В прошлом месяце, к нам в обучающий центр обратился предприниматель - владелец крупной сети медицинских многопрофильных клиник. На вопрос в чем главная проблема он ответил, — "Хромает сервис на первой линии работы с пациентами. Администраторы, регистраторы и операторы устали, часто жалуются на грубость пациентов, идет рост конфликтных ситуаций со стороны персонала клиники. Признаки выгорания и недовольства сотрудников становятся более явными. Кто-то садится на больничный, некоторые постоянно отпрашиваются, другие стали часто брать отгулы и т.д.”
Первое, что мы сделали, поговорили с владельцем, объяснили, что если так и дальше дело пойдет, он не просто потеряет преимущество в сервисе, у него по цепочке может развалиться вся система. И когда у пациента есть выбор куда пойти лечится, он без долгих раздумий сменит одно медицинское учреждение на другое. Чтобы этого не случилось, нужно разбираться глубже. Искать корень проблемы не в линейных сотрудниках, а на разных уровнях руководящего звена.
Что можно сделать сейчас, когда ситуация уже произошла? Мы предложили собственнику переобучить администраторов работе с пациентами, через заботу и любовь. Разработали для них программу тренинга, под названием “Заботливый администратор медицинской клиники”.
❗️На обучение ушёл целый день.
В первой половине дня изучали психологию взаимодействия между людьми. Учились видеть в каждом пациенте человека, который пришел за помощью, у него что-то болит, он страдает, поэтому раздражен и боится. Ставили себя на место пациентов, чтобы понимать, почему люди проявляют агрессию, за которой стоит тот самый страх.
После того, как мы помогли девушкам разобраться с психологической составляющей поведения пациентов, перешли к работе с инструментарием. Во второй половине дня начали разбирать конкретные фразы и слова, которые помогут сотрудникам первой линии переключить негативно настроенного человека на позитивный лад.
При оказании хорошего сервиса пациентам, администратор должен занимать взрослую позицию и подключать в диалог слова “амортизаторы” и не использовать “конфликтогены”. Амортизаторы помогают решать проблемы, через заботу, любовь, уважение, сочувствие, а конфликтогены, наоборот, мешают общению. Самый простой пример: слово “ДА” - амортизатор, “НЕТ” - конфликтоген.
В конце тренинга взяли обратную связь 👇 Все девушки получили осознания и берут в работу новые инструменты. Каждой участнице мы дали ответы на наболевшие вопросы, которых было немало:
🔹 как правильно действовать в той или иной ситуации?
🔹 как реагировать на неожиданный негатив со стороны пациентов?
🔹 что значит работать через любовь, заботу и человеческие ценности и т.д.?
Всего неделю спустя девушки говорят нам огромное спасибо, потому что работать стало легче, комфортней, в удовольствие. Теперь они смотрят на людей по-другому, не как раньше, думая - “Опять пришли, сейчас начнут мне мозги выносить”. А смотрят теперь с совершенно другой стороны, - “Да, человек пришёл к нашим врачам, у него что-то болит и я могу сейчас помочь”.
Например, есть одна рабочая фраза, которую мы давали администраторам на тренинге и звучит она так:
“Я сделаю всё, что от меня зависит, для того чтобы решить вашу проблему или ответить на вопрос”.
Резюмируя кейс, хочу отметить важное! Если вы предприниматель или собственник бизнеса, у которого работают сотрудники первой линии - те кто встречают клиентов, пациентов, покупателей, управляйте ими так, чтобы подобных ситуаций у вас даже не возникало.
Первая линия - это работа с людьми, которая должна строиться правильным образом и регулярно.
Сегодня мы “перезапустили” администраторов. Девушки воспряли духом и готовы горы свернуть. Но, чтобы сотрудники оставались в таком состоянии постоянно и не перегорали, с ними необходимо взаимодействовать. Делать это должны прямые руководители или собственник бизнеса. Как? Через развитие управленческих навыков, умения работать с инструментами регулярного менеджмента.
#менеджмент #регулярныйменеджмент #управление #управлениеперсоналом #кейс #кейсыроста #бизнес #клиентскийсервис #консалтинг #предприниматель #предпринимательство