От бизнеса ждут две вещи: что он будет расти и не будет проседать. Рассмотрим несколько примеров моделей управления бизнесом, и обсудим, как достигать цели в разных внешних условиях.
Помните, как вы приобрели новый автомобиль и приехали на ТО в официальный сервисный центр?
Вы заранее записались по телефону. В назначенное время вас встретил персональный менеджер, уточнил информацию, отправил вас для оплаты в кассу и передал работу мастеру.
В таких организациях все процессы описаны и распределены между сотрудниками, каждый из которых выполняет свою роль. Если вы задали сотруднику вопрос, на который ему отвечать не положено, он направит вас к менеджеру, а менеджер - к компетентному специалисту.
Структура просчитана до мелочей, критически важные задачи или роли имеют резервную копию, по остальным дублирование сведено к минимуму.
Когда гарантийный период истекает многие уходят в клубные сервисы с более низкими тарифами.
Работа в них принципиально отличается, вы можете контактировать напрямую с механиком, а роль кассира выполняет любой из менеджеров. Вы можете обратиться к любому сотруднику с любым вопросом и скорее всего он на него ответит, в некоторых случаях направит к знающему человеку.
Здесь большинство сотрудников могут подменить друг друга, а структура нужна скорее чтобы ориентироваться в субординации.
Разберемся, где здесь система, где культура, и какая польза от работы с ними.
Система: точность в стабильности.
Менеджмент выстроил систему обозначает, что:
✅описали процесс
✅закрепили за сотрудниками роли
✅минимизировали пересечение ролей
✅настроили алгоритмы обмена информацией и задачами
✅зарезервировали критически важные функции
Система - это пример про автосервис официального дилера.
Отлаженную систему можно сравнить с швейцарскими часами, где каждый элемент стоит на своем месте и безупречно работает в том диапазоне, который от него требуется.
Также и в бизнесе отлаженная система покажет лучший результат при работе на проектной мощности в условиях, для которых она разработана.
Система – это стабильно высокая прибыль и уверенное масштабирование в стабильных условиях.
Плюсы и минусы системы:
➕ Максимальная эффективность на проектной мощности
➕ Предсказуемость результатов
➕ Легче масштабировать (открыть филиал по инструкции)
➖ Хрупкость при изменениях (как швейцарские часы в землетрясение)
➖ Высокие издержки на поддержание
Когда выбирать систему:
✅ Стабильный рынок
✅ Массовое производство
✅ Жесткие стандарты качества (медицина, авиация)
Когда нужно больше, чем система:
Пример 1.
Из-за санкций новых автомобилей данной марки стало меньше и автосервис работает на треть своей загрузки.
Это не скажется на бизнес-процессах, но из-за высоких постоянных издержек компания начнет терпеть убытки.
Сокращение основного источника постоянных затрат - персонала приведет к дисбалансу системы, придется заново балансировать все процессы.
Пример 2.
Автосервису нужно перепрофилироваться под обслуживание автомобилей, производимых в другом регионе мира, да еще и электрических.
Это работа с другим типом клиентов, изменения в технологической схеме, теперь нужно больше электриков и меньше механиков, новые цепочки поставок, новые нормы запасов запчастей, вопросы утилизации батарей.
Для перестройки и отладки системы потребуется переходный период, в который система будет работать со сбоями.
Пример 3.
Изменения мелкие, но происходят часто:
- завод обнаружил дефект и за свой счет меняет агрегат на всем модельном ряде;
- власти издали новый закон, который обязывает всех предпринимателей пользоваться новыми платежными терминалами;
- целевая аудитория массово перешла на удаленку и стала реже проходить обслуживание;
- все увлеклись автопутешествиями и стали приезжать чаще.
Для реакции на каждое такое изменение система должна зарезервировать мощность, чем больше изменений в окружающем мире, тем более громоздкой должна быть система, чтобы успевать реагировать на все внешние вызовы.
Культура: гибкость в турбулентности
Вырастить культуру в компании обозначает:
✅ собрать трудовой коллектив вокруг общих целей и принципов работы
✅ сформировать кредит доверия внутри коллектива
✅ на личном примере показывать целевую модель поведения
✅ поощрять всех, кто ее придерживается и корректировать всех, кто ее саботирует вплоть до замены персоналий
Культура - это пример клубного автосервиса.
Культуру можно сравнить с организмом: если сломать указательный палец, кисть перераспределит нагрузку на остальные четыре и все равно сможет выполнять большую часть своего функционала, или когда в рану попадают бактерии, вся зона вокруг воспаляется чтобы помочь в борьбе с внешним вмешательством.
Также и в бизнесе: каждый сотрудник готов и способен поддержать и прикрыть другого, все ориентируются не столько на алгоритм, сколько на результат.
Трепетно выращенная корпоративная культура позволяет раньше получить информацию о потребности в изменениях, быстрее принять решение и потратить меньше сил для внедрения изменений.
Культура – это быстрое приспособление и использование в свою пользу в переменчивых условиях.
Плюсы и минусы культуры:
➕ Быстрая адаптация к изменениям
➕ Низкие издержки на координацию
➕ Устойчивость к кадровым потерям
➖ Сложность контроля
➖ Риск «перерождения» при масштабировании
Когда выбирать культуру:
✅ Динамичный рынок
✅ Услуги с персональным подходом (консалтинг, креативные индустрии)
✅ Проектная работа
Когда нужно больше, чем культура:
Пример 1.
