Как говорится, из Интернета ничего удалить нельзя, поэтому все ваши мельчайшие оплошности все будут помнить всегда. Даже если вы извинитесь или признаете, что были не правы - на вашей репутации останется след, который иногда с годами становится только ярче. Что же делать и чего не делать, чтобы выстроить эффективную репутацию в онлайне?
1. Проведите аудит вашей репутации
Цель состоит в том, чтобы узнать, как и что ваши клиенты говорят о вас в Интернете. Просмотрите свой профиль, профили в социальных сетях, бизнес-профили, сайты отзывов, форумы и тд. Вы также можете найти дополнительную информацию в системах мониторинга: Brand Analytics, YouScan, Крибрум. Если хотите сэкономить, но не советую, можете посадить кого-то из своих сотрудников на ручной поиск по запросам в сетях и поисковых системах.
2. Разработайте стратегию управления репутацией в Интернете
Слово «стратегия» может ввести вас в ступор, но это на пару секунд, до момента, как вы прочитаете следующее сообщение. Не нужно делать глобальную стратегию, достаточно определить несколько пунктов и направлений деятельности:
- определитесь с приоритетами (что важно для вас должно быть донесено и для пользователей)
- создайте небольшой документ по коммуникационным рекомендациям (особенно уделите внимание кризисным коммуникациям)
- найдите свой TOV (Это стиль общения бренда с клиентами, пользователями, ЦА (Его ещё называют голосом бренда.)
3. Проводите мониторинг упоминаний бренда
Здесь можно ничего не объяснять - вы должны знать все, что о вас говорят и уметь грамотно работать с самыми разнообразными отзывами. Не экономьте на комьюнити-менеджерах. Они могут спасти ваш бизнес, в прямом смысле этого слова.
4. Спланируйте стратегию кризисного менеджмента
- Используйте инструменты мониторинга СМИ, которые быстро предупредят вас о любых непредвиденных ситуациях
- Следите за трендами вашей индустрии
- Узнайте, какие каналы предпочитает ваша аудитория и как общаться наиболее эффективно
- Вы должны знать человека, который отвечает на все отзывы и комментарии от вашего имени или имени вашей компании. Совет - воспитывайте комьюнити-менеджеров изнутри
- Набросайте ответы, чтобы быстро реагировать на негативные комментарии
5. Поощряйте клиентов за онлайн-отзывы
Один из лучших способов управлять своим присутствием в Интернете — это поощрять своих клиентов оставлять правдивые отзывы на сайтах. Это повысит вашу видимость в Интернете и повысит вашу репутацию.
6. Управляйте негативными отзывами
Никогда, еще раз повторю, НИКОГДА не пытайтесь удалить негативные отзывы с сайтов и из соцсетей. Просто запретите себе так делать. Что можно сделать еще?
- Улучшите время отклика - чем быстрее вы реагируете, тем проще будет избежать большого негатива
- Проявите вежливость в общении. Клиент хоть не всегда прав, но хамить ему не нужно.
- Признавайте ошибки. Иногда такое признание способно из вашего врага сделать вашего друга
- Всю коммуникацию ведите публично. Иногда вырванные из контекста слова могу причинить еще больший вред
- Предложите пользователю разные решения ситуации: скидка, возврат, подарок…
- Проработайте свой сервис после признания ошибки - не оставляйте ситуацию без детализации
7. Создавайте брендированный контент
Первое, что клиенты увидят в вашем бренде, сформирует их восприятие. Таким образом вы должны убедиться, что ваш контент имеет брендовую айдентику, чтобы лучше запоминаться.
8. Выбирайте инфлюенсеров с умом
Сейчас многие бренды пользуются услугами инфлюенсеров. Они дешевле, чем раскрученные блогеры, но и аудитория у них более восприимчивая к рекламе. Прежде чем выбрать инфлюенсера - соберите на него досье. Желательно просмотреть не только профили соцсетей, но и еще почитать отзывы о работе с тем или иным человеком. Сюрпризов в этом царстве бывает очень много.
