Для российской индустрии гостеприимства 2022 год был непростым, но интересным. Ключевым навыком для игроков стала гибкость: отелям приходилось оперативно подстраиваться под быстро меняющуюся внешнюю ситуацию. Маятник качался от серьезной «просадки» по загрузке (особенно в марте – апреле) до дефицита мест в высокий сезон (май – август).
Еще одним фактором влияния на индустрию стал уход с отечественного рынка системы интернет-бронирования Booking.сom.
«Сейчас забавно вспоминать, как отели ругали сервис за слишком высокие комиссии, хотя все равно им пользовались. Доля Booking.сom на отечественном рынке онлайн-бронирования оценивалась в 50–60%. Когда лидера не стало, тяжелее всех пришлось отелям, не имевшим альтернативных каналов продаж. Им пришлось выстраивать систему продаж и бронирования с нуля и без опоры на мощный и раскрученный сервис. Большинство предпочли переключиться на российских операторов бронирования, выбрать было из чего. Другие решили развивать прямые продажи через собственные сайты, а большинство больше не хранят яйца в одной корзине и используют максимум каналов продаж и бронирования», — в интервью БЖ рассказал Алексей Пряслов, основатель и управляющий директор компании PFM, специалист по консалтингу и инвестициям в гостиничном бизнесе, член ассоциации IBCS.
Эксперт отмечает, что прямые продажи отелей через собственные сайты заметно выросли и сегодня составляют более 50%.
«Формированию тренда немало поспособствовал потребитель. Не желая переплачивать или разбираться в малознакомых сервисах, он все чаще выходил на прямую коммуникацию с отелем и получал гарантированную бронь. Прямые бронирования выгодны и самим гостиницам — не приходится платить посредникам. При прямой продаже отель должен быть уверен, что система приема и обработки заявок максимально эффективна. Настроить удобные гостям каналы приема заявок (по телефону, через сайт, по электронной почте и даже через мессенджеры), добиться быстрой и профессиональной их обработки — теперь все эти задачи отели решают самостоятельно. Прямые продажи требуют максимального профессионализма от всего персонала, только при соблюдении этих условий можно удержать и нарастить клиентскую базу. Но именно на этом часто спотыкаются отельеры, особенно новички, которые стремятся быстро запустить гостиницу в работу в надежде отладить процессы по ходу дела. Всегда стоит держать в голове, что эффективная коммуникация с клиентом — это главное условие успеха», — заключает эксперт.
Как отельеры адаптировались к новым вызовам, читайте скоро на нашем сайте.