Я часто пользуюсь доставкой из магазинов и заказываю продукты через онлайн-сервисы. Это удобно, но нередко в чек включают ненужные платные пакеты. Могут добавить три пакета к трем небольшим коробкам. Иногда можно отказаться от платной упаковки, сняв галочку, а в некоторых случаях – нет.
Законно ли, что за меня решают, сколько пакетов добавить в заказ и добавлять ли их вообще? Мне кажется, это ущемляет мои потребительские права. Прав ли я в этом вопросе?
Вы совершенно правы: это недопустимо. На практике суд уже выносил решение в отношении магазина, навязывавшего покупателям платные пакеты, и обязал его прекратить подобные действия.
Почему включение стоимости платных пакетов в заказ является нарушением прав потребителя?
Законодательство запрещает продавцам включать в договор условия, обязывающие приобретать товар или услугу только в комплекте с чем-либо еще.
При этом письменное оформление договора с подписями сторон не всегда требуется. Выставляя товар на витрине или публикуя информацию о доступных товарах с ценами на сайте, магазин делает публичную оферту – предложение любому желающему заключить сделку купли-продажи. Размещая заказ, покупатель принимает эту оферту, соглашаясь с предложенными условиями.
Если магазин включает в оферту пункт об обязательной оплате пакетов, количество которых определяет сам магазин, это является нарушением закона. За такое нарушение предусмотрены штрафные санкции:
Для должностных лиц и индивидуальных предпринимателей – от 2 000 до 4 000 рублей.
Для малых предприятий – от 10 000 до 20 000 рублей.
Для средних и крупных компаний – от 20 000 до 40 000 рублей.
Даже наличие на сайте или в приложении возможности отказаться от пакетов не оправдывает магазин. В оферте должны быть четко прописаны все основные условия сделки. Поскольку покупатель вынужден отменять предварительно установленное согласие на покупку пакетов, можно сказать, что он не принимает оферту в ее первоначальном виде, а вносит в нее изменения.
Как рассматриваются подобные случаи в судебной практике?
Если принудительное добавление дополнительных позиций в заказ при доставке зафиксировано в оферте, суд может потребовать от магазина внести в нее изменения.
Именно это произошло с компанией «ВкусВилл». Роспотребнадзор обратился в суд с иском, требуя привести условия оферты на веб-сайте в соответствие с законодательством.
В оферте «ВкусВилла» содержалось положение, позволяющее продавцу добавлять в заказ необходимое количество пакетов или иной упаковки для доставки товаров покупателю, а также для комплектации продуктов при самовывозе. Цена этих пакетов или упаковки также включалась в стоимость заказа.
Суд постановил, что данное условие оферты нарушает права потребителей при заключении договора купли-продажи товаров через интернет-магазин «ВкусВилл» и последующей их доставке. Продавец, по сути, самостоятельно решал, добавлять ли пакеты в заказ и в каком количестве, создавая, таким образом, дополнительную и изначально не согласованную финансовую нагрузку на покупателя.
Суд удовлетворил иск Роспотребнадзора и обязал «ВкусВилл» исключить из оферты пункт, дающий продавцу одностороннее право включать в заказ платные пакеты без согласия клиента. Апелляционная инстанция оставила решение суда первой инстанции без изменений.
Какие действия предпринять, если вам навязывают товары?
Каждый потребитель имеет право самостоятельно выбирать товары, работы и услуги. Если вам навязали покупку пакетов, вы можете потребовать возврата средств.
Для этого необходимо направить в магазин письменную претензию с требованием вернуть деньги за навязанные позиции. Если в течение 10 дней с момента получения претензии магазин не вернет вам деньги или проигнорирует ваше обращение, вы имеете право обратиться в суд с исковым заявлением.
Копию искового заявления направьте продавцу заказным письмом с уведомлением или через сервис электронных заказных писем. Либо передайте лично в двух экземплярах – на вашем экземпляре представитель ответчика должен поставить отметку о получении.
Второй экземпляр иска с прилагаемыми документами, включая квитанцию об отправке иска ответчику, направьте мировому судье. Государственная пошлина по данным делам не взимается.
Помимо компенсации причиненного ущерба, вы можете потребовать компенсацию морального вреда и выплату неустойки за нарушение сроков исполнения требований. Кроме того, суд может назначить магазину штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя – в размере 50% от взысканной в вашу пользу суммы.
Вполне возможно, что вы не захотите инициировать судебное разбирательство из-за небольшой суммы. В таком случае, вы можете просто подать жалобу в Роспотребнадзор после того, как магазин откажется вернуть деньги или оставит вашу претензию без ответа.
В течение месяца ведомство рассмотрит вашу жалобу и вынесет магазину предостережение, а также может наложить на продавца штраф за нарушение прав потребителей.
Возврат средств за навязанный товар в этом случае не гарантирован, но вполне вероятно, что после этого продавец скорректирует условия своей оферты. Либо Роспотребнадзор сам обратится в суд с иском, чтобы обязать магазин привести оферту в соответствие с законом.