Моя маленькая компания занимается сертификацией продукции. Иногда при общении с потенциальным клиентом, когда озвучиваем наши цены, мы слышим в ответ возражение "дорого". В этой статье расскажу, как можно реагировать и что отвечать, основываясь на нашем опыте.
В интернете можно прочитать очень много примеров ответов на возражение "дорого". Но все они сводятся к тому, чтобы убедить клиента заказать у вас. Только стоит ли оно того.
Анализ рынка
Для того, чтобы чувствовать себя уверенно при переговорах о цене, следует для начала проанализировать рыночную ситуацию.
Мы делаем запросы нашим конкурентам по основным услугам сертификации и анализируем цены и условия, которые они предлагают.
Все цены по сертификации у разных компаний примерно на одном уровне. Если кто-то предлагает слишком низкую цену, то либо это будет нелегитимный документ, либо в процессе работы центр сертификации запросит в несколько раз больше денег, чем рассчитывали первоначально. Стоит почитать отзывы и в этом убедиться.
Предприниматели тоже делают запросы в несколько компаний и осведомлены о средних рыночных ценах. Поэтому не стоит думать, что клиент не в курсе сколько стоит услуга.
Возражение "Дорого" - манипуляция
Разберемся, кто обычно говорит, что у вас дорого. Исходя из нашего опыта, в основном эта фраза звучит от заведомо "проблемного" клиента. Главная его цель получить услугу, как можно дешевле, а лучше вообще бесплатно. Если уступить такому клиенту, то в последствии при работе с ним возникает множество проблем, так как у него на протяжение всего процесса появляются постоянные недовольства: что так долго, почему долго отвечаете на сообщение ночью, почему сертификат не такого цвета, а давайте пропишем еще кучу продукции, которую нельзя прописывать в один документ, почему то, почему се. Проще сразу отказаться от работы с ним. "Дорого" - это звоночек.
Возражение "дорого" это в большей степени манипуляция. Есть такие люди, которым все будет дорого. Обычно у таких клиентов есть деньги, он может оплатить за услуги и услуга ему нужна. Но он не хочет этого делать, так как, возможно, по характеру прижимистый или просто хочет показать "кто здесь главный".
Обычно, когда клиент хочет скидку, он прямо об этом заявляет, а не использует манипуляции.
Возражение "у других дешевле"
Эту фразу мы тоже частенько слышим от потенциальных клиентов. И она также является манипуляцией.
Только подумайте, если предприниматель уже нашел контрагента, условия работы с которым его устраивают, тогда почему он продолжает поиски и говорит всем, что у других дешевле. Для чего ему это?
В ответ на эту фразу мы задаем вопрос: "Почему Вы тогда не заказали там?" И здесь начинается самое интересное. Оказывается, клиент хочет такого же сервиса работы, как у нас, но по цене, как у них)
Многие недобросовестные центры сертификации не заморачиваются работой с клиентами, не подбирают коды, не заполняют заявки, не всегда на связи, используют сомнительные схемы, пропадают, закрываются. Зато у них дешевле.
Но предприниматель же хочет качественной услуги за мало денег. Хотя, его можно понять.
Вопрос клиента "Почему так подорожало?"
Мы всегда стараемся держать цены на уровне ниже, чем у конкурентов. Тем более на протяжении трех лет мы не повышали цены на свои услуги. Но с этого года были вынуждены поднять стоимость, в связи с ситуацией на рынке сертификации, инфляции и общим подорожанием услуг испытательных лабораторий.
Так вот, начиная с января, нам задают один и тот же вопрос - "почему так подорожало? Ведь раньше было дешевле". Раньше - это три года назад. Цены с этого года мы подняли процентов на 20, что сравнимо с реальной инфляцией.
Поэтому отвечаем, что да, подорожало. С нового года такие цены, о чем мы предупреждали еще в декабре.
Меня всегда удивляет этот вопрос. Как будто клиент с другой планеты прилетел и не видит, что у нас тут происходит. Не ходит в магазин, ничего не покупает, не оплачивает связь. Но тем не менее регулярно повышает цены на свою продукцию (это легко посмотреть, так как многие торгуют на маркетплейсах и дают нам ссылки на свои товары).
Клиенты, задающие такой вопрос, после не устраивающего их ответа, начинают бегать по другим центрам сертификации и искать где сделать дешевле. Часто находят, оформляют там, а через некоторое время возвращаются к нам уже с другим вопросами: "почему аннулировали декларацию?", "почему таможня не пропускает партию товара?", "почему маркетплейс не принимает сертификат?".
Выводы
При ведении переговоров о ценах не стоит поддаваться на манипуляции. Не нужно возражать, перечислять свои преимущества, сравнивать с другими - клиент это и так уже изучил, раз обратился в вашу компанию.
На возражения "дорого" или "у других дешевле" лучше согласиться с клиентом. Так как, если поддаться на манипуляцию и начать оправдываться и объясняться, то потеряете ценность, как специалиста. Лучше осознать, что это просто не ваш клиент.
Определите стоимость своих услуг на основе среднерыночных цен и ваших конкурентных преимуществ. Установите ценовой порог, ниже которого вам будет не интересно работать.
Цены не могут быть ниже определенного уровня, иначе это делает бизнес нерентабельным. Клиенты это понимают. Тем более, что цены ниже рыночных, вызывают определенные подозрения.
Если есть варианты сделать дешевле, то можно предложить эту клиенту. Например, мы можем предложить клиенту самостоятельно подбирать коды ТН ВЭД, ГОСТы, заполнять заявку и регистрировать декларации и другие способы снижения цены.
Также можно предложить скидку, если есть желание. Мы предоставляем скидки на наши услуги при некоторых условиях, если видим, что клиент действительно намерен сотрудничать, а не просто торгуется из принципа.