По данным исследования Harvard Business Review, средний чек повторных покупок превышает первый чек примерно на 130-180%. Вот почему одна из главных задач любого бизнеса — оставить положительные впечатления от взаимодействия клиента с брендом.
Компании, знающие слабые места клиентского сервиса и регулярно проводящие его оценку, быстрее адаптируются к изменениям на рынке и добиваются успехов в отличие от конкурентов.
В этой статье мы расскажем, из чего складывается лояльность клиентов, как ее оценить и какие ошибки чаще всего отталкивают покупателей.
Что такое лояльность
Лояльность — это одновременно и верность, и доверие клиентов определенному бренду или продукту. Преданные покупатели всегда будут возвращаться к вам для повторных покупок, рассказывать о бренде своим друзьям и знакомым, поддерживать в социальных сетях и, главное, не будут рассматривать других производителей в качестве альтернативы.
Проведя комплексный анализ данных, специалисты сервиса поддержки клиентов и посетителей Zendesk, пришли к выводам, что на формирование лояльности у клиентов в больше степени влияют три фактора:
✅ первое впечатление при совершении покупки;
✅ решение проблемы, которое превзошло ожидания клиента;
✅ репутация компании и отзывы о ней.
Как оценить лояльность клиентов
Оценить уровень доверия клиентов можно разными способами, например, с помощью измерения NPS (индекс потребительской лояльности). Для этого клиентам, которые недавно взаимодействовали с компанией, сервисом или магазином задают всего один вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и коллегам?». Оценка дается по 10-бальной шкале:
- 9-10 баллов. Адвокаты бренда, или промоутеры. Люди с высоким уровнем доверия, обычно относящиеся к «горячему спросу».
- 7-8 баллов. Нейтралы. Люди, которые хорошо относятся к компании, но готовы воспользоваться продуктом конкурентов, если те сделают более выгодное предложение.
- 0-6 баллов. Критики, или детракторы. Люди, у которых низкий уровень удовлетворенности продуктом или службой поддержки компании.
Полученные результаты применяют в формуле: NPS = промуотеры (%) – критики (%). Например, вы опросили 300 последних покупателей магазина и получили следующие результаты: промоутеры — 36%, нейтралы — 45%, критики — 19%. Таким образом, NPS равен 17%.
В идеале этот результат может колебаться от 30 до 50 процентов в зависимости от сферы бизнеса и общей ситуации на рынке. Если же результат ниже, как в примере, это повод задуматься об изменении работы с клиентами.
Что злит и отталкивает клиентов
Долгое ожидание ответа
В опросах клиентов о том, что вызывает недовольство в работе компаний, лидирует скорость ответа менеджеров. Единого идеального показателя нет, он зависит от сферы бизнеса, от канала запроса, от важности информации для принятия решения клиентом.
Если проблема в загруженности менеджеров, попробуйте подключить чат-бот для разгрузки колл-центра. Если вы часто слышите, что вопрос уже не актуален, так как товар или услугу приобрели в другом месте, или получили гневный отзыв о том, что менеджер игнорирует клиента, рекомендуем настроить CRM-систему.
Неточности в выполнении заказа
Прислали не тот размер, цвет, модель, указали неправильную сумму в счете за коммунальные услуги, допустили опечатку в документах, перепутали начинку в торте — перечислять можно до бесконечности. Такие ошибки в большинстве случаев воспринимаются клиентами как критические и сильно портят репутацию компании.
Если вы получаете обратную связь о проблемах и ошибках, нужно постараться исправить ситуацию как можно скорее. Здесь не обойтись заранее прописанными скриптами и промокодом на скидку, люди хотят увидеть человеческое отношение и индивидуальный подход.
Плохое информирование и обратная связь
Маркетинговые сообщения вызывают у клиентов отклик и имеют большее значение в принятии решения о повторной покупке , чем цена и эмоциональное давление. Сюда же относят информирование об обновлениях и изменениях. Особенно это касается компаний, оказывающие IT- услуги или занимающихся финансами.
Отсутствие реакции на негативный отзыв
Недовольный клиент не будет молчать. В лучшем случае он свяжется с вами и сообщит, что именно его не устроило, ожидая решения проблемы, в худшем — поделится своим опытом и эмоциями с близкими и друзьями, оставит отзыв в социальных сетях и на специализированных сайтах. Результат — испорченная репутация и снижение лояльности покупателей.
Небольшие компании и бренды, столкнувшись с проявлениями негатива, предпочитают не реагировать на эти отзывы, просто удаляя их. Иногда, чтобы исправить ситуацию, идут на крайние меры и заказывают написание отзывов, но это тоже в корне неверная стратегия.
Что делать. Хорошо, если у вас получится выстроить диалог с клиентом, снизить его эмоциональное напряжение и недовольство. Напишите вежливый ответ на гневный отзыв, проявите внимание к проблеме. Используйте этот опыт, чтобы улучшить продукт или процессы.
Специалисты «СофтЭксперт» имеют большой опыт в решении задач по работе с клиентами от ведения социальных сетей и выстраивания стратегии общения в ними до настройки CRM-системы и создания чат-ботов под ваши задачи.
Если вам необходима комплексная поддержка и улучшение процессов по работе с клиентами, оставляйте заявку на сайте «СофтЭксперт». Менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы обсудить цели и детали работы.