Компания “Korpusmebel-MSK” разрабатывает и изготавливает мебель по индивидуальным дизайнерским решениям. Работа осуществляется в нескольких регионах страны.
О проекте
Основным инструментом в повседневной работе сотрудников были мессенджеры. Постановка задач, коммуникации внутри компании, решение оперативных вопросов, контроль текущих выездов и замеров велся в том месте, где было удобно сотруднику - это могли быть заметки в телефоне, либо поиск сообщений в чатах, рукописные записи.
Ни о какой аналитике не могло быть и речи, так как собрать всю информацию воедино можно было только по запросу - количество текущих клиентов, количество текущих замеров, их результаты. Объективная обратная связь по выполнению задач была только на совести каждого сотрудника.
Цели и задачи проекта:
- Сведение всех входящих каналов коммуникаций (мессенджеры, социальные сети, торговые площадки и электронную почту) в единое пространство;
- Контроль и повышение прозрачности работы сотрудников;
- Удобное рабочее пространство для сотрудника с возможностью отслеживать свои сделки, задачи и планы на выбранный им период;
- Автоматическое ведение календаря замеров и доставок для контроля выездов и загрузки сотрудников, длительного планирования;
- Аккумуляция текущей базы клиентов в рамках одной системы;
- Возможность делать рассылки по текущей клиентской базе, не используя сторонние сервисы напрямую.
Основным требованием была возможность работать с CRM-системой с помощью смартфона, так как у всех сотрудников выездной характер работы.
Исходя из поставленных задач, для внедрения CRM-системы в компанию была выбрана amoCRM.
Ход проекта:
На этапе запуска проекта в работу было проведено интервью с руководителем компании. На встрече были описаны текущие бизнес-процессы, требования и пожелания к механике работы CRM-системы. Данные требования к автоматизации являлись главным навигатором в процессе внедрения amoCRM.
Этапы моделирования системы:
1. Настройка воронки продаж в CRM по сделкам согласно текущим этапам продажи и производства изделий:
2. Настройка прав доступа к воронке сделок выполнена так, чтобы сотрудники видели только те сделки, которые им передает в работу руководитель и не могли видеть сделки своих коллег и входящие запросы, которыми управляет руководитель;
3. Настройка карточек CRM. У пользователь есть возможность написать комментарий, заполнить время и дату замера, доставки, прикрепить вложения (это могут быть документы, фотографии или иные требуемые файлы), и ввести денежные значения по общей сумме договора или рассрочке, если с клиентом согласован соответствующий тип оплаты:
4. Настройка дополнительной воронки автоматизации для упрощения ее использования с мобильных устройств - отправка сообщений клиентам. Когда сделка переводится в одну из стадий этой воронки, то по шаблону отправляется смс-сообщение, в котором содержится информация из сделки. После отправки сообщения, система автоматически переводит сделку обратно в тот этап, откуда она была перемещена. Если обязательные поля для формирования сообщения не заполнены, то CRM-система не даст отправить сообщение и выделит соответствующие поля красным цветом, вернув пользователя в карточку редактирования элемента:
5. Интеграция внешних каналов коммуникаций с amoCRM. Для работы с входящими обращениями клиентов был настроен этап в воронке сделок “Неразобранное”. Данный этап видит и использует только руководитель. Были подключены следующие каналы - Авито, Юла, Telegram, WhatsApp, группа Вконтакте и почтовый ящик. Когда клиент пишет в любой из этих каналов связи, то в CRM-системе автоматически создается сделка. Дальнейшее общение с клиентом происходит из диалога amoCRM, никуда переключаться не нужно. История диалога фиксируется в карточке сделки и видна на всех ее последующих этапах. Это значит, что когда сделку передадут на другого сотрудника, он может перечитать диалог, чтобы вспомнить договоренности или написать клиенту напрямую из сделки, не имея доступа к аккаунту Авито или не имея интерфейса WhatsApp под рукой:
6. Интеграция с сервисом отправки смс-сообщений “SMS.RU”. Данный функционал позволяет отправлять сообщения, как разово, так и делать массовые рассылки, не выходя из CRM-системы. А с помощью фильтров теперь можно сегментировать получателей рассылки:
7. Автоматическое планирование дел в календаре на основании сделок. Для того, чтобы оценивать свою загруженность и планировать рабочий день, сотрудникам необходимо видеть свои встречи с клиентами в календаре. В системе реализована автоматизация, которая при переводе сделки на определенный этап по полю с датой и временем ставит задачу с длительностью в 2 часа на ответственного сотрудника. Ее название содержит адрес, имя и телефон клиента для удобства работы с календарем:
8. Контроль зависания сделок. Система отслеживает, как долго сделки находятся на этапе "Запись на замер", и по истечению 24 часов направляется уведомление руководителю.
Результаты проекта:
- Компания получила удобный и эффективный инструмент. В одном месте собрана информация о сделках и клиентах, коммуникации с клиентами и сотрудниками, календарь с событиями и инструмент для рассылок;
- Замерщики больше не забудут о звонках и встречах с клиентами. У них есть возможность собрать неопределившихся клиентов в одном месте и регулярно напоминать им об обращении. Все свои выезды замерщики могут видеть в календаре. Это позволяет быстрее планировать новые встречи с клиентами. Руководитель в свою очередь видит информацию по каждому выездному сотруднику, благодаря чему может более эффективно распределять заявки;
- Благодаря системе обязательных полей сотрудники фиксируют информацию, позволяя в будущем рассылать клиентам рекламные материалы;
- Все коммуникации с клиентами делаются в мобильном приложении amoCRM. Больше не нужно заходить в несколько сервисов одновременно и проверять входящие сообщения. Система автоматически создает сделку, заполняя поля известной ей информацией.
Контакты направления ДатаБаланс | CRM и Аналитика:
- Сайт: databalance.ru
- Почта: zakaz@databalance.ru
- Телефон: +7 (812) 635-20-55 или +7 (495) 489-22-77