5 причины, о которых забывают
Бывает ситуация, что заявок много, но итоговых продаж мало. Обычно в таких случаях бизнес начинает проверять качество рекламы и работу отдела продаж. Но часто проблема глубже, чем дело не только в маркетинге или менеджерах, а в самом подходе бизнеса к обработке лидов.
Разбираем 4 неочевидные причины низкой конверсии, которые легко найти через аналитику.
1. Привлекаете не тех клиентов (ошибки сегментации)
До 60% бюджета уходит на пользователей, которые никогда не купят ваш продукт (данные Calltouch, 2024).
Что делать через аналитику?
— Анализировать портрет лидов, соответствуют ли привлеченные клиенты вашему продукту и цене?
— Проводить RFM-анализ клиентской базы, формировать сегменты и использовать Look-a-Like аудитории.
— Оценивать качество лидов по стоимости привлечения (CAC) и окупаемости (ROMI).
Пример
Компания в сфере премиум-фитнеса тратила крупные бюджеты на рекламу с широким охватом предпринимателей. Аналитика показала, что конверсия в продажи была ниже 5%, так как 70% лидов не подходили по бюджету. После уточнения сегментации и запуска Look-a-Like на основе клиентов с высоким чеком, конверсия выросла на 40%, а CAC снизился на 25%.
2. Продукт или оффер не соответствует ожиданиям аудитории
Исследование демонстрирует, что 38% потенциальных клиентов не проявляют интереса к предложению на этапе получения коммерческого предложения из-за его неактуальности (согласно данным amoCRM).
Что анализировать?
— Конверсию после отправки КП – сколько людей не возвращаются с обратной связью?
— Причины отказов (через CRM, звонки, обратную связь).
— Проводить A/B тестирование офферов на сайтах и в рекламных кампаниях.
Пример
Интернет-магазин продавал дорогие товары по сложному офферу и скидки с несколькими условиями. 60% клиентов отказывались из-за непонимания условий акции. После упрощения оффера конверсия выросла с 4% до 9%.
3. Неэффективная коммуникация с клиентом после заявки
AmoCRM отмечает, что 65% клиентов не покупают при отсутствии повторного касания после заявки.
Что измерять
— Количество повторных касаний после первого звонка или отправки КП.
— Конверсию второго и третьего касания в сделку.
— Влияние автоматических триггеров и напоминаний на продажи.
Пример
Компания, занимающаяся дополнительным образованием, обнаружила, что только 15% заявок завершались после первого звонка. Анализ данных CRM-системы показал, что после второго контакта конверсия в продажи возрастала до 32%.
Внедрив автоматическую цепочку сообщений и звонков, компания добилась значительного увеличения конверсии. Повторное обращение к потенциальным клиентам повысило вероятность их заинтересованности на 22%.
4. Конкуренты обрабатывают заявки быстрее
Исследования LeadResponseManagement показывают, что компании, которые отвечают в течение первых 5 минут, закрывают в среднем на 21% больше сделок.
Что проверять
— Среднее время ответа на заявки и обращения.
— Потери лидов из-за ожидания ответа менеджеров.
— Влияние сокращения времени ответа на конверсию.
Пример
В небольшом бизнесе по установке окон, после анализа данных CRM, было выявлено, что 50% заявок теряются из-за долгого ожидания ответа — более часа.
Внедрение жёсткого регламента (Service Level Agreement, SLA) — 5 минут — позволило значительно увеличить продажи без дополнительного бюджета.
5. Не анализируются причины отказов и низкого LTV
Что измерять
— Причины отказов в CRM.
— Средний LTV клиента (как долго клиент приносит доход).
— Динамику повторных продаж и возвращаемость клиентов.
Пример
Компания продавала услугу подписки, но 70% клиентов отказывались через 3 месяца. Анализ причин отказов выявил недовольство отсутствием поддержки после покупки. После запуска обучающих писем и дополнительных консультаций удержание выросло на 30%, а средний LTV — на 40%.
Что делать прямо сейчас?
— Проверьте сегментацию аудитории и качество лидов через RFM-анализ.
— Проанализируйте скорость обработки заявок, установите KPI и SLA.
— Регулярно собирайте обратную связь и причины отказов, чтобы оперативно менять оффер или стратегию.
— Внедрите автоматизацию повторных касаний после отправки КП.
Используя аналитику и регулярно выявляя неочевидные причины потерь, вы сможете увеличить конверсию и прибыль без увеличения рекламного бюджета.