Согласно исследованиям восхищение клиентов может создавать у них моменты "хорошего настроения", но это мало влияет на лояльность клиентов и повторные заказы.
Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко анализируют ее. Но спросите себя: как часто кто-то помогаете компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете привести несколько примеров, таких как путешественник, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но вы, вероятно, не можете придумать много.
Теперь спросите себя: как часто потребители отказываются от услуг компании из-за ужасного обслуживания? Всё время. Они мстят авиакомпаниям, которые теряют их сумки, операторам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».
Стремление потребителей наказывать плохое обслуживание - по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаграждать восхитительное обслуживание - резко проявляется как при общении по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов большинства компаний.
Что же повышает лояльность клиентов и помогает вам получать множество рекомендаций из уст в уста? Исследования показывают, что в этих условиях лояльность в большей степени зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем от того, насколько ослепительным может быть опыт обслуживания. Упростив рутинные бизнес-процессы и решение проблем, компании могут получить больше лояльных клиентов.
Лидеры в бизнесе и менеджеры по работе с клиентами стремятся внедрить в практическое применение оценку усилий клиентов (CES), чтобы отслеживать и анализировать качество обслуживания клиентов.
Что такое оценка усилий клиента (CES)?
Оценка усилий клиента - это показатель, который измеряет легкость (или сложность), с которой клиенты могут взаимодействовать с вашим бизнесом. Это просто дает представление об усилиях, которые необходимы со стороны клиентов, чтобы получить нужную информацию или связаться с вашим бизнесом на любом этапе пути. Он измеряется по шкале от 1 до 7, чтобы оценить легкость совершения покупки у вас, получения консультации и поддержки клиентов или просто взаимодействия с вашим бизнесом, онлайн или лично.
Давайте возьмем пример, чтобы лучше понять. Предположим, вы, как клиент, посещаете кафе-морожено. В первый визит вы быстро получаете заказ и наслаждаетесь своим мороженым.
Из-за этого удобства вы решаете зайти туда еще раз. На этот раз картина иная. За их мороженым стоит длинная очередь. Что бы вы сделали? Лично я бы изменила план и пошла домой.
Customer Effort Score (оценка усилий клиента) исследуется и рассчитывается на разных этапах взаимодействия с клиентом. Вот почему он дает высокоэффективные и целенаправленные результаты в отношении каждого бизнес-процесса.
Предположим, ваша организация хочет понять, насколько эффективен ваш клиентский опыт на этапе перед покупкой. Вы можете опросить CES с вопросом «Насколько легко было найти и понять услуги?»
Опрос CES для приведенного выше вопроса может дать вам представление о том, насколько эффективны ваши маркетинговые стратегии и материалы для обучения вашей целевой аудитории.
Если бизнес-процесс имеет плохой рейтинг, компания может уделить больше внимания решению проблем, связанных с этим конкретным процессом. С клиентами можно связаться по определенному каналу, в котором выявлено плохое качество обслуживания клиентов.
С помощью CES компании могут эффективно отслеживать метрики для различных бизнес-процессов и улучшать их на основе этих метрик.
⚡️ 5 вещей, которые вы можете сделать прямо сейчас ⚡
1. Не заставляйте клиентов повторяться
Первое разочарование клиентов заключается в том, что им приходится повторяться снова и снова. Внутренняя несогласованность, устаревшие технологии CRM и отсутствие культуры, ориентированной на клиента, - все это факторы, способствующие этому, и это первая проблема, которую вы должны решить.
С постоянно растущим набором доступных каналов связи может показаться невозможным отслеживать взаимодействие с клиентами. Однако с помощью правильного технологического решения вы можете интегрировать все эти каналы вместе и вооружить своих агентов богатым контекстом проблем каждого клиента.
