Функциональность регистратуры медицинского центра - что это такое и от чего она зависит. Взаимодействие администратора и оператора в клинике
Как настроить эффективную работу регистратуры, контакт-центра, колл-центра медицинской клиники, тех служб, которые в первую очередь осуществляют контакт с пациентом с помощью технических ресурсов.
Рассмотрим организацию этой работы как систему, которая должна работать как единый организм как внутри клиники, так и сама по себе.
Какие 10 основных позиций в медицинской организации должны быть понятны и конкретизированы?
· Регистратура
· Колл-центр
· Функционал
· Организация работы
· Регламенты
· Инструкции
· Скрипты. Чек-листы. Алгоритмы.
· Слабые места и Точки роста
· Точки контроля
· KPI’s
Основа эффективного управления — это функционал и люди, которые этот функционал выполняют. Это вертикальные связи, которые ложатся в основу системы по созданию эффективной регистратуры или эффективной контакт-службы. Эту службу всегда должен курировать и контролировать первый человек компании, управляющий медицинской клиникой – ЛПР. В этих службах лежат потери денег, потери пациентов, потеря выручки, а так как основная задача для управляющего — это выручка и пациенты, то во главе этого функционального дерева стоит управляющий клиникой и лицо, принимающее решение.
В его подчинении старший администратор, либо руководитель контакт-службы, либо 2 руководителя — руководитель регистратуры и руководитель колл-центра. Зависит от структуры медицинской клиники, от размеров бизнеса, от количества людей, которые в этом участвуют.
С точки зрения всей системы, есть 2 очень серьезных функционала: это функционал, к которому относятся операторы, и функционал, к которому относятся администраторы. Они могут быть единые, когда один сотрудник объединяет оба функционала, а могут быть абсолютно разные.
Вопрос, как работает вся система в целом, вопрос эффективности, он идет от организационной структуры и от четкого распределения функционала между всеми этими людьми.
Функциональность - что это такое и от чего она зависит
Функциональность зависит от того:
· Как выстроены бизнес-процессы в конкретной клинике
· Какие цели и задачи поставлены
Разделим на две плоскости: функционал оператора и функционал администратора. Если в медицинской клинике он совмещенный, то можем говорить о большом количестве функциональных единиц, которые должен выполнять сотрудник.
Оператор — это сотрудник, который работает в колл-центре с телефонными звонками:
· Звонки входящие - 60%
· Звонки исходящие – 40%
· Формирование записи
· Акции
У оператора примерно 60% времени уходит на прием входящего телефонного трафика. Тут возникает вопрос, какие исходящие звонки делает этот сотрудник? Если он просто обзванивает людей, записавшихся на прием, это один функционал. Если он участвует в возвращении пациентов клинику и работает с клиентской базой — это другой функционал. Если он вовлечен в работу с акциями — это третий функционал. То есть исходящие звонки могут быть разные. И вот эта структура всего телефонного трафика имеет огромное значение для выполнения оператором эффективной работы. Поэтому нужно очень детально разделять все, чем занимается оператор медицинской клиники. Самое главное, чего мы ждем от оператора, это формирование записи.
Второй функционал — это администратор:
· Работа с пациентами - 80%
· Результаты исследований
· Карты пациентов
· Оплата
· Претензии пациентов
Администратор — это сотрудник, который на 80% времени занимается приемом пациентов, а дальше уже зависит от того, что вы на него возлагаете. Это может быть работа с результатами исследований, работа с картами пациентов. Это прием оплаты, иногда совмещенный, в должности администратор-кассир. Это работа с претензиями, что бывает немаловажно. И, чаще всего, этого сотрудники делать не умеют или умеют, но не очень качественно.
И есть третий есть блок работы - насколько между администратором и оператором поделена работа:
· Звонки входящие
· Звонки исходящие
Входящие звонки – это задача оператора, а в каких-то случаях, администратора.
Поговорим насчёт исходящих звонков, которые имеют отношение к записи пациентов и возвращению их в медицинскую клинику. И вот здесь, в зависимости от того, как в клинике выстроены процессы, какое количество сотрудников, возможно делить исходящий трафик между администратором и оператором.
И тут возникает вопрос: если мы хотим эффективной работы, то все звенья функционала необходимо четко разложить, детализировать и оцифровать. Какой результат от той части работы, которую сотрудник делает, мы хотим получить.
К примеру, администратор и его работа с пациентами. Мы какой результат хотим получить? Если у руководителей и у менеджеров высшего звена нет однозначных двух фраз на вопрос «Чего мы хотим получить от работы с пациентами этого администратора», тогда невозможно четко и конкретно поставить задачу.
Если мы берем исходящий трафик звонков и просто обозначаем задачу «Звони», то необходимо четко сказать, сколько звонков нужно сделать, кому звонки должны быть сделаны, зачем звонить, о чем говорить и какого результата мы ждем от этого исходящего трафика.
Приглашаем вас на обучение в Школу Медицинского Бизнеса на:
· Онлайн курс «Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра» для операторов и администраторов клиники с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке https://medicalbusinesschool.com/effective-administration
· Онлайн курс «Регистратура и контакт центр клиники с конверсией звонка в запись 90%» для руководителей контакт-центра и регистратуры с Надеждой Федуловой
Подробности и регистрация по ссылке: https://medicalbusinesschool.com/contact-center
Возникли вопросы? Позвоните в Школу Медицинского Бизнеса 📞 8(800)511 88 97
Статью подготовила
Надежда Федулова
Эксперт по оптимизации работы фронт-офиса.
Ведущая онлайн и офлайн курсов для обучения администраторов, операторов и их руководителей в Школе Медицинского Бизнеса, к.м.н., МBА.
Консультант по открытию и управлению клиниками.
Основатель и генеральный директор «Медицинской консалтинговой группы».