Если наступят стабильные времена, готовая к любым штормам команда скорее всего начнет искать новые цели и вызовы, и, если не удастся найти выход этой потенциальной энергии, команда может начать распадаться или деградировать.
Пример 2.
Клубный сервис начал расти, занял большую площадь и утроил штат. Принять в свою культуру несколько человек не сложно, они либо адаптируются, либо покинут вашу команду, если несовместимость взглядов будет принципиальной, это все равно, что добавить пару свежих огурцов в бочку с рассолом, уже скоро они пропитаются. Другое дело, когда нужно за пол года утроить штат, здесь ситуацию можно сравнить с тем, что в на треть заполненную бочку добавили огурцов до верха, долили воды и случайно уронили перец чили, весь рассол скорее всего будет уже другим, совсем не тем, над которым вы столько трудились.
Масштабирование культуры - предприятие более трудоемкое и непредсказуемое, чем масштабирование системы.
Пример 3.
Вы решили открыть новый филиал, наняли новых людей и сами взялись выращивать в нем корпоративную культуру, работу в первом филиале оставили действующему управленческому костяку.
Когда вы через год наладили работу в новом филиале и вернулись к оставленной команде, обнаруживаете, что многое изменилось и команду, которая была год назад уже не узнать.
Культура требует постоянного ухода, очистки от устаревших обычаев и ритуалов, сверки соответствия взглядов лидеров и команды.
Научитесь различать систему и культуру.
Система - это алгоритм, культура - коллективный выбор модели поведения.
Рассмотрим примеры системы и культуры в разных условиях.
В компании А собирают продукцию на конвейере, время цикла каждого участка выровнено, дублирование исключено, компания выстроила систему сборки.
В кампании Б энтузиасты собирают аналогичную продукцию, но по индивидуальным заказам с доработкой под запрос клиента.
В компании В система нематериальной мотивации: руководители обязаны давать обратную связь подчиненным по утвержденному шаблону в зависимости от результата работы.
В компании Г культура нематериальной мотивации: генеральный директор и все его замы по личной инициативе выбрали давать обратную связь подчиненным, их примеру последовали большинство руководителей, те, кто не последовал, через год покинули компанию.
В компании Д система непрерывных улучшений: любой работник может подать предложение по улучшению, руководство рассмотрит это предложение и при положительном решении поручит компетентным специалистам его реализовать.
В компании Е культура непрерывных улучшений: сотрудники по своей инициативе объединяются и реализуют проекты по улучшениям, это движение поддерживает вся команда, руководство не оставляет без внимания ни одного проекта, а авторы лучших проектов получают материальные поощрения.
В компании Ж система безопасного поведения: каждый работник на предприятии обязан носить каску с застегнутым подбородочным ремешком, застегнутую спецодежду, перчатки и очки. За этим правилом следят камеры по всему предприятию, программный комплекс с машинным зрением интегрирован с кадровой информационной системой и безжалостно снижает премию за каждое нарушение.
В компании З культура безопасного поведения: на вахту заезжают семейные бригады. Старший в бригаде приходится отцом, братом, дядей или дедом для всех остальных, за свою трудовую жизнь он видел много внештатных ситуаций, о еще большем числе слышал и знает, какие будут последствия. В таких бригадах не принято работать без СИЗ и подвергать себя или других опасности, за нарушение техники безопасности безалаберный родственник получит общее порицание и, скорее всего, будет отстранен от работы.
Компания И открывает новый филиал и копирует уже действующую систему, новые работники используют рабочие инструкции и копируют процессы.
Компания К открывает новый филиал и копирует действующую культуру, для этого стажирует работников нового филиала в действующем коллективе малыми группами.
В данных примерах нет правильного и неправильного, каждый из них лучше в достижении своих показателей. Если руководитель видит разницу между системой и культурой, он может подбирать более подходящий инструмент для достижения своих целей.
5 вариантов комбинации системы и культуры
Как расти и не терпеть просадок, когда стабильные и переменчивые условия сменяют друг друга в течение года или даже существуют одновременно? Работайте одновременно над системой и культурой.
Начать можно с одной из комбинаций:
1. Разделяйте зоны ответственности
- Система: основные производственные процессы
- Культура: R&D, кризисное управление
Пример: Конвейер (система) + отдел разработки (культура).
2. Создавайте «культурные острова» в системе
Внедряйте кросс-функциональные команды для решения нестандартных задач.
Пример: Автосервис дилера: в сезон пиковой нагрузки механики помогают менеджерам.
3. Оцифровывайте культуру
- Фиксируйте ценности в чек-листах («Правила безопасности в нашей компании»)
- Внедряйте системы оценки лояльности (например, ежеквартальные опросы NPS).
4. Масштабируйте через систему, адаптируйте через культуру
Алгоритм для открытия филиала:
- Шаг 1: Копируйте систему (инструкции, CRM)
- Шаг 2: Внедряйте культуру через ротацию сотрудников
5. Тестируйте изменения в «песочнице»
Перед реформой всей компании пробуйте новшества в отдельных подразделениях.
Заключение: не «или», а «и»
Успешный бизнес XXI века — это:
🔹 Система как фундамент для эффективности
🔹 Культура как двигатель для инноваций
Главный секрет: Пересматривайте баланс каждые 6 месяцев.
- Стабильность? → Укрепляйте систему.
- Кризис? → Делегируйте культуре.
#управление #лидерство #система #культура
Больше примеров о системе, культуре и управлении изменениями в ТГ-канале Игра в круге