса — определить степень удовлетворённости покупателей. Оцениваются при этом и продукты, и коммуникации, и продажи, и логистика. В итоге получаем развёрнутую аналитику с деталями по каждому блоку, на основе которой корректируем уже стратегию развития бизнеса в целом.
Наконец, не самый распространенный, но очень полезный инструмент — специальный бот для сбора обратной связи. Механизм его работы следующий: на каждую накладную наносится QR-код, с помощью которого человек может вступить в диалог с роботом. Робот уточняет, насколько клиент доволен поставкой, были ли проблемы, есть ли вопросы.
— Каким образом используется полученная информация?
И. Канаев: Ответы клиента поступают в систему с привязкой к конкретной накладной. Раз в месяц формируется отчёт в виде дашбордов...
Далее читайте на https://futurebanking.ru/post/4025