Это не блог о мастерстве продаж, но новый кейс затрагивает не только технику работы с клиентом, но и управление. Специалист по работе с клиентами сети спортивных клубов столкнулась с ситуацией, когда на обучении (даже на нескольких) тренер не рекомендует презентовать цену товара или услуги по телефону. Тем самым компания хочет закрыть звонок назначением личной встречи. Специалист Юлия не согласна с таким методом работы с ценой. Ее позиция: если клиент звонит, чтобы узнать цену, правильным будет озвучить ее.
Разберем!
Почему озвучивать цену по телефону не рекомендуют?
Думаю, в данном случае причин может быть 3:
1. Увеличить конверсию звонка в назначенную встречу. Чаще очные беседы приносят больше продаж, чем телефонные.
2. Создать благоприятные условия для работы специалиста с возражением «дорого». Когда человек сидит в офисе, он не имеет возможности бросить трубку после того, как услышит цену.
3. Не оставлять потенциального клиента наедине с ценами клуба и конкурентов.
Почему лично я за то, чтобы озвучить цену по телефону?
Да, я за озвучить по телефону, но именно в данном случае. Мы имеем дело с продажей физ.лицу. Часто покупка может носить эмоциональный характер, особенно, когда есть из чего выбрать.
И, если говорить именно о физ.лицах, я считаю, что откладывание презентации цены действительно устарело. Годы онлайн-продуктов, удаленки и экспресс-доставки перенесли базовую ценность экономии времени (особенно на получение информации) в ряд важнейших для большинства среднестатистических потребителей.
Практический каждый медицинский центр, фитнес-клуб размещает стоимость услуг и информацию об акциях в свободном доступе. Человек должен иметь существенную мотивацию заниматься именно в конкретном месте, чтобы ехать на встречу о цене.
Как отвечать на вопрос о цене по телефону, чтобы избежать увеличения количества отказов, скрытых возражений и продолжать назначать встречи?
Предлагаю такую схему:
1. Начать с краткой прелюдии о том, что назовете среднюю (самую популярную, часто запрашиваемую…) стоимость: "Ее можно корректировать в обе стороны в зависимости от условий использования, характеристик абонемента."
2. Озвучить стоимость обычной услуги. Чаще это самая популярная позиция в чеке.
3. Если есть задача по продаже акции, презентовать стоимость с учетом акции.
4. Задать уточняющий вопрос: «Забронировать для вас?», «Отложить для вас один?», «Подходит вам такой вариант?».
5. Работать с возражением через приглашение на встречу или назначать встречу: «Я поняла, постараюсь подобрать для вас подходящий вариант. Приглашаю вас к нам в офис, обсудим, что еще мы можем предложить с учетом ваших пожеланий», «У нас есть еще ряд акций и вариантов абонементов с другой стоимостью, хочу пригласить вас к нам, чтобы подобрать подходящий. Когда сможете подъехать?».
И в завершение! Любые изменения скрипта, воронки продаж и регламентов работы с клиентами должны начинаться с анализа статистики. Какой процент клиентов после отказа в презентации стоимости по телефону реально доехал до встречи? Известна ли их дальнейшая судьба (купили здесь, купили у конкурентов, не купили)? Важно помнить, скрипт и техники работы с клиентами – это инструменты. А инструменты должны выполнять конкретную функцию, ведущую к цели.
Знаю, что здесь есть коллеги из обучения, тренерского мастерства. Что скажете на тему рассуждений?
Также напомню, буду рада разобрать ваши кейсы по управлению продажами и клиентским сервисом - пишите!
