Генеративный ИИ меняет клиентский сервис, но где он действительно нужен, а где традиционные методы всё ещё эффективнее? Технический директор Fromtech Александр Цепелев на конференции «ИИ-БАНКИНГ 2025: Роботы и Люди» поднял ключевые вопросы автоматизации, доверия клиентов и будущего голосовых технологий.
Главные тезисы выступления
Почему традиционные боты не решают все проблемы?
• Традиционные NLU-боты работают на скриптах и не могут обработать всю базу знаний.
• Gen AI решает эту проблему, генерируя ответы в режиме реального времени.
• Финансовый сектор = нулевая толерантность к ошибкам. Вопрос доверия клиентов становится определяющим при выборе решения по автоматизации, так как ошибка в инвестиционной или банковской консультации может стоить компании лояльности клиентов.
Почему гибридный подход работает лучше?
• Критически важные функции (например, подтверждение бронирования) требуют точности и "заскриптованности", поэтому работают на традиционных NLU.
• Стандартные вопросы (например, про условия пробкового сбора в ресторане) обрабатываются при помощи RAG систем.
Проблемы Gen AI в голосе
• Скорость: задержка даже в 2 секунды делает диалог неестественным.
• Качество синтеза: отсутствие доступных human-like голосов в синтезе влияют на эмпатию ботов.
• Перебивания: сложности barge-in для LLM роботов требуют эксперности команды внедрения и тонкой настройки.
Будущее голосового Gen AI: True Realtime LLM
• Новые модели смогут понимать контекст в реальном времени без задержек благодаря единой модели ASR+LLM.
• Фромтек ведет ряд разработок, в том числе и в так называемом Fake Realtime, изменяя стандартный pipeline голосового агента.
Вывод:
• Генеративный ИИ не заменит операторов, но может их дополнять.
• Для голосового взаимодействия Gen AI пока не готов, но Fromtech работает над этим.
• Будущее за гибридными моделями и быстрыми связками ASR+LLM.
Следите за обновлениями — впереди ещё больше кейсов и технологических решений