Это контакт-центр 4 городской больницы. Ежедневно каждый оператор принимает не менее 150 звонков пациентов. Ведут запись на приемы через программу 1С. С конца февраля сделать это было практически невозможно. Запись растягивалась на 10 и больше минут на каждого позвонившего. Людям приходилось класть трубки и перезванивать вновь и вновь.
Алина Филиппова, оператор контакт-центра 4-й больницы г. Иваново:
- Без нее вы не можете записать?
- Без нее нет. Только если через эту программу. Больше вариантов нет. Ну можем посоветовать еще Госуслуги и также у нас есть сайт ТМК Иваново. Там тоже, пожалуйста, могут записаться.
3 марта, говорят операторы, с самого утра система не подвисает, работа идет в штатном режиме. Тоже самое в отделе выписки льготных рецептов. Сейчас, показывают, все срабатывает быстро. При нас выписывают рецепт. Но 1о марта был полный провал.
Наталья Коновалова, медсестра консультативно-диагностического центра для детей:
- Программа 1С вообще не работала. Даже не открывалась программа сама. Но сейчас все устранили, все всем выписали.
- Сколько длилось?
- Ну где-то с 23-го. После 23-го, после праздников это все.
С работой, уверяют, все это время справлялись. В ручном режиме. Весь этот коллапс в функционировании региональной медицинской информационной системы возник не из-за технического сбоя, а из-за того, что подрядчик снизил серверные мощности центра обработки данных. С 2021 года договор почти на 40 миллионов рублей на поддержку системы заключен с компанией «Интеркомтел». Однако, как нам стало известно, фирма еще в декабре говорила департаменту здравоохранения о том, что по контракту прописаны определенные серверные мощности, но их по факту не хватало. Чтобы не блокировать работу информсистем, подрядчик расширил мощности, но предупредил о необходимости провести аукцион по расширению ресурсов до 1 февраля 2023 года. Компания предупредила о том, что если закупки не будут проведены, то «Интеркомтел» вернется к прежним мощностям.
Светлана Москвина, и.о. директора департамента здравоохранения области: «Действительно, компания нам писала определённые письма. Но позиция нашего юридического блока немного другая. Оценка будет дана в правовой плоскости. Мы говорим о том, что у нас на данный момент в контракте прописан минимальный порог мощностей. Максимальный не прописан. Поэтому какое количество мощностей нам компания предоставляла мы не видим оснований правовых для их снижения».
Через 1С работает вся медицина региона. Это контакт-центры, «скорая помощь», которая получает и передает вызовы фельдшерам. Например, вечером в четверг и примерно до 3 ночи была парализована система скорой. Так же через 1С выписывают льготные рецепты на лекарства и работают все врачи, когда пациент пришел на прием.
Анна Курочкина, лор-врач консультативно-диагностического центра для детей: «Смотрите, сейчас я создаю документ. Вот он пришел на прием - я создаю документ. Две секунды. Могло крутиться 5 минут. Даже открыть нельзя было карту и создать никакой документ».
Если в Иванове мы увидели такую ситуацию, то в Кинешме в пятницу около 13 часов дня нам сообщили, что система по-прежнему висит.
Ольга Ушакова, старший администратор контакт-центра Кинешемской ЦРБ: «Записываем на прием. И в связи с тем, что программа очень долго висит, звонок у нас где-то 7-10 минут. Из-за чего испытываем трудности, что у нас очень большое ожидание. Потому что запись провести не можем. И людям приходится висеть, ожидать, пока мы освободимся. Пока пройдет запись в программе». Анна Воронина, участковая медсестра 2-й поликлиники г. Кинешма: «Очень долго приходится ждать. Программа постоянно обновляется, зависает. Бывает, что в амбулаторную карту заходишь, она вылетает. Если раньше на выписку рецептов затрачивалось 1 минута - полторы. То сейчас до 5 минут пациенту приходится ждать».
Чуть позднее в районе 17 часов нам сообщили, что пока система 1С в Кинешме прогружается нормально. Прислали видео. Но работа все равно идет скачками, говорят медики. И пока в стопроцентной работоспособности они не уверены. До конца 2023 года услуги по поддержке системы продолжит оказывать прежняя фирма.
Светлана Москвина, и.о. директора департамента здравоохранения области: «А вот сейчас есть основания полагать, что не будет повторных ситуаций, поскольку я так понимаю, что договор сохраняется у вас с конкретной компанией. Сейчас договор с организацией сохраняется. На данный момент мы нашли взаимопонимание. И сотрудники частных организаций в большей части своей все-таки имеют такие понятия как социальная ответственность бизнеса. Они тоже прекрасно понимают, что пациенты в этом положении страдать не должны».
Проверку информации о приостановлении выписки льготных рецептов проводит прокуратура. Общественники тоже присоединились к проверке. В ОНФ на работу систем приходили жалобы от самих пациентов. Кто-то не мог записаться ко врачу, кто-то получить электронный рецепт.
Ольга Федосеева, руководитель ОНФ области: «Мы обращаемся к департаменту здравоохранения области, к подрядчикам, которые реализуют эти проекты и работают с системами. Чтобы очень внимательно к этому подходили».
В департаменте здравоохранения нам сообщили, что в настоящее время прорабатываются возможности расширения центра обработки данных и перевода систем из частных рук на дата-центр правительства региона.
Наталья Сергеева, Григорий Мартьянов. Телекомпания «Барс».