При заполнении информации на сайте также старайтесь упростить клиентам заполнение форм при повторном заказе/записе на услугу. Автоподстановка номера телефона при создании заявки на сайте клиники доработка небольшая, но очень приятная, так как сокращает для клиента количество нажатий с 11 до 1. Еще больше сил и времени экономят подстановка адреса и других сведений.
2. Предлагайте варианты самообслуживания
Самообслуживание позволяет вашим клиентам самостоятельно в удобное время выполнять какието действия и находить ответы. Они чувствуют себя уполномоченными, потому что могут решить свои собственные проблемы, не обращаясь в колл-центр по каждому мелкому вопросу.
Эффективным способом обеспечения самообслуживания клиентов является онлайн запись к врачам, онлайн доступ к медицинской карте, развертывание чат-ботов, интегрированных с базой знаний. Клиенты могут самостоятельно неспеша выбрать время для записи и свериться со своим календарем визуально сопоставлять информацию, что не возможно при записи по телефону, так же это эмоционально упращает запись к специалистам занимающимся вопросами интимной сферы и психотерапии для скромных людей. Клиенты могут использовать чат-боты, чтобы задавать вопросы о продуктах или услугах, оплачивать счета и получать помощь по вопросам, связанным с учетной записью.
3. Будьте активны в решении проблем клиентов
По данным исследований, 89% опрошенных людей считают упреждающее обслуживание клиентов приятным сюрпризом или положительным опытом. Упреждающее обслуживание клиентов — это когда вы остаетесь в курсе проблем клиентов и решаете их еще до того, как они возникнут.
Это означает, что помимо сосредоточения внимания на показателях разрешения проблем при первом контакте, вам также необходимо предвидеть будущие проблемы.
В сфере услуг
Например, когда в клинике наблюдаюте новорожденного и ожидается, что родители будут уточнять график вакцинации и осмотров, вы можете заблаговременно отправить родителям график вакцинации и осмотров или напоминать о плановых обследованиях и процедурах незадолго до наступления срока обследования/вакцинации и предлагать время для записи к врачу.
В торговле
Например, когда вы продаете продукт и ожидаете, что вам будут звонить по поводу его работы, вы можете заблаговременно отправить покупателю руководство пользователя по электронной почте, как только он завершит покупку.
Машинное обучение и искусственный интеллект (ИИ) могут помочь вам прогнозировать проблемы клиентов, анализируя модели поведения в режиме реального времени, чтобы определить наилучшие каналы реагирования и коммуникации.
4. Контактируйте с клиентами там, где им удобно
Сегодня пути клиентов охватывают несколько каналов. Чтобы убедиться, что вашим клиентам не нужно переключаться между несколькими каналами, чтобы связаться с вами, вам коммуницировать с ними там, где они есть - в предпочитаемом ими канале.
При многоканальном подходе к поддержке клиентов вы не только предлагаете клиентам множество способов взаимодействия с вашим брендом, но также интегрируете несколько каналов для легкого переключения и повышения качества обслуживания клиентов.
Это позволяет клиентам начать общение на любом канале и завершить его на любом другом канале по своему выбору. Переключение между различными каналами осуществляется без проблем и без потери информации, поэтому клиенты не тратят время на повторное повторение своих проблем нескольким людям.
5. Учитесь у недовольных клиентов
Многие компании используют обратную связь после звонка для измерения производительности сотрудников, но это не должно быть единственым критерием. Важно сосредоточиться на использовании этих данных для сбора информации о том, что раздражает клиентов, а что работает.
Что еще более важно, недовольные клиенты дают самые откровенные отзывы. Информация, которую компании могут извлечь из этой обратной связи, может помочь им в принятии решений и повлиять на инновации и изменения в их продукте или услуге.
Вы также можете анализировать пути клиентов (CJM) и выявлять и устранять препятствия, чтобы сэкономить усилия и время клиентов. Клиенты оценят ваше внимание к их проблемам и вознаградят вас своей безудержной лояльностью.
Спасибо, что читаете мои статьи! Я благодарю вас за лайки и комментарии!