В продолжение темы про оптимизацию расходов. Если интересно начало - читайте первый пост.
Итак, кейс
В одном из проектов - федеральной сети по продаже электроинструмента мы описывали процессы возврата бракованного товара и работы с ним.
Вариаций было много:
- у клиента есть документы на товар или он их уже потерял
- обратился клиент самостоятельно в сервисный центр или вообще не обращался
- на руках у него оригинальное заключение из сервисного центра или подделанное(вот тут я конечно был сильно удивлен - каким надо быть человеком, чтобы так хотеть обмануть систему)
- клиент позвонил по телефону и просит забрать у него из гаража объемный товар по гарантии, например бетономешалку
- клиент физически пришел в магазин и принес товар или принес только документы, а товар оставил дома.
Как вы понимаете процесс был объемный, в нем участвовало 11 разных сотрудников и занимать он мог вплоть до 3х месяцев.
Удовлетворенность клиентов конечно на нуле, ты купил дрель, она сломалась, ты отдал по гарантии и ждешь 3 месяца, что бы получить деньги за неё обратно.
В итоге, когда мы построили модель процесса и компания поняла, сколько денег на ФОТ и времени ожидания они теряют - они отказались от 30% процесса.
Оказалось, что сразу возвращать деньги клиенту дешевле, чем тратить 3 месяца и ФОТ сотрудников на решение ситуаций с браком.
Если вы посмотрите на модель - всё, что выделено красным, просто выкинули.
Еще и ФОТ 2х сотрудников в размере 140.000 руб в месяц сэкономили.
Возвращаясь к инкассации - выгода может крыться еще и в той работе, которую вообще можно не делать:
- работа бухгалтера по сверкам
- работа специалиста, который заказывает инкассацию
- работа директора магазина по поиску ошибок по кассе, если они возникают
- пересчет бумажных купюр
Что думаете?
Нормальная такая версия нарисовалась?
Кстати, к подобным решениям, в том числе, и приводит хорошая работа аналитика бизнес-процессов.
Подробнее на эту тему: