Любая мама каждый день совершает покупки. А если и не совершает, то планирует их. Детские товары, продукты питания, домашняя утварь, подарки родителям и многое-многое другое. Этот список можно продолжать бесконечно. Кроме этого любая мама, как и любой папа и даже любая бабушка – потребитель. Потребитель, у которого есть и права, и обязанности. 15 марта ежегодно отмечается День защиты потребителя. Праздник, призванный напомнить каждому покупателю о его правах, которые защищает законодательство Российской Федерации. Ведь та самая каждая мама хотя бы раз, да и сталкивалась с тем, что приобретённый ею товар не соответствовал ожидаемому качеству.
О том, какие права есть у потребителей, какие заблуждения наиболее популярны, и на что имеет право каждый покупатель, рассказала Оксана Шебалова, практикующий юрист, стаж которой насчитывает более 10 лет. Как мама троих детей, она не понаслышке знакома с ситуациями, когда недобросовестные продавцы пытаются ущемить потребителя в правах.
Словосочетание «Права потребителя» мы слышим очень часто, знаем, что можем вернуть вещь на протяжение 14 дней, и что на бытовую технику есть гарантия. Но не могли бы вы для начала раскрыть само понятие, а также рассказать, насколько этих прав много, и где их можно почитать.
Прежде, чем начать обсуждать конкретные права, необходимо разобраться, кто такой потребитель, о защите прав которого идёт речь. Если вы думаете, что потребитель – это тот, кто что-то купил, то вы глубоко ошибаетесь. Каждый из нас становится потребителем в тот самый момент, когда принимает решение о покупке товара или собирается воспользоваться какой бы то ни было услугой. И, получается, что уже на этапе планирования финансовых трат закон защищает наши права.
У потребителя довольно большое количество прав. И все они перечислены в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Среди основных - право на безопасность, право на качество, право на информацию, право на судебную защиту и право на просвещение.
И всё же, какие бы права вы отметили самыми ключевыми?
Если из основных выбирать самые ключевые, то я бы остановилась на двух: это право на безопасность и право на качество. Потому как любой товар и услуга должны быть безопасными и качественными. Вне зависимости от того, насколько у них низкая в сравнении с другими цена, и продаются ли они, к примеру, по акции.
То же самое касается и оказания услуг. К примеру, мы идём в игровую комнату. Стоимость часа в ней в три раза меньше, чем в остальных комнатах, расположенных поблизости. Даже если в этой комнате будут введены бесплатные акционные часы, это ни коим образом не будет обозначать, что качество оказываемой услуги может быть ниже, нежели в других игровых центрах. Весь игровой инвентарь должен быть надлежащим образом закреплён, обработан, быть чистым и без дефектов, которые в свою очередь могут привести к травмам или увечьям. При этом, исполнитель услуги несёт ответственность за всё что происходит в центре, независимо от того, что указано у него в правилах или на сайте. Например, вы оставили вещи в камере хранения, а они пропали. В правилах центра или игровой может быть указано, что за оставленные вещи центр ответственности не несёт. Или же, например, тот же детский центр пишет, что не несёт ответственность за здоровье ребёнка, который приходит покататься на горке и покупаться в бассейне с шариками. Но по закону это не так.
Если есть права, то есть и обязанности? Что должен или не должен делать покупатель?
Существует такое понятие, как потребительский экстремизм. То есть это ситуации, когда под видом защиты прав потребителя человек пытается получить дополнительную выгоду в ущерб компании. То есть, нельзя купить вещь, поносить её, а после, как ни в чём не бывало, вернуть её в течение 14 дней, ссылаясь на то, что она не подошла по цвету или размеру. Это уже нарушение прав продавца, коих тоже не мало, и которые так же защищает закон.
Также нельзя умышленно портить вещь, чтобы сдать её обратно, ссылаясь на дефект. Продавец, в свою очередь, может обратиться в суд, провести экспертизу и доказать, что недостаток возник по вине потребителя.
У всего ли срок возврата 14 дней? Или есть определённые категории товаров, на которых это не распространяется?
Очень важно не столько говорить о категориях товаров, сколько разграничить понятия качественный и некачественный (то есть испорченный, с недостатком) товары. Если мы говорим о товаре, который просто не подошёл, но с качеством у него проблем нет, то тут действует срок 14 дней, не считая дня покупки, в течение которого можно такой товар вернуть.
