Товаров на маркетплейсах много, покупателей тоже много, но нет ни одного живого консультанта… Это хорошо, что никто не докучает со скриптами продаж и не нужно монотонно твердить “нет спасибо, нет, не надо, я просто смотрю, спасибо”. Но в то же время не у кого спросить, “А точно ли эта кофточка малинового оттенка?”, “Влезет ли этот ковер под невысокий диван” и “Насколько резко пахнет мыло океанской свежестью”. Поэтому важно работать со всей информацией, которую создаете вы и ваши покупатели вокруг ваших товаров. Покупатели задают вопросы, пишут отзывы, фотографируют и снимают видео о вашем товаре. Иногда они хвалят товар, расписывая все его прелести, иногда - ругают и критикуют. И это хорошо!
Тут мы собрали 5 не самых очевидных причин работать с отзывами и вопросами клиентов:
👨💼Источник обратной связи
Покупатели - это по факту тестировщики вашего товара, они пишут свое мнение, на основании которого вы можете понять, все ли хорошо в производстве, насколько точно попадает ваш товар в запрос клиента, смогли ли вы донести до покупателя всю информацию о товаре. Используйте эту информацию. Если несколько покупателей говорят в отзывах об одной проблеме, обратите на нее внимание, возможно в партии есть дефект. Если многие сообщают о том, что товар “большемерит” или “маломерит” - пересмотрите размерность, проверьте, насколько понятная размерная линейка в описании товара неточность.
👍Формирование лояльной клиентской базы
Впечатление о покупке складывается из многих факторов, а не только из той вещи, которую покупатель приобретает. Значение имеет все: цена, срок, способ доставки, впечатление от взаимодействия с брендом и много чего еще. Улучшайте то, на что можете влиять сильнее всего. Регулярная работа с отзывами и вопросами клиентов поможет сформировать дополнительное положительное впечатление или нивелирует негативные эмоции от покупки. Поблагодарите покупателя за отзыв, предложите помощь, поддержите его. Хороший ответ не займет много времени, но сможет смягчить осадок и поможет не отпугнуть новых покупателей.
📢 Источник новой информации о вашей продукции
Клиенты делятся впечатлениями, фотографиями, видео обзорами. Все это дает живую информацию о товаре для других клиентов. Вы также можете забрать эти отзывы в описание товара. Ведь чем более подробное представление получит потенциальный клиент, тем вероятнее совершит покупку. При этом точность описания сильно влияет на возвраты товаров. Если товар не совпадает с описанием или ожиданиями, то возвратов больше.
⬆Повышение продаж
Общаясь в комментариях вы можете предложить клиенту комплементарный товар из вашего ассортимента или просто новинку. Это также увидят и другие потенциальные покупатели. Так вы сможете повысить продажи и у других товаров в вашем магазине.
💡Идеи для расширения ассортимента
Часто отзывы клиентов содержат пожелания о том, что бы они хотели видеть в вашем товаре. Например, посетовать, что нет нужного цвета или размера. Такая информация - повод рассмотреть внедрение новых вариантов в вашей линейке.