Наш постоянный клиент — ведущий девелопер Казахстана, компания «BI Group», обратилась к нам для аудита работы контакт-центра в городе Шымкент. Перед нами стояла сложная и интересная задача — проанализировать существующие бизнес-процессы, скрипты и чек-листы. Затем, по результатам аудита, улучшить эффективность работы контакт-центра и повысить конверсию из звонков во встречи.
Задачи:
- Усовершенствовать бизнес-процессы, регламентные документы и структуру контакт-центра.
- Увеличить компетенции сотрудников в области продаж и переговоров.
- Повысить мотивацию к работе и уверенность сотрудников в себе.
Решение:
Первое, с чего мы начали сотрудничество — это аудит работы контакт-центра «BI Group». Мы проанализировали организационную структуру, регламентные документы, скрипты и записи аудиозвонков. На основании аудита были подготовлены подробные рекомендации, которые позволят существенно усовершенствовать работу контакт-центра.
Для обучения команды «BI Group» мы выбрали программу «Тренажер Продаж КЦ Комбо». При подготовке курса сделали фокус на технологиях продаж и переговоров, а также на мотивации сотрудников, развитии веры в себя и продукт.
Как реализовали проект?
Мы запросили у заказчика документы для аудита: стандарты работы операторов, 6 скриптов, данные по маршрутизации и метрикам, а также 12 записей телефонных разговоров. Анализ позволил выявить слабые места и зоны роста отдела по работе с клиентами. По результатам аудита мы предоставили заказчику подробные выводы и рекомендации, следуя которым «BI Group» сможет скорректировать работу команды и гарантированно повысить конверсию из звонков в сделки.
Дополнительно мы провели тренинг для сотрудников контакт-центра по программе «Тренажер Продаж КЦ Комбо». Обучение прошло в 3 этапа:
- Тестирование на знание технологий продаж и переговоров ДО и ПОСЛЕ курса для контроля эффективности проведенного обучения.
- 2 дня очного тренинга. Длительность одного дня обучения — 8 часов.
- Пост-тренинг в формате microlearning на онлайн-платформе Ostanin Group для перевода полученных знаний в навыки — 15 уроков.
«Тренажер Продаж КЦ Комбо» включает инструменты продаж, переговоров и коммуникации, которые освоили участники обучения. Формат мастер-майнда повысил уровень мотивации сотрудников, усилил их веру в компанию и в свои силы.
Во время обучения мы разобрали реальные телефонные звонки и отработали новые технологии на случаях из практики.
Специфика работы требует от операторов контакт-центра высокой стрессоустойчивости, поэтому мы передали участникам обучения технологии профилактики профессионального выгорания.
Вовлечь сотрудников «BI Group» в обучение позволила система мотивационной поддержки с контролем профессионального куратора.
Результаты в цифрах:
- 42 участника успешно закончили обучение.
- 45% — средний прирост знаний по итогам обучения. Средний балл до тренинга — 43%, средний балл после тренинга— 88%. Это подтверждает эффективность учебной программы.
- 9,62 из 10 баллов — средняя оценка программы обучения.
Кроме того, компания «BI Group» получила результаты аудита и пошаговую инструкцию для модернизации бизнес-процессов. Девелопер смог повысить квалификацию своих сотрудников и приступить к реализации новой эффективной стратегии.
Что говорят участники:
«Мне все понравилось. Много лайфхаков. Узнала многое для себя. Главный инсайт — это ставить амбициозные планы».
«Понравилось, чтобы были игры на определенное время. Мозг начинает работать».
«Понравились практики, которые помогают освоить пройденные техники продаж».