Давайте себе представим владельца бизнеса Василия. У него в компании много отделов: продажи, маркетинг, производство, HR-отдел, доставка, склад... Василию нужно эффективно всем этим управлять и предлагать новые решения для развития компании. Причем так, чтобы глубоко не погружаться в операционную деятельность.
И помогают ему в этом бизнес-процессы. Сегодня рассмотрим это понятие, а также выясним, как описывается БП, как с помощью БП оптимизировать работу и масштабироваться.
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — это цепочка взаимосвязанных действий, направленных на достижение какой-то цели предприятия. Например, каждая компания-производитель закупает сырье, перерабатывает его, изготавливает продукт, упаковывает его и доставляет. Это бизнес-процессы.
Зачем описывать бизнес-процесс?
Потому что это:
- Эффективная работа. Компания, в которой описаны бизнес-процессы, становится наглядной. Видно дублирующиеся или лишние действия, которые отнимают время и не приносят пользы.
- Качественный контроль. Смоделированные бизнес-процессы позволяют руководителю управлять организацией, не вникая в детали «операционки».
- Эффективные коммуникации. Когда понятно, кто за что отвечает и кто что делает, коммуникации между сотрудниками и отделами упрощаются.
- Качественный продукт. Описанные бизнес-процессы позволяют заметить ошибки и устранить их еще до того, как они повлияют на качество работы или продукта.
- Развитие бизнеса. Когда мы описываем бизнес-процессы, сохраняем успешный опыт компании. А значит, легко можем перенести его на любую компанию. В результате открыть новую точку можно будет гораздо быстрее и проще.
2 особенности БП
- В нем участвует несколько сотрудников.
Если один сотрудник выполняет одну задачу, то это этап бизнес-процесса. Но. Если сотруднику кто-то ставит задачу, и кто-то ее принимает, то это полноценный БП.
- Бизнес-процесс — это цепочка взаимосвязанных действий.
Они только в совокупности могут привести к желаемому результату.
Виды бизнес-процессов
Существует 3 вида бизнес-процессов: основные, вспомогательные и управляющие. Рассмотрим каждый подробнее.
1. Основные. Это ключевые бизнес-процессы, которые приносят компании прибыль. Для большинства организаций это производство товаров/услуг и продажи.
2. Вспомогательные БП существуют для поддержания эффективности основных процессов. Они могут напрямую не влиять на прибыль и не давать ценности клиенту, их цель — оптимизировать расходы и сделать работу эффективной. К примеру, это HR-процессы, ведение бухгалтерии, доставка и пр.
НО! Обратите внимание, что один бизнес-процесс может быть как основным, так и вспомогательным, в зависимости от ниши и специфики бизнеса. Например, та же доставка для производственной компании будет вспомогательным БП, а для службы доставки — основным.
3. Управляющие, как понятно из названия, нужны для управления основными и вспомогательными БП. Это проработка стратегии, риск-менеджмент и др.
Как описать бизнес-процесс: 5 этапов
Этап 1: Выделить 3 вида бизнес-процессов
Как мы уже выяснили, есть 3 вида БП: основные, вспомогательные и управляющие. Теперь наша задача выписать все функции, которые выполняются в компании, и разделить на эти 3 категории.
Этап 2: Проверить список бизнес-процессов
Проверьте, чтобы все бизнес-процессы в вашем списке были:
- Завершенными. С целью и ожидаемым конечным результатом.
- Лаконичными. Бизнес-процесс на 3-5 шагов оптимальный, если цепочка получилась на 10-15 шагов, лучше разбить ее на несколько БП.
- С участием нескольких людей. Если в каком-то из ваших БП принимает участие только 1 сотрудник, дополните его. В любом случае он с кем-то взаимодействует (ему ставят задачу и контролируют результат).
Этап 3: Составить структуру
Чтобы сохранить успешный опыт, нам нужно для каждого бизнес-процесса составить структуру:
Вход — данные/сырье, которые нужны, чтобы стартовать.
Выход — ожидаемый результат БП.
Необходимые ресурсы.
Управляющие воздействия — это инструкции, регламенты или просто общие правила, описывающие, какие действия выполняют сотрудники, чтобы получить результат.
Владелец — это тот, кто управляет БП и несет ответственность за результат. Это не обязательно владелец бизнеса. Владельцем бизнес-процесса «Продажа» будет РОП.
Исполнители.
Критерии оценки — показатели, по которым определяется эффективность. Для БП «Продажи» критериями могут быть: конверсия, средний чек, прибыль и т.д.
Этап 4: Нарисовать схему
Проще всего описать бизнес-процесс в виде блок-схемы. Сначала можете рисовать ее на листе бумаги, а лучше — в любом сервисе для создания mind-карт. Дальше расскажем, какой инструмент позволяет более эффективно работать с бизнес-процессами: добавлять задачи, регламенты, автоматизировать и т.д.
В чем суть описания бизнес-процесса?
Описать действия сотрудников, которые они выполняют для достижения результата с имеющимися ресурсами. Прийти из точки А в точку Б.
Вроде легко. Как на машине приехать из точки А в точку Б? Выехать и прибыть. Но что, если сегодня ремонтируют дорогу? Или колесо прокололи по дороге? Или по пути большая пробка?
Для каждого «если» мы должны придумать «то»: объехать, заменить колесо, подождать. Но так или иначе мы окажемся в точке Б.
Тот же принцип в описании БП
Только мы описываем действия сотрудников от цели к результату.
Ведь оставленная заявка ≠ продажа.
А если клиент возражает? Товара нет в наличии? Клиент негативит? Нам нужно описать в схеме, что нам в этих случаях делать.
Как описать бизнес процесс: пример
Для примера опишем с вами бизнес-процесс обработки заказа в интернет-магазине.
1) Задаем границы.
Вход — это цель, выход — результат.
Мы рассмотрим действия сотрудника с момента поступления заявки от клиента до момента передачи заказа в службу доставки. Задаем границы:
2) Разбиваем на этапы.
В нашем случае это:
- Проверить наличие
- Подтвердить заказ
- Собрать заказ
- Передать в службу доставки
3) Добавляем развилки.
Описываем, какие могут возникнуть ситуации, и что должен делать сотрудник.
4) Указываем владельца и исполнителей.
Не указывайте конкретных людей, лучше используйте роль. У нас роль — менеджер по продажам.
Распределять роли можно как удобно. Один сотрудник может выполнять несколько ролей, так же как и несколько сотрудников могут выполнять одну роль.
Людей лучше не указывать, чтобы в будущем можно было легко менять сотрудников или переносить эту схему на другие филиалы или компании.
5) Добавляем к БП инструменты.
Это уже «задача со звездочкой». Чтобы оптимизировать работу мы дополняем нашу схему инструкциями, регламентами, программами и т.д.
Например:
- Проверка наличия товара: укажите CRM, в которой вы это делаете
- Работа с возражениями: добавить ссылку на скрипт
- Презентация товара: прикрепить ссылку на презентацию
Изначально опять же можно работать в mind-карте, а дальше переходить на специальное программное обеспечение с более широким функционалом. Если вы еще выбираете систему для работы, обратите внимание на РУС «Квант».
6) Моделируем остальные БП.
Помним, что БП взаимосвязаны: там, где заканчивается один БП, начинается другой. Когда вы опишете бизнес-процессы установите взаимосвязи, компания станет понятнее.
Мы с вами разобрали самую простую схему описания бизнес-процесса. По необходимости вы можете добавлять больше развилок, точек входа, подпроцессы.
Этап 5: Оптимизировать БП
Многие предприниматели сегодня управляют по принципу «работает - не трогай». И теряют свою прибыль, если где-то что-то не доработано. Поэтому после оптимизации бизнес-процессов переходим к оптимизации. Рассмотрим два метода, которые в этом помогут: "здравый рассудок" и "бережливое производство".
- «Здравый рассудок»
Что нужно сделать:
- удалить дублирующиеся операции;
- исключить из БП руководителя, где сотрудники могут справиться без него;
- автоматизировать БП, где это ускорит работу;
- упростить сложное;
- запараллелить процессы, где это возможно.
- «Бережливое производство»
Цель: сократить долю потерь и работать продуктивнее:
- исключить простои в работе;
- сократить перемещения (деталей, работников);
- исключить производство излишков;
- проверять продукт на дефекты;
- исключить лишние этапы работы и пр.
Пример. В 1980-х годах в Ford решили сократить административные расходы. Численность отдела оплаты счетов тогда составляла 500+ работников. Какая работа была проделана: автоматизирована система оплаты, объединены отделы оплаты счетов и поставки, сведена до минимума бюрократия. В итоге функции, которые раньше были на плечах 500+ работников, теперь могли выполнять 125. Расходы снизились.
Бизнес-процессы оптимизированы. Что дальше?
Дальше настраиваем работу так, чтобы бизнес-процессы выполнялись с наименьшим числом задействованных людей. Особенно руководящих позиций. Поэтому:
- Автоматизируем бизнес-процессы.
Большинству предприятий нужно автоматизировать как минимум:
- бухгалтерский учет;
- общение с клиентами;
- управление проектами.
- Описываем повторяющиеся задачи.
Один раз описываем, чтобы в дальнейшем система автоматически формировала и ставила ее сотрудникам раз в день/неделю/месяц. Затем подключаем коммуникатора (человека, который будет контролировать, чтобы задача выполнялась в срок). В результате вы сможете освободить время и внимание, добиться 100%-го выполнения.
Описать и автоматизировать бизнес-процессы можно в РУС «Квант». Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-экскурсию с нашим экспертом и получите готовый план систематизации компании.