Мне в работу попал отзыв: «Купил классное кресло. Через несколько месяцев использования оно всё покрылось мелкими катышками. Ремонтники сказали, что это мои проблемы»
Начинаю выяснять, что произошло. Ага, была жалоба на катышки, и вот отказ. Причина не указана. Ну, с этого и начнём.
Пишу в ремонтный отдел: «Добрый день, это Луна из службы поддержки. Можно ли узнать причину отказа в ремонте кресла?»
Ответ: «Катышки на кресле не являются гарантийным случаем и возникают из-за неправильной эксплуатации, например, от трения ткани о ткань»
О как интересно!
Так и запишем, трение ткани о ткань - это неправильная эксплуатация!
И сколько же раз нужно сесть в кресло, чтобы появились катышки? Способность ткани к истиранию определяет тест Мартиндейла, запрашиваю его и заодно троллю ремонтников просьбой более подробно рассказать об ограничениях,
Приходит ответ: ткань выдерживает до 70 тысяч циклов. Ткань свыше 45 тысяч циклов используется в общественных местах с большой проходимостью - например, в кафе, кинотеатрах и т.д. Я не представляю, что нужно делать с креслом в ткани с показателем 70к по Мартиндейлу, чтобы на нем появились катышки.
Пишу очередное письмо на фабрику с просьбой пересмотреть решение и получаю гениальный ответ: «Мы используем эту ткань уже 5 лет, по ней не было рекламаций, поэтому вашу претензию мы не примем».
Настало время привлечь Большое Начальство. Пишу письмо со всеми фактами, кто, когда и по какой причине отказал и как этот отказ влияет на репутацию. Большое Начальство пишет в ответном письме, что кресло необходимо заменить, счёт за новое кресло выставить на фабрику и пересмотреть условия сотрудничества. Расторгнуть действующий контракт, провести переговоры с представителями фабрики и заключить новый контракт, прописав ответственность сторон.
Итог: клиент получает новое кресло, на котором можно сидеть в штанах, а компания - обновлённый контракт с фабрикой. Все довольны, кейс закрыт.