За год работы было множество различных ситуаций. Где-то искренне было жаль клиента и хотелось помочь, где-то я чувствовала испанский стыд за компанию или клиента, где-то пробегала мысль «что за бред?», но кейс не может быть брошен из-за моего личного отношения.
Венера нашла отзыв в закрытом источнике: «После оплаты вы никому не нужны, менеджер ведёт себя крайне безответственно». Закрытый источник - это пространство, где отзывы видим только мы. Например, личные сообщения в соцсетях, или анкета в электронном чеке. Отзыв в закрытом источнике хорош тем, что даёт нам возможность быстро отреагировать, решить проблему и не дать ему выйти в большой интернет.
Вернемся к отзыву. Я беру его в работу и первое, что делаю - звоню клиенту. Так и так, говорю, я несу добро во имя справедливости, что у вас случилось?
А клиент мне рассказывает, что хотел заказать кухню, пока рисовали, пока проверяли, менеджер всегда была на связи, на звонки отвечала, и изменения в проект вносила по первой просьбе. А стоило заключить договор и оплатить - как она тут же пропала! Вчера были в салоне, зашли поздороваться, а она даже не вышла!
Звоню менеджеру, чтобы увидеть ситуацию со всех сторон. Менеджер рассказывает, что с этим клиентом она нянчилась, как с дитём малым, 4 раза полностью переделывали проект, клиент дёргал её в любое время дня и ночи с просьбами поменять ручки/цоколь/вытяжку. Всё, договор заключили, она передала всё на производство и ушла на выходные. В это время в салон зашёл клиент и был возмущён, что его менеджера нет! Кричал, что его кинули, что он заплатил и сейчас никому не нужен, его менеджер даже не вышла поздороваться! Отвратительная компания, он уже жалеет, что заказал здесь кухню!
Ок, так и запишем в закрытие кейса: клиента возмутило, что у менеджера тоже могут быть выходные. Кейс закрыт.