Общий менеджмент - Самооценка и клиент

Источник: Яндекс фото.

• Самооценка позволяет разработать план, в котором кратко излагаются цели организации и направление ее развития.
• Требуется дисциплина, основанная на миссии. Нужно научиться максимально эффективно управлять ограниченными человеческими ресурсами и деньгами, а также ясно понимать, какие результаты подходят для конкретной организации.
• Метод самооценки позволяет оценить, что вы делаете и зачем, а также что вы должны сделать, чтобы ваша организация стала более эффективной.
• Проведение самооценки заставляет организацию сосредоточиться на выполнении своей миссии.
• Невозможно составить верное представление о результатах, не располагая информацией о своих клиентах.
• По завершении процесса самооценки вы получите сформулированный план.
• Планирование — это не само событие, а непрерывный процесс усовершенствования эффективных методов работы и отказ от неэффективных. Это постановка задач и оценка деятельности и результатов посредством постоянного анализа обратной связи. Это внесение коррективов в зависимости от меняющихся условий.
• Всеобщее одобрение говорит о том, что дело не было предварительно изучено. Организации, желающие внедрить инновационный подход и развить преданность делу, нуждаются в здоровой атмосфере дискуссий.
• Преданность методу самооценки отражает твердое намерение лидера развиваться самому и развивать организацию. Слушая клиентов, стимулируя конструктивное обсуждение, наблюдая стремительную трансформацию общества, вы расширите свое стратегическое видение.
• На пути к лидерству самооценка — это первый шаг. Требуется постоянно менять фокус и никогда не испытывать чувства удовлетворенности. И самый подходящий момент, чтобы заняться самооценкой это время, когда вы находитесь на гребне успеха.
• Самооценка может и должна превращать добрые намерения и знания в эффективные действия — и не через год, а уже завтра.

Источник: Яндекс фото.

В чем миссия?

• Цель любой общественной структуры — менять к лучшему жизнь людей. В этом улучшении и заключается ее миссия, то есть смысл ее существования. У каждой организации может быть своя миссия, но изменение жизни людей — альфа и омега для всех.
• Наиважнейшая обязанность лидера — убедиться, что каждый сотрудник организации знает эту миссию, понимает ее и живет ею.
• Эффективная формулировка миссии достаточно короткая и четкая, чтобы уместиться на футболке. Миссия объясняет, почему вы занимаетесь конкретным делом, а не рассказывает о том, как вы добиваетесь своей цели.
• Миссия должна быть ясной и вдохновляющей. Необходимо сделать так, чтобы для каждого члена совета директоров, волонтера и сотрудника организации миссия представляла собой то, чем он хотел бы запомниться. А для этого она должна точно соответствовать их возможностям, способностям и стремлениям. В правильной формулировке миссии учитываются все эти три аспекта.
• Никогда не ставьте миссию на службу прибыли. Отказывайтесь от того, что ставит под угрозу целостность организации.
• Оценивая деятельность своей организации, постоянно возвращайтесь к главному вопросу: «В чем наша миссия?» Вы будете шаг за шагом анализировать проблемы и возможности, узнавать клиента и его ценности, определять свои результаты.
• Когда настанет время разрабатывать план дальнейших действий, вы подытожите все, что узнали и либо подтвердите свою миссию, либо измените ее обновлению.
• Основная миссия организации остается неизменной, а производственные технологии, культурные традиции, стратегия, тактика, процессы, структура и методы постоянно меняются в соответствии с реальностью.
• Лучше всего к изменениям приспосабливаются компании, которые знают, что менять не следует. Они руководствуются принципами, в соответствии с которыми им проще изменить все остальное. Эти компании понимают разницу между тем, что по-настоящему неприкосновенно, а что нет.
• Если прекрасная возможность не соответствует вашей миссии, от нее следует отказаться.

Источник: Яндекс фото.

Кто наш клиент?

1. Первый тип клиентов — это приоритетный клиент, или человек, чья жизнь меняется благодаря работе организации. Однако деятельность не бывает эффективной, если она ни на что не направлена, следовательно, в первую очередь нужно выяснить, кто является приоритетным клиентом организации.
2. Второй тип клиентов — это второстепенные клиенты, то есть волонтеры, члены команды, партнеры, спонсоры, источники информации, сотрудники и другие люди, чьи потребности тоже должны быть удовлетворены. Все они могут отказаться от услуг организации, потому что у них есть выбор.
3. Возникает искушение считать, что приоритетных клиентов у организации может быть много несколько. Однако эффективные организации сопротивляются этому и фокусируются на одном приоритетном клиенте.
4. Достучаться до приоритетного клиента, интересы которого постоянно меняются, означает взглянуть по-новому и на второстепенного клиента.
5. Число клиентов не бывает постоянным. В тех группах, которые вы уже обслуживаете, оно меняется либо в меньшую, либо в большую сторону. И состав со временем становится более разнообразным.
6. Потребности, желания и стремления людей меняются. Возможно, они станут совершенно новыми клиентами, которым нужны ваши услуги, но не в том виде, в котором вы предлагаете их сегодня, например, потому, что их потребности уже удовлетворены вами либо они могут получить лучшие услуги в другом месте, либо потому, что организации не удается получить результаты.
7. Всегда клиенты оказываются на шаг впереди вас. Поэтому мы просто обязаны как можно скорее узнать их.
8. Организация, настроенная на получение результатов, адаптируется и меняется под стать своим клиентам, всегда сохраняя при этом целостность.

Источник: Яндекс фото.

Что ценит клиент?

• Практически все клиенты ведут себя рационально исходя из своих представлений о ситуации.
• Необходимо просто систематически спрашивать у клиентов их мнение.
• Попытайтесь предположить, что, по вашему мнению, ценят клиенты, а затем, сравнив свои догадки с мнением клиентов, найдите различия и оцените свои результаты.
• Уровень заинтересованности клиентов стал выше, соответственно, улучшились и результаты организации.
• Очень важно понимать ценности приоритетных клиентов, но без знания потребностей второстепенных клиентов, невозможно увидеть картину целиком и добиться прогресса.
• Чтобы составить успешный план работы, нужно понять интересы каждой группы клиентов и обратить особенное внимание на то, что они считают желательным результатом в долгосрочной перспективе.
• Вначале подумайте о том, что вам нужно узнать. Затем спросите об этом у клиентов и примите их цели как данность. После этого вам следует убедиться, что голос клиента учитывается при обсуждении и принятии решений, причем не только в ходе самооценки, но и впоследствии.
• Все, что делают выдающиеся руководители, крутится вокруг создания ценности для клиентов.
• Что же ценит клиент? Конечно же, клиент ценит организации, которые прислушиваются к его мнению, разрешают его проблемы и идут навстречу его пожеланиям.
• Клиент также ценит лидеров и их команды, способных их услышать и бросить вызов устоявшимся традициям.