Сегодня хочу поделиться с вами наблюдениями за тем как выстраивается обслуживание в разных клиниках в плане работы с входящими телефонными звонками.
На сегодня почти все компании уже используют IP телефонию, следят за своими сотрудниками, чтобы они снимали трубки, но часто упускают много менее заметных, но не менее важных моментов.
Обслуживание клиента по телефону начинается еще до того, как звонок поступит к сотруднику колл-центра.
Как часто вы берете визитки компаний и потом не вбиваете номер компании в свой телефон? Могу поспорить, что так происходит очень часто. А когда нужен телефон, как часто вы такую визитку ищите и находите? И причина не в том, что телефон не нужен, а в том, что нам лень тратить на это время.
Как попасть в телефонную книжку клиента?
Я тоже обычно визитку теряю, а номер остаётся не введённым в телефон. И я, как и все, лезу искать номер телефона в интернет. В интернете я беру первый попавшийся номер телефона и вполне возможно, что в этот момент компания платит за меня деньги как за привлеченного через какой-то канал клиента, хотя компания привлекла меня значительно раньше, потратилась на рекламу и на визитки, но не смогла сделать так чтобы я сохранила их номер в своем телефоне. Но есть компания которой удалось за 30 секунд занять место в мой телефонной книжке. Как им это удалось? Благодаря их заботе о том, чтобы это было для меня максимально быстро и просто.
При первом взгляде на визитку КДС клиники складывается впечатление что она абсолютно обычная, но на обороте размещен QR код по которому в телефоне полностью формируется новый контакт с введенным в имени названием Клиники и в соответствующих полях телефоном, адресом, e-mail.
Это единственная компания из всех сфер по которой в моей телефонной книге есть полный набор контактов и на сохранение контактов которой я потратила минимальное количество времени. Визитка, которая по-настоящему работает, удобна для клиента и экономит средства компании на оплате услуг разнообразных компаний, которые берут с клиник оплату за привлечённых клиентов.
Как мотивировать клиентов сохранить ваши контакты, мы теперь знаем, но что насчет самого звонка.
Клиенты звонят, когда им удобно
Обычно колцентр работает по графику клиники, иногда чуть дольше. Вечером и ночью звонков очень мало и держать сотрудника невыгодно, в маленьких клиниках ночная работа сотрудника колцентра не окупается. Что же делать в этом случае?
Я надеюсь, что вы пользуетесь IP телефонией или начнете ей пользоваться после прочтения этой статьи.
1) Позаботьтесь о том, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужную ему организацию по правильному номеру телефона. Как это сделать? Все компании предоставляющие услуги IP телефонии позволяют настроить автоматическое приветствие и сменить противные гудки на приятную музыку.
Большинство компаний, предоставляющих услуги IP телефонии также помогут вам с записью самого голосового сообщения. Они сотрудничают с профессиональными дикторами, которые в профессиональной студии запишут предоставленный вами текст. Вам остается только согласовать текст и выбрать из нескольких вариантов каким голосом вы хотите, чтобы было озвучено ваше приветствие.
2) Запишите разные приветствия на рабочее время и на нерабочее.
IP телефония позволяет автоматически проигрывать разные приветствия в разное время и разные дни. В нерабочее время помимо приветствия рекомендую сообщить в какое время вы отвечаете на звонки и, если в компании принято перезванивать на пропущенные звонки, то предупредить клиента что в рабочее время сотрудник компании ему перезвонит.
Записывайте отдельные приветствия на праздничные дни, если ваш график в такие дни меняется.
3) Перезванивайте клиентам, которые вам не дозвонились
IP телефония фиксирует пропущенные звонки и сохраняет номера не дозвонившихся вам людей. Сотрудники компании могут перезвонить таким клиентам сами определяя звонить или нет, и когда звонить. В большинстве систем также можно настроить автоматический автоперезвон, во втором случае система сама наберёт вначале сотрудника, а затем клиента и соединит их для разговора.
При настройке автоматического перезвона необходимо учитывать, что если вы начинаете работать рано утром (например, с 7:00), то не все клиенты будут рады столь раннему звонку, особенно в выходной день.
4) Используйте время ожидания клиентом с пользой
Если порой клиенту приходится ждать ответа сотрудника довольно долго, то это время можно также использовать для того чтобы ознакомить клиентов с вашими специальными предложениями, новыми услугами или новыми врачами.
Старайтесь выбирать для такого размещения услуги, которые подойдут всем независимо от пола и не будут слишком личными (например, диагностика, неврология, стоматология, кардиология и т.п. достаточно универсальны и нейтральны).
Не рассказывайте всех деталей акции в сообщении, лучше если оно будет максимально коротким и ненавязчивым. Детали пусть клиент уточняет у администратора, тогда администратор сможет дополнительно сразу предложить специалиста, рассказать какой хороший врач и предложить свободное для записи время.
Надеюсь материал для вас был интересен и полезен. Пишите комментарии, если возникли вопросы или есть что добавить.
Если хотите, чтобы я делала больше постов про организацию работы кол центра и оценку качества работы его сотрудников ставьте лайки 👍 этому посту, по ним я пойму, что эта тема вам интересна.