Соцсети уже давно стали неотъемлемым инструментом для любого бизнеса. Многие пользователи предпочитают обращаться по интересующим вопросам не на горячую линию или email, а напрямую, через соцсети компании. Если для электронных писем считается вполне нормальным, что ответ можно получить в течении дня, то соцсети – это инструмент быстрых сообщений, а значит ответ ожидается моментально или в ближайшее время. Оптимальное время для ответа в соцсетях – не более одного часа. Понятно, что от специфики компании и заданного вопроса время может отличаться. Написать цену товара намного быстрее, чем дать ответ по техническим неполадкам.
Почему важно отвечать быстро? Разберемся со специалистами digital-агентства «Интериум»
- Повышение лояльности. Людям приятно, когда их не заставляют ждать, сразу создается впечатление хорошей работы компании.
- Быть быстрее конкурентов. При поиске товаров пользователи могут одновременно обращаться в разные компании. При равных условиях выиграет тот, кто быстрее.
Если у вас небольшой интернет-магазин, то зачастую быстро отвечать клиентам не составляет труда. Но если поток обращений очень большой, компании обращаются за помощью в digital-агентства и отдают им управление соцсетями и общение с пользователями.
Чтобы ответить всем и сразу, необходимо оптимизировать максимум процессов. Например: использование инструментов, собирающих сообщениях из всех соцсетей в одно место, скрипты ответов, чат-боты и т.п. В нашем случае, для каждой соцсети есть свои менеджеры с графиком дежурства. То есть всегда есть человек, который находится «онлайн». Поведя мониторинг обращений пользователей, всегда вырисовывается картина частых обращений, поэтому до начала работы разрабатываются скрипты ответов. Есть также сервисы, которые позволяют делать шаблоны ответов. Тогда при ответе на любое сообщение в появившемся окне нужно будет просто выбрать нужный вариант.
Главное правило – это отвечать всем. Частые случаи, когда в личные сообщения сообщества клиенты могут отправить мемы, стикеры, спросить о погоде или «спеть» песню. Даже в случае сложных вопросов, требующих уточнения у технических специалистов или в других структурах, необходимо дать понять клиенту, что вы увидели его вопрос и ответить, что вы уже занимаетесь его вопросом и что это займет некоторое время. Учитывая все вышеперечисленные оптимизации, время ответа пользователям не превышает 15 минут. За исключением случаев, если менеджеры не нужны 24/7, а работают только в будни дни или только в рабочие часы. Тогда вечерние и ночные запросы обрабатываются уже утром в порядке поступления и конечно нельзя игнорировать новые сообщения, поэтому в утреннее время лучше задействовать больше специалистов.