Большинство интернет-магазинов дают возможность связаться с консультантом через онлайн чат. Удобнейший инструмент коммуникации, который срезает по разным оценкам от 30 до 70% продаж. Почему так, стоит ли от него отказаться и как исправить ситуацию, разберем в этой статье.
Онлайн-чат на сайте зло или добродетель?
В век продвинутых смартфонов и повального общения в переписках онлайн чат на сайте однозначно благо. Посудите сами, зумеры, вообще, почти не звонят. Миллениалы тоже не охотно берут трубку с неизвестных номеров. Этих аргументов в принципе должно быть достаточно, если нет, вот вам еще.
Темп жизни в крупных городах такой, что выделить время, вчитаться, вдуматься, подготовиться к звонку, чтобы внимательно что-то изучить крайне мало. Проще задавать вопросы в переписке, чтобы потом ничего не забыть и ничего не потерять.
Еще. Почти все покупки онлайн проходят через стадию анализа. Когда человек понимает, что ему нужно бы обновить телефон, он гуглит. Идет на ютуб, смотрит обзоры, сравнивает модели. Когда выбрал модель, идет по магазинам, сравнивает цены. У него могут быть уточняющие вопросы, в конце концов обзоры на ютуб не дают исчерпывающие знания о продукте, нужны уточнения. Плюс уточнения по способе оплаты, доставки, акциям и прочему. Тут то и подключается онлайн чат.
У клиента уже забита голова и нужно сравнивать предложения. Он пишет в онлайн чат, потому что так:
- удобнее
- легче сравнивать
- не может воспринимать информацию на слух
- боится что ему "проездят по ушам" и впарят что-либо, в тексте легче выявить обман, клиент чувствует себя более защищенным
Главная ошибка всех онлайн-чатов
С мотивами покупателя разобрались, онлайн-чат нужен. В чем тогда проблема? Проблема в вас или если компания большая, проблема в вашем руководителе отдела продаж. Почему-то широко распространено клише, что первым делом нужно вытянуть у заявки номер телефона, имя и хорошо бы email.
Да-да я понимаю зачем это. Первое - классификация заявки. Так отдел продаж понимает, реальный интерес или нет. Но это и есть важнейшая ошибка. Я как клиент не хочу оставлять свой номер телефона. Потому что я еще не решил, буду у вас покупать или пойду в другой магазин. К тому же, я не хочу чтобы мне перезванивали, я хочу оперативный ответ именно в чате.
Второе - сбор данных, для последующего дожима. Умно да, но для клиента это выглядит как просто попытка завалить спамом в будущем. Очнитесь, в 2023 году это работает только в минус, это бьет по репутации и только отталкивает клиента.
По итогу, большая часть заявок, где не заполнены контакты остаются или без ответа совсем или получают лишь высокомерное внимание для галочки.
Это кстати актуально и для обращений по email. Ребят, в чем сложность ответить развернуто в письме? Зачем эти поптыки звонить? Очнитесь.
Как повысить конверсию в продажи в онлайн-чате?
Учитесь продавать в переписке. Отходите от общепринятых догм "конверсия заявки в звонок, звонок - в продажу", наступил новый век. Подписывайтесь на мой канал, я делюсь проверенными на практике работающими методами продаж в переписке. Это бесплатно и работает. Никакого шарлатанства.
По онлайн-чатам пока все. Может, когда-нибудь пройдусь по чат-ботам, это вполне по моей теме. В ближайшем будущем расскажу как правильно провести первое касание в переписке, как поддерживать интерес и внимание клиента в переписке, как дожимать на оплату или контаркт в переписке.
---
У меня есть телеграм канал, в котором я публикую мемы о продажах, иронизирую над собой, собственной профессией и немножко над клиентами. Побликую не часто, спама в уведомлениях не будет, но психику спасает)) Подписывайтесь - https://t.me/info_sobaka