Пятница, 24 марта - «Крымская газета».
Всегда ли прав клиент, как крымчане попадаются на мелкий шрифт в договорах и можно ли обойтись без юриста при возврате некачественного товара? Разбираемся на примерах.
МАССА МЕХАНИЗМОВ
Вернуть бракованный товар или деньги за некачественно оказанную услугу поможет обращение в Роспотребнадзор. Такой возможностью только в прошлом году воспользовалось более трёх тысяч крымчан. Чаще поступали жалобы на качество туристических и гостиничных услуг, общепита, бытового обслуживания и онлайн-продаж.
На днях Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Крыму и Севастополю отметило свою девятую годовщину. За это время произошло немало изменений. Например, проверки теперь возможны только при согласовании с прокуратурой и при подтверждении причинения тяжкого вреда здоровью или жизни человека. Тем не менее в прошлом году в республике проведено 57 проверок (до начала пандемии их количество в среднем составляло около трёх тысяч в год). Впрочем, несмотря на мораторий и снижение давления на бизнес, защита прав потребителей остаётся прерогативой, а для привлечения предпринимателя к ответственности существует масса механизмов.
– Надо отметить, что количество письменных обращений (в Роспотребнадзор. – Ред.) в прошлом году снизилось на 20%, до 3 761, – рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и Севастополю Виктория Воронова. – В нашем консультационном центре потребителям безвозмездно помогают составить претензию и исковое заявление, а также объясняют, как действовать дальше. По результатам прошлого года было дано около 300 заключений, из них 98% решено в пользу потребителя, возмещено более 30 миллионов рублей. Поэтому подчеркну, что не нужно бояться судов. В пользу потребителя решается 93-98% споров.
ПОДВОДНЫЕ КАМНИ
Лозунг «Клиент всегда прав» действенный. Но кроме прав, у потребителя есть одна обязанность – внимательно знакомиться со своими правами. Так, технически сложный товар (например, бытовую технику), даже если он некачественный или не был распакован, вернуть не удастся.
Поступает немало обращений от людей преклонного возраста, которые хотят вернуть в аптеку лекарство (например, когда их неправильно проконсультировали и выдали аналог нужного препарата). Такой возврат невозможен.
Кроме того, пожилые люди часто соглашаются на установку новых электрических счётчиков. По закону приборы учёта не могут меняться без согласования с ресурсо-снабжающей организацией. Те, кто приходят к пенсионерам, «честно» показывают удостоверение, в котором написано, что они являются представителями некоего общества с ограниченной ответственностью. Более того, это прописывают и в договоре. Но в силу возраста пожилым людям мелкий шрифт прочесть очень трудно, как и выиграть данное дело в суде.
На полуострове распространены жалобы на гостиницы. Если человек понимает, что он не может или не хочет заселяться в забронированный ранее гостиничный номер или оставаться в нём, он имеет право расторгнуть договор и потребовать денежные средства за неиспользованную услугу. Многие предприниматели в такой ситуации возвращают только часть денег, а остальную сумму удерживают в качестве расходов. При этом все расходы, будь то продукты, косметика в ванной или уборка в номере, отельеру необходимо обосновать письменно. При невозврате денег начисляется не-устойка, а также выписывается штраф за причинение морального вреда. Ответственность грозит и в том случае, если номер и качество услуг не соответствуют условиям, прописанным в договоре.
Хотя физлица не признаются продавцами либо исполнителями, защитить свои права можно в судебном порядке при условии, если сделка была зафиксирована договором, в котором указано, что человек выполняет услугу за конкретную оплату. Без этого перспективы разрешения спора нет. В суде исполнитель может запросто заявить, что впервые видит заказчика. Поэтому также лучше озаботиться наличием свидетелей сделки.
Возьмите на заметку
Краска на чеках со временем исчезает, и сами они теряются. Поэтому стоит фотографировать квитанции или делать их копии.
Кстати
С начала года в Роспотребнадзор поступило несколько десятков обращений крымчан по поводу запрета на съёмку в торговых точках. Так нарушается право потребителя на сбор информации о товаре любым доступным способом, в том числе посредством видео- и фотофиксации. В таком случае предприниматель получает предостережение, а при повторном нарушении ему грозят исковые заявления о запрете деятельности.
Диана МАСЛОВА