Привет! Мы проект "Летим-летим". Помогаем предпринимателям выстроить стратегию управления командами.
Анатолий мечтал, что будет заниматься стратегическим планированием бизнеса. Вместо этого он уже третий раз за неделю отчитывает Тамару. А ведь она ценный сотрудник, которого хвалят клиенты. Рассказываем, почему Анатолий так и не занялся стратегическим планированием и как не допускать его ошибок. Слезы Тамары тоже смахнем.
Показываем простую схему обратной связи из 4 шагов, которая поможет заменить ежедневный нагоняй на тишину и спокойствие за работу команды.
Для тех, кто торопится, схема сразу:
Почему приходится повторять дважды «повторять дважды»
У Анатолия клининговое агентство. Помогает предпринимателям содержать в чистоте офисы, дома и квартиры. Тамара — сотрудник фирмы Анатолия, раз в неделю оставляет заявки на покупку средства для мытья. Куда она его тратит, совершенно непонятно. Но варианта два: ворует или добавляет в воду не по инструкции.
Анатолий говорит следующее:
«Тамара, ты уже третий раз за две недели оставляешь заявку на моющее средство для пола. Остальные клинеры столько и за месяц не тратят. Если будешь и дальше воровать, то я тебя уволю! Вот чтобы в последний раз такое!»
Тамара божится, что не ворует. Но уже через пару недель новая заявка. Анатолий в бешенстве. При этом Тамара очень хорошо выполняет свои обязанности — клиенты оставляют положительные отзывы. Увольнять такого сотрудника не хочется. Но и увеличивать расходы на средства желания особого нет — экономика не сойдется.
Сотрудник либо не умеет действовать так, как мы от него хотим, либо — умышленный вредитель. Умышленных вредителей не так много (какое счастье❤️).
Когда сотрудник не понимает, как он должен действовать, он косячит. Когда он косячит, Анатолий ему «в который раз повторяет». И так пока терпение не лопнет.
4 шага для эффективной обратной связи
Обратная связь для сотрудника нужна, чтобы он становился лучше. Это выгодно всем: предпринимателю, руководителю (если он есть), сотруднику. При этом совершенно не важно, нравится нам поведение сотрудника или нет.
Шаг 1. Действие
Описываем то, что сделал сотрудник. Только факты без личного к ним отношения. Анатолий мог сказать следующее:
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
И все? В этом шаге да. Нам нужно точно указать сотруднику, какое именно поведение обсуждается прямо сейчас.
Шаг 2. Результат
После того, как мы сформулировали, о каком поведении сотрудника идет речь, нужно показать, к чему это поведение привело. Мы снова должны сконцентрироваться на фактах, а не на переживаниях.
Действие
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
Результат
«У тебя был важный для нашей компании клиент, и я не мог тебе отказать. Но мы закупаем средства сразу на месяц, поэтому пришлось забирать их у другого клинера и переносить его заказ. Второй клиент был очень недоволен».
Указывать, к чему привели действия сотрудника, нужно потому, что нам не всегда очевидны последствия наших действий. Одна из основных задач руководителя – показать эти последствия. Тамара могла вообще не задумываться о том, что ее перерасход к чему-то привел.
Шаг 3. Влияние
После результата показываем, что действия сотрудника затрагивают других людей, их чувства, переживания. В общем, это может испортить или наладить отношения.
Действие
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
Результат
«У тебя был важный для нашей компании клиент, и я не мог тебе отказать. Но мы закупаем средства сразу на месяц, поэтому пришлось забирать их у другого клинера и переносить его заказ».
Влияние
«Твой коллега не выполнил заказ, а потому не получил денег. И клиент был недоволен таким поведением фирмы. Он мог отказаться от услуг нашей фирмы, но я дал ему скидку».
К этому этапу Тамаре уже очевидно, что ее поведение имеет серьезные последствия. В нашем примере обратная связь негативная, то есть мы хотим исправить поведение сотрудника, поэтому «тяжесть» будет для него неприятной.
Шаг 4. Договоренность
На последнем шаге договариваемся с сотрудником о том, какое поведение для нас является желательным. Если связь позитивная, то тут мы вносим предложение по улучшению хорошего. Если обратная связь негативная, то показываем как исправить поведение. В любом случае мы договариваемся, а значит важно, чтобы сотрудник дал свое добровольное согласие.
Действие
«Тамара, ты просишь выдать тебе моющее средство уже третий раз за две недели».
Результат
«У тебя был важный для нашей компании клиент, и я не мог тебе отказать. Но мы закупаем средства сразу на месяц, поэтому пришлось забирать их у другого клинера и переносить его заказ».
Влияние
«Твой коллега не выполнил заказ, а потому не получил денег. И клиент был недоволен таким поведением фирмы. Он мог отказаться от услуг нашей фирмы, но я дал ему скидку».
Договоренность
«Давай еще раз пройдемся по регламенту, чтобы ты не добавляла лишнего средства в воду, и не было перерасхода».
Нет нужды кричать на сотрудника или угрожать ему. Это лишь вызовет защитную реакцию и желание доказать, что он прав в любом случае.
Что будет, если давать обратную связь по такой схеме
🔸Вы быстрее распознаете «вредителей». Если даже после такой обратной связи улучшений не будет, то нужно выяснить причины и, возможно, расстаться с сотрудником.
🔸Большинство сотрудников покажут рост самостоятельности. Никто не хочет приносить умышленно ущерб.
🔸Ваш авторитет вырастет. Скорее всего вас будут воспринимать как справедливого и честного руководителя.
🔸Сотрудники будут дорожить местом работы. Никому не нравится работать с руководителем-самодуром. А вот со справедливым и честным расставаться не хочется.
🔸У вас будет больше времени, чтобы стратегически планировать развитие своего бизнеса и его расширение.
Если вам нужна инструкция о том, как давать обратную связь, то она уже в нашем ТГ канале.