Глэмпинг открылся в апреле 2021 года. Была выбрана очень удачная локация на берегу Горьковского водохранилища. В Нижнем Новгороде это - первый глэмпинг такого формата.
Для справки, если еще не в курсе, что представляет собой этот вид туризма:
Глэмпинг - это благоустроенный кемпинг. Возможность отдыха на природе со всеми удобствами - палатки с настилом, теплые с подогревом одеяла, электричество и вайфай, оборудованная кухня, душ и туалет. У каждого шатра свой мангал, а на территории - разнообразные развлечения. Отдых подходит для всех: сюда приезжают вдвоем, компаниями, семьями. Поэтому целевая аудитория достаточно широкая, а продукт - интересный и востребованный, особенно, в связи с развитием внутреннего туризма в стране.
ВЕДЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ СОЦ СЕТЕЙ.
ГОД ПЕРВЫЙ:
Владелец глэмпинга обратился ко мне с самого открытия. Задача была создать соцсети с нуля. Маркетолог в команде заказчика отсутствовал, поэтому часть функций выполняла я.
В первую очередь, разработали позиционирование, определили ценности и миссию глэмпинга, определили и сегментировали целевую аудиторию. Далее - контент-стратегия и стратегия развития в соц сетях. Оформили аккаунты в Нельзяграм, ВК, ФБ. Упаковали акции, дополнительные услуги.
Определяя целевую аудиторию на старте, мы решили протестировать две гипотезы по географическому признаку:
- Целевая аудитория - жители Нижнего Новгорода, которые хотят отдохнуть на природе.
- Целевая аудитория - жители Москвы, которые хотят отправиться в путешествие и готовы потратить 4 часа в пути, т.к. стоимость проживания выгоднее аналогичных мест в Подмосковье, а локация очень живописная.
В первый после открытия сезон упор сделали на развитие Нельзяграм. Здесь хорошо работала таргетированная реклама с минимальным бюджетом - в первый месяц всего 10 тысяч рублей. Кликабельность была очень хорошая. Но рекламу запускали совсем недолго: аудитория шла органически и был хороший приток. Поэтому быстро перешли полностью на органические инструменты продвижения (то есть бесплатные).
Какие органические способы продвижения использовали:
- Хештеги: посты глэмпинга постоянно выходили в топ и во вкладку “Интересное” именно благодаря хештегам. Было до 5 000 переходов.
- Блогеры: мы приглашали блогеров, лидеров мнений из Москвы и Нижнего Новгорода на бартерной основе. Они бесплатно отдыхали и делали для нас контент. Также повысилась узнаваемость бренда - блогеры рассказывали о глэмпинге подписчикам, и мы получали новые заявки.
- Фотографы: заказчику практически не пришлось тратиться на профессиональный фото- и видеоконтент, потому что специалисты также работали с глэмпингом по бартеру.
- Клиенты глэмпинга: благодаря качественному сервису, гости постоянно выкладывали посты и сторис с отметками нашего аккаунта. Аудитория росла бесплатно за счет “сарафанного радио”. Здесь не моя заслуга: персонал и команда глэмпинга - настоящие молодцы. Можно сколько угодно делать крутой инструмент, но уже задача Заказчика предоставить такой сервис, чтобы клиент не только возвращался снова, но и приводил друзей.
КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС В ТУРИЗМЕ - МЕГА-ВАЖНО!
У владельца глэмпинга не было возможности и навыка самостоятельно делать контент. Я работала с проектом из Москвы и также не могла участвовать в его создании напрямую (приезжать лично для съемок). Эта задача была также решена отчасти, благодаря качественному сервису в глэмпинге.
Гости получали именно то, что видели на картинке в соцсетях, и оставались очень довольны, поэтому постоянно выкладывали контент в своих аккаунтах и отмечали нас.
Изначально мы хотели предлагать гостям скидку 5% на следующее посещение, если они поделятся с нами тем, что сняли во время отдыха. Однако, это даже не понадобилось - они с радостью делились лайф-контентом, который мы использовали для соцсетей и рекламы. Для этого связывалась с гостями, просила прислать материалы в телеграм.
Отсюда важный тезис: Работа SMM-специалиста в ЛЮБОЙ сфере будет выстраиваться эффективно, если люди аудитория получает качественный сервис!
Быть френдли! Мы всегда очень активно благодарили за отметки и отзывы - такая “стратегия благодарности”. Это очень мотивировало всех гостей также выкладывать истории и посты у себя в соцсетях. Отсюда появился дополнительный поток подписчиков - сарафан, но в соц сетях. Подписчики гостей переходили по отметкам. Здесь помогала и специальная акция, которую мы разработали: промокод на следующее посещение со скидкой, который также можно было передавать друзьям.
Немного отвлечемся и поделюсь историей другого проекта:
Немного отвлекусь от глэмпинга и поделюсь полезной историей. В моей практике был проект оффлайн-услуг в сфере здоровья. Изначально предполагалось, что после первого посещения клиент приобретет курс процедур и будет возвращаться. Из соцсетей я генерировала до 10 заявок в день, клиенты приходили на первую платную процедуру, но большинство не возвращалось на повтор - из 10 человек повторно приходил только один-два.
Изначально заказчик посчитал, что проблема в моей работе - некачественные заявки. Но с моей стороны все было выполнено - заявка была, клиент пришел, процедура состоялась, заказчик получил деньги.
Если клиент не возвращается - это проблема не SMM-специалиста. Это проблема сервиса, последующей работы с клиентом.
В случае с этим проектом так и оказалось - вместе с заказчиком мы прослушивали звонки администратора, проанализировали, как встречают гостей, ведут их до процедуры. Сделали еще одну “фишку” - внедрили в работу систему отдела качества. Через несколько дней я звонила клиенту из отдела качества и задавала вопросы об услугах. Так мы собрали все “боли” и проблемы: что именно клиенту не понравилось в рамках услуги, проанализировали и устранили эти моменты. Возвращающихся клиентов стало больше, в том числе, среди старых, с которыми я поговорила: они почувствовали заботу и внимание, что вопросом интересуются и стремятся создать максимально комфортные условия.
Лирическое отступление закончено)) Вернемся к глэмпингу:
В начале работы заявок было много, но загрузка глэмпинга все равно была не на 100%. Многие переписки не заканчивались бронированием. Начали разбираться. Проблему нашли.
Переписку вел менеджер, у которого на тот момент были и другие функции и задачи. Из-за недостатка времени и правильной схемы, сотрудник общался с клиентами не так, как это должно быть. Иногда ответы были неполными, видно было, что человек торопится, ответы долгими.
Проблему переписки уже поднимала в других кейсах. Как ее решить?
- При большом объеме заявок нужно выделить сотруднику достаточно времени, чтобы он справлялся с этим. И делал это качественно. В рамках этого проекта я также начала отслеживать новые обращения и комментарии, скидывать информацию, если что-то пропустили.
- Второй момент повышения эффективности - это скрипты. Мы не могли их разработать сразу, так как проект по сути - стартап. Мы не знали боли, запросы, основные вопросы от аудитории. Через пару месяцев работы на основе уже имеющейся информации мы собрали такой скрипт. Он обновляется на основе актуальной информации постоянно.
Теперь, когда пользователи задавали любой волнующий их вопрос, менеджер оперативно отправлял уже готовый подробный ответ с наглядной презентацией. Презентаций подготовили несколько по разным направлениям услуг.
Рекламные кампании
В первый год загрузка глэмпинга была высокая, поэтому мы шли по минимальному сценарию, использовали максимум бесплатных инструментов.
Из платных (кроме таргета в Нельзяграм, о котором уже писала), решили протестировать точечные посевы в нижегородских пабликах, преимущественно в инсте и ВК.
Первая рекламная публикация была в виде анонса - в Нижегородской области есть такой тип отдыха, доступный для всех.
Также проводили конкурсы с самой простой и эффективной механикой - отмечай друзей, сделай репост, ставь лайк и подписывайся. Параллельно вели аккаунты в фб, но это был просто кросспостинг, заявки были минимальные, поэтому на этих площадках рекламу не запускали. ФБ не дает высоких результатов в данной нише. Сейчас его можно вообще не использовать, с марта 2022 эффективность упала практически в ноль.
Что предлагали в качестве приза? Тоже достаточно стандартно - сам продукт. Разыгрывали 1-2 суток бесплатного проживания в глэмпинге. Приход с первого конкурса был около 1 000 подписчиков, последующие - по 300-400 подписчиков.
ИТОГИ ПЕРВОГО ГОДА:
Обратная связь - наше все. Благодаря соцсетям мы смогли напрямую узнать у аудитории, чего бы они хотели, чего им не хватило, как сделать глэмпинг еще круче.
К счастью, владельцы глэмпинга большие молодцы, и очень внимательно прислушивались к нуждам и просьбам гостей. Благодаря обратной связи от гостей и анализу рынка в глэмпинге в следующем сезоне появился чан для оздоровления, кальян, кинотеатр и проектор для палаток, электросамокаты и т. п. Много интересных фишек, которые очень понравились гостям.
Первый сезон закончился в октябре 2021 года. Возник вопрос - а что делать зимой? Тратить деньги и полноценно вести аккаунт не было смысла. Мы выбрали минимальную стратегию - периодически напоминали о себе (в основном это был летний контент - как было классно, и как мы ждем начала нового сезона). Посты выкладывали максимум раз в месяц, чтобы о нас не забывали.
Показатели прироста аудитории в Нельзяграм за сезон: 7500 человек. Все с нуля)
ГОД ВТОРОЙ:
30 апреля 2022 года в глэмпинге открывали новый сезон, поэтому уже с марта мы начали активно возвращаться в соцсети, делать прогревы.
Реклама:
Во второй год мы решили сконцентрироваться на аудитории Нижегородской области, немного отодвинув аудиторию из Москвы на второй план - публиковались в пабликах как городских, так и районных. Также по понятным причинам основной площадкой теперь стало также ВК.
В Нельзяграм продолжили размещаться в плане рекламных посевов точечно, но ведение было регулярным, там была живая и активная аудитория. Как пример - с одной рекламы за 500 рублей приходило от 5 до 25 подписчиков, соответственно, затраты на рекламу были небольшие. Стоимость подписчика от 20 рублей.
____________________________________________________________________________________________
В новом сезоне решили сделать упор на развитии ВК. Заказчик нашел таргетолога, который запустил таргет, также мы опубликовали рекламу о майских праздниках в глэмпинге в крупных новостных пабликах города.
Следующая рекламная публикация также была тематическая - отобрали блоги для мам Нижнего Новгорода, где публиковали пост об отдыхе с детьми, и приурочили это ко Дню защиты детей - 1 июня. Охватить мужскую аудиторию решили через сообщества по рыбалке и авто по всей Нижегородской области. Рыбалка на территории также есть.
И хотя основной упор был сделан на Нижний Новгород, мы также продолжали рекламироваться и на всю Россию - размещались в пабликах по теме палаточного отдыха и туризма в Центральной России.
Также создали телеграм-канал, начали собирать аудиторию. Мы протестировали рекламу в телеграме и поняли, что она стоит дороже, чем в ВК, а эффективности приносит меньше в данном случае. Поэтому было принято решение отложить развитие телеграм-канала на следующий сезон, а все силы были переброшены именно на ВК. Телеграм потихоньку рос органически, рассказывали и привлекали в канал с других соц сетей.
Сосредоточились также на публикации рилс в Нельзяграм - весь контент также дублировали в тик-ток, на который подписывалась аудитория из других соцсетей. К сожалению, все мы знаем, что стало с тик-током. Надеемся, вскоре разблокируют. Поэтому в новом сезоне сильного успеха платформа тик-тока нам не принесла. НО
На замену тик-току решили протестировать новую площадку - Яппи. Принцип работы новой соцсети тот же. Мы заполнили аккаунт и без рекламы получили более 1,5 тысяч просмотров, переходы по ссылке “Забронировать”, которая вела на сайт.
Мероприятия в глэмпинге:
Проанализировав авторитетных конкурентов мы поняли, что также стоит сделать упор на мероприятиях в глэмпинге. Снова сработала обратная связь - мы смогли выбирать тематику, интересную гостям. Здесь проводились духовные и медитативные практики, йога, мастер-класс по тайскому массажу, психологические тренинги и т.д. Многие специалисты даже привозили в глэмпинг своих клиентов.
Я помогала владельцу глэмпинга договариваться с экспертами. Делали качественные прогревы и анонсы всех мероприятий в наших соц сетях. К сожалению, реализовать удалось не все - погода этим летом часто подводила. На следующий год обязательно будем больше работать в этом направлении.
Кстати, стоит отметить систему отложенного спроса - когда подписчики приходят из-за красивой картинки, следят за соцсетями, но не принимают решение сразу. Здесь важно постоянно обновлять контент, напоминать о себе, чтобы стимулировать людей приезжать. И делать для них что-то интересное, цепляющее. Акции, скидки, мероприятия, которые уже входят в стоимость.
КОНЕЦ СЕЗОНА 2022
Этим летом для глэмпинга записали гимн “Берега Грифона”, который активно использовали в сторис и рилсах. Решили смонтировать большой заключительный ролик для финального поста под полную версию гимна с кадрами самых ярких моментов сезона. Такой вот трогательный финал.
В следующем году планируем начинать прогрев аудитории еще раньше - за 2-3 месяца до старта сезона. После Нового года начнем работу по контенту, чтобы быть на виду и напоминать о себе, поддерживать лояльность и алгоритмы соцсетей.
В первый год работы глэмпинга большое количество продаж было через сервис бронирования Booking. Все мы знаем, что Booking больше не работает внутри РФ, поэтому в этом году привлечение клиентов шло только в социальные сети.
