«Перед внедрением CRM – запаситесь успокоительным». Примерно так выглядит честная реклама систем автоматизации. Есть две картинки.
В голове у руководителя: я принес вам то, что сокращает поиск информации, показывает аналитику, разгружает голову и помогает помнить о задачах.
В голове у сотрудников: уберите от меня эту страшную программу и верните Excel.
Почему полезный и повышающий эффективность бизнеса инструмент встречает активное сопротивление сотрудников?Страх и нежелание выходить из зоны комфорта
Страх и нежелание выходить из зоны комфорта
«Нормально же работали, что началось-то?» Стандартная психологическая реакция на внедрение всего нового в процесс работы. Особенно если смысл изменений остается за кадром.
Что делать?
Сыграть на другой стороне психологии – желании быть значимыми. Не ставить перед фактом, а спросить, какие процессы сотрудники хотели бы упростить, выслушать их идеи и предложить CRM – как инструмент, отвечающий на запрос. Дополнительно показать реальные плюсы, такие как ускорение работы, наглядная отчетность и аналитика за два клика мышкой. Как вариант мотивации можно добавить в работу элементы геймификации.
«Большой брат следит за нами»
CRM часто воспринимается как инструмент тотального контроля. Руководитель видит всё: записи разговоров, время работы, время «изображения видимости активной деятельности», качество проработки поставленных задач. А если ваши сотрудники на «вы» с техническим обеспечением, то могут всерьез решить, что CRM следит за каждым кликом мышки и теперь они не смогут раскладывать пасьянс.
Что делать?
Убедить их, что про пасьянс вы и так знаете, а CRM не следит, а помогает собирать данные, нужные им самим. У каждого менеджера свой стиль работы, и если его эффективность вас устраивает, то и репрессий после введения нового инструмента быть не должно.
Что же касается лентяев на рабочем месте – пойдите на небольшую хитрость. Работа с CRM должна отнимать ощутимо меньше времени, чем без нее. Допустим, требуйте подробные письменные отчеты с тех, кто «забывает» заполнять карточки задач.
Долой бюрократию, или Неправильный выбор CRM
Системы автоматизации нужны для упрощения рабочих процессов. Если ваша CRM не настроена под специфику бизнеса, требует выполнения большего количества действий, а поиск информации превращает в квест – сотрудники не поймут. Сам собой возникнет вопрос: чего вы от них ждете – результата или заполнения бумажек?
Важно выбрать и настроить систему под ваш бизнес. Убрать рутину из работы, оставить для заполнения только нужные данные, дать возможность создать задачу в один клик. Совместить в одном рабочем инструменте напоминания, аналитику и общение.
Как инструмент, где есть всё вышеперечисленное можем порекомендовать Jetchat, когда продукт выйдет на тестирование. А пока подпишитесь на канал, чтобы не пропустить новости и получать полезные советы.
Отсутствие обучения
Лучший способ отбить желание работать в CRM – внедрять его по принципу: «Вот вам руководство пользователя и два часа времени. Вернусь – проверю». Второй неудачный вариант – надеяться на интуитивно понятный интерфейс.
Проведите обучение, закрепите за отделом сотрудника, к которому можно будет приходить с вопросами. Проведите контроль знаний и убедитесь, что все функции программы освоены.
Это требует времени и финансов, но без обучения сотрудники начнут игнорировать систему. Или заполнять только часть данных, оставляя самое важное в голове и привычном Excel.
Внедрил CRM, чтоб как у всех
Если руководитель не использует систему или использует ее только для постановки задач – возникают вопросы, зачем было усложнять сотрудникам жизнь и отрывать их от привычных инструментов. Инструкция здесь простая.
- Определитесь, для чего компании нововведение.
- Демонстрируйте преимущества CRM личным примером.
Коротко и глобально – есть три фактора, влияющих на успешное внедрение CRM.
- Психология. Здесь хорошо помогает геймификация и наличие понятной информации у сотрудников.
- Соответствие CRM бизнесу. Анализируйте возможности систем и причины, по которым они нужны именно вам.
- Техническое обеспечение. Мы не касались этого пункта выше, но важно, чтобы у CRM была хорошая поддержка и она не перегружала вашу офисную технику.
Итого – превратите CRM из страшного надзирателя в инструмент, с которым хочется работать
Жми "понравилось" и пиши в комментариях какие сложности с CRM есть у тебя!