Также, необходимо знать, что существует целый перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Среди них можно встретить товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, швейные и трикотажные изделия, посуда и столовые принадлежности, бытовая химия, мебельные гарнитуры для дома, изделия из драгоценных металлов, автомобили и мотовелотовары, стиральные машины и подобные крупные бытовые изделия, книги и животные. Полный список можно посмотреть здесь.
А вот если товар некачественный, то его можно вернуть и забрать деньги, либо обменять на аналогичный, либо отдать на ремонт в течение всего срока гарантии. Если гарантийного срока нет, то обратиться к продавцу все равно можно. Но, очень важно запомнить одну вещь! Вы, как потребитель, не обязаны доказывать, что товар, который вы принесли на возврат, некачественный. Если у вас не работает молокоотсос, купленный два дня назад, именно продавец обязан доказать, что недостаток возник не по его вине.
Существуют ли какие-то стереотипные ошибки? Когда большинство потребителей думает, что какая-то категория товаров не подлежит возврату, но на самом деле есть нюансы, учитывая которые, сдать вещь можно.
Чаще всего происходит путаница со сроками. Все помнят только про 14 дней и забывают, что это относится только к товарам, у которых нет недостатков. Также, ещё одна распространенная ошибка относится к мнению, что если товар входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену, то его нельзя вернуть даже если есть недостаток. Это не так. Если товар некачественный, его можно вернуть в любом случае. Существуют особенности возврата технически сложных товаров, таких как холодильники, посудомоечные и стиральные машины, кофемашины. Но, несмотря на особенности, закон выступает на стороне потребителей.
Также мы можем видеть условие, что "товары, купленные по акции или распродаже, обмену и возврату не подлежат". Эти условия также нарушают права потребителей и с точки зрения закона является недействительными.
А теперь вопрос про любимый онлайн-шоппинг. Есть ли различия между покупкой товаров оффлайн, в онлайн магазинах и на площадках маркетплейсов? Конечно, в контексте возможного возврата товаров.
Безусловно! Покупая товар онлайн, мы должны помнить, что мы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после того, как забрали - в течение семи дней. Это касается товара, который не подошёл нам по каким-то параметрам, но, при этом, не имеет проблем с качеством.
Также при онлайн торговле не применяется перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену. К примеру, если мы купили книгу в обычном магазине, то у нас не получится её сдать, если в ней нет недостатков. Однако при покупке онлайн, такое право у нас есть. Если же товар некачественный, то есть имеет явный или скрытый недостаток, мы пользуемся теми же правами, как и при покупке в обычном магазине. Но очень многое зависит от каждого конкретного случая и его необходимо рассматривать в контексте вашей ситуации.
Также хотелось бы отметить один момент. Если вы столкнулись с ситуацией, когда уже после выкупа товара были обнаружены явные повреждения, или же после доставки вы отметили проблему с комплектацией – например, ножка у детского стула треснута, а у велосипеда не хватает болтов, чтобы затянуть сиденье, - не сомневайтесь в своих правах! Даже если недобросовестный продавец отказывает вам в возврате, помните, что это нарушение законодательства. Не останавливайтесь и предпринимайте попытки вернуть средства через техническую поддержку маркетплейса. Кроме того, вы всегда можете обратиться в суд.
Ну и главный вопрос: а чек то всё-таки нужен?:)
По закону, наличие чека не является обязательным для обращения к продавцу с просьбой о возврате. Если чек на руках у вас отсутствует, вы можете сослаться на свидетеля – например, если вы были в магазине с мужем, подругой или стояли в одной очереди с соседкой. И продавец, конечно же, не может отказать в приёме товара. Это попросту незаконно. Но и не стоит забывать, что на сегодняшний день многие магазины уже не печатают чек, а прежде, чем перейти к этапу оплаты, интересуются, распечатать ли его вам. В случае отказа, чек приходит на вашу электронную почту. Безусловно, в данном случае речь идёт о тех магазинах, в которых у вас есть карта постоянного покупателя с полностью заполненным профилем.
Подписывайтесь на канал «Мам, не волнуйся!» - у нас проверенные эксперты, актуальные темы и в перспективе тысячи советов, чтобы сделать вашу жизнь спокойнее, а будни ваших детей – безопаснее.