О заказчике
ООО «ВСО Профиль» — крупный производитель металлоконструкций. Компания более 20 лет на рынке. Предоставляет полный цикл строительных услуг, включая проектирование, производство и монтаж конструкций. Обладает собственным проектным бюро.
Задача проекта
Требовалось полное внедрение Битрикс24 в компанию. Главная задача — повышение конверсии из запроса от потенциального клиента в сделку и заключение договора. Также портал Битрикс24 должен был стать общим рабочим пространством для сотрудников компании.
Реализация
Большой частью проекта была настройка CRM в соответствии с бизнес-процессами заказчика. Активно используются сущности «Лид», «Сделка», «Контакт», «Компания» и «Объект».
Для лидов мы создали и настроили следующие стадии:
Активные стадии
- Не обработан.
- Не хватает данных.
- Данные заполнены.
- Передан менеджеру.
Провальные стадии
- Не продукция компании.
- Ошибочные лиды.
- Нет связи.
- Зависшие лиды.
- Отказ с нашей стороны.
Успешная стадия
- Конвертирован в сделку.
Не обошлось без автоматизации обработки лидов. На стадии «Не обработан», если лид пришёл с общей почты, и клиент не идентифицирован, то ответственным назначается руководитель отдела продаж (РОП). Если лид создан формой и минимальных данных для квалификации достаточно, то ответственным за лид назначается РОП, а лид автоматически переводится в стадию «Данные заполнены».
Для повторных лидов, по которым можно идентифицировать существующего клиента, ответственным назначается сотрудник ответственный за этого клиента, а лид переводится в стадию «Передан менеджеру».
В случае, когда на данной стадии создался лид, за который ответственный не РОП (например, лид из письма, пришедшего на почту персональную почту менеджера или звонка на телефон менеджера), то лид переводится в стадию «Передан менеджеру».
В стадии «Данные заполнены» происходит проверка на дубликат Объекта. Объект считается потенциальным дубликатом, если совпадают данные в следующих полях Лида и Объекта:
- Ширина;
- Длина;
- Высота;
- Площадь;
- Место строительства;
- Назначение здания.
Объект создается автоматически. Данные копируются из соответствующих полей лида, ответственным за Объект назначается ответственный за лид, а две эти сущности связываются между собой.
Также реализована смена ответственного и перевод на стадию «Передан менеджеру» по критериям: Регион, Площадь объекта, Ответственный (должность), Ответственный менеджер (ФИО).
Автоматизация есть и на провальных стадиях. При попадании лида в стадию «Отказ с нашей стороны» или «Не продукция компании», клиентам автоматически отправляются соответствующие письма по шаблонам.
Для успешной стадии автоматизация стандартна — создаются новые Контакт и/или Компания и Сделка на основании лида.
Помимо автоматизации движения лида по стадиям мы автоматизировали несколько других процессов.
Новым лидам автоматически выдается название в соответствии с шаблоном заказчика.
Для лидов, в которых заполнены поля «Длина» и «Ширина» автоматически рассчитывается площадь объекта.
Создавать объект из лида можно в ручном режиме. Для этого ответственный должен запустить бизнес-процесс, который подтянет все необходимые данные из полей лида и сообщит о дубликатах объекта, если такие есть. Дальше сотрудник, добавляющий объект, может решить, создавать ли дубль или использовать уже существующий в CRM объект.
После этого мы приступили к автоматизации работы со сделками. Здесь используются стадии:
Активные стадии
- Получен запрос.
- Расчёт стоимости.
- Отправка КП.
- Переговоры.
- Отложенный спрос.
- Возобновление работы.
- В работе у Партнёров.
- Подписание договора.
Провальные стадии
- Не устроила цена конструкций.
- Не устроила цена доставки.
- Не устроили сроки доставки.
- Не устроил объем услуг.
- Не устроил тип конструкции.
- Клиент отменил строительство.
Успешная стадия
- Договор подписан.
В сделках также есть автоматизированные процессы. Например, если после перехода сделки в стадию «Переговоры» оказывается, что строительство объекта планируется начать больше, чем через 6 месяцев, то сделка автоматически переводится в стадию «Отложенный спрос».
В этой стадии через 60 дней клиенту отправляется на электронную почту или в WhatsApp/Telegram напоминание о сделке. Еще через 30 дней отправляется повторное напоминание о проекте. А спустя еще 30 дней ответственному за сделку назначается дело/задача на звонок клиенту, сделка переводится в стадию «Возобновление работы».
Если клиент сам обратился в течение работы автоматизации на стадии, то автоматизация прекращает работу, а сделка сразу переводится на стадию «Возобновление работы».
При попадании сделки в стадию «Возобновление работы» срабатывает триггер и Битрикс24 ставит ответственному сотруднику задачу или дело о том, что нужно связаться с клиентом для возобновления работы по сделке.
Помимо этого в Сделках настроены примерно такие же бизнес-процессы, как и для Лидов. Сделки автоматически получают названия по заданному шаблону, в них автоматически рассчитывается площадь и тоннаж объектов, а также контролируется создание дублей Объектов, привязанных к сделке.
Дополнительно мы настроили бизнес-процесс, который постоянно проверяет ответственных у Компании и привязанных к ней Контактов. У всех этих сущностей должен быть один и тот же ответственный.
Специфика бизнеса заказчика заключается в работе с Объектами. Это важная часть каждого проекта, поэтому мы реализовали хранение информации об объектах с помощью смарт-процессов. Чтобы избегать дублирования объектов, мы разработали механизм объединения дубликатов. После его запуска, сотрудник видит окно, в котором нужно выбрать основной объект и его дубликаты. В основной объект при необходимости будет перенесена информация из полей дубликатов, а объекты-дубликаты будут удалены.
Также автоматизирована смена ответственного за Объект. Им всегда назначается сотрудник, ответственный за привязанный к объекту лид или сделку.
Еще в рамках общей настройки Битрикс24 мы подключили к порталу электронную почту, телефонию и открытые линии. На сайт заказчика были добавлены CRM-формы для сбора лидов.
Отдельно мы настроили сквозную аналитику для анализа эффективности рекламных кампаний и других источников привлечения лидов.
Когда весь необходимый функционал был реализован, мы перенесли все данные клиента из Excel-таблиц в Битрикс24.
В результате внедрения Битрикс24 сотрудники компании ООО «ВСО Профиль» получили инструменты, повышающие эффективность работы с существующими и новыми клиентами. Автоматизация работы с лидами и сделками позволила увеличить конверсию и снизить потери клиентов. А руководство компании получило возможность контролировать работу сотрудников и детально оценивать эффективность всех каналов привлечения новых клиентов.
Если у вас есть задачи по Битрикс24, обращайтесь к нам, мы обязательно поможем!