За последние годы контакт-центры столкнулись с серьезными вызовами в работе и должны были оперативно менять формат деятельности. Например, пандемия COVID-19 вынудила компании перейти на удаленный режим и пересмотреть процессы, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Организации сохранили некоторые стратегии, наработанные за тот период, и воспользовались их преимуществами в новых реалиях. Важными направлениями стали:
- Формирование системы удаленной работы;
- Интеграция интеллектуальной автоматизации;
- Применение облачных технологий.
В этой статье предлагаем поговорить о том, какие практики можно использовать для дальнейшего развития отрасли.
Стратегия №1: Реорганизация рабочей силы
Принципы взаимодействия клиентов с организациями стремительно меняются. Потребители привыкли к тому, что они могут связаться с компаниями удобными для них способами в любое время, удаленно оформить заказы и совершить необходимые транзакции, не обращаясь напрямую в офисы. В связи с этим растет нагрузка на сотрудников.
Кроме того, персонал уже привык работать полностью или частично удаленно. Современные программные решения позволяют создавать гибкие рабочие смены с учетом потребностей операторов. Теперь компаниям приходится заботиться не только об удовлетворенности аудитории, но и о вовлеченности сотрудников. Иначе они рискуют потерять специалистов, а найм и обучение новых операторов влечет за собой дополнительные издержки.
Поэтому организациям необходимо задуматься о внедрении или усовершенствовании гибридной модели работы. При таком формате сотрудники смогут выбирать для себя:
- Удобный вариант деятельности;
- Оптимальные часы работы;
- Возможность обмениваться сменами.
Такая стратегия позволяет оптимально использовать рабочие ресурсы. При этом компании смогут предоставлять обслуживания, учитывая потребности покупателей.
Стратегия № 2: Акцент на удаленные операции
В последние годы многие колл-центры столкнулись с увеличением числа входящих обращений, особенно по онлайн-каналам. Согласно исследованиям, время ожидания клиентов на линии выросло на 34%, а показатель эскалаций — на 68%. В итоге это привело к увеличению числа недовольных потребителей.
Организации должны быть готовы к росту количества обращений, поступающих по всем каналам, включая телефонные звонки и онлайн-сервисы. Справиться с этой задачей помогут:
- Переход на удаленный доступ к рабочим процессам;
- Гибкий подход к найму операторов.
Удаленная работа открывает новые возможности для расширения штата, не ограничивая компании географической привязкой к офисам. Благодаря этому организации могут быстро увеличить число сотрудников, чтобы покрыть растущий спрос, обеспечить должный уровень обслуживания.
Стратегия №3: Приоритет цифровым инновациям
Современные компании не могут обходиться без средств цифровой трансформации, таких как автоматизация, машинное обучение, мессенджеры, облачные технологии. Концепция «цифрового приоритета» стала неотъемлемой частью кризисного менеджмента.
Искусственный интеллект (ИИ) анализирует ответы клиентов, предоставляет операторам данные в режиме реального времени. Такой подход повышает качество обслуживания.
Полезно интегрировать инструменты автоматизации, машинное обучение на базе ИИ, обмен сообщениями и облачные системы в основу работы call-центра. Сочетание человеческих усилий и технологий позволяет снизить затраты на обслуживание аудитории. При этом повышается производительность работы персонала, улучшается удовлетворенность потребителей.
Стратегия №4: Расширение системы самообслуживания
За последние годы инструменты самообслуживания стали востребованными у клиентов. Некоторые покупатели предпочитают оформлять заказы или решать запросы с помощью автоматизированных систем. Технологии данного направления будут развиваться и в будущем, поэтому организациям нужно внедрять соответствующие инструменты, если они хотят получить конкурентное преимущество.
Популярные инструменты для обработки запросов:
- Интеллектуальные IVR-системы;
- Разделы FAQ на сайтах;
- Автоматизированные чат-боты;
- Расширенные базы знаний.
Эти технологии освобождают сотрудников от стандартных задач, позволяя им сосредоточиться на более сложных обращениях, для решения которых необходим вдумчивый, внимательный подход и навыки эмпатии.
Внедрение систем самообслуживания позволяет компаниям расширять перечень предоставляемых услуг, не увеличивая при этом штат персонала. Например, потребители могут получать необходимую информацию без участия операторов.
Интеграция цифровых каналов общения становится столь же значимой, как и телефонное обслуживание. Контакт-центры, которые еще не перешли на омниканальную стратегию, должны будут внедрить гибридную модель обработки обращений, чтобы расширить возможности сервиса. Технологии самообслуживания будут играть в этом ключевую роль.
Важно сделать системы самообслуживания доступными, удобными для клиентов. Тогда потребители смогут выбирать предпочтительные каналы, быстро получать необходимую помощь.
Стратегия №5: Обновление политики безопасности
При удаленном и гибридном формате организации труда перед компаниями возникает важная задача — защита данных, пересмотр политики безопасности. Для повышения безопасности подходят такие технологические инновации:
- Виртуальные частные сети (VPN);
- Частные облачные системы;
- «Фиктивные» рабочие станции.
Руководители должны обучать персонал особенностям работы в удаленном режиме. Необходимо проводить специализированные тренинги по безопасности, благодаря которым сотрудники смогут понять, какие операции приемлемо выполнять на домашних рабочих местах.
Также стоит внедрить многофакторную аутентификацию VPN. Это позволит контролировать доступ к конфиденциальной информации, хранящейся в облачных системах. Такой подход поможет защитить клиентские данные.
Стратегия №6: Адаптация подходов в сфере продаж
Потребители реже стали совершать офлайн-покупки. Теперь у них есть возможность приобрести товары онлайн, заказать доставку из любого уголка страны.
Число покупателей, которые оформляют заказы через системы самообслуживания, с каждым годом увеличивается. Поэтому компаниям необходимо реорганизовать стратегии продаж, учитывая новые реалии.
Программные решения с расширенной аналитикой помогут:
- Выявлять, удерживать потенциальных клиентов;
- Повышать эффективность и скорость закрытия сделок.
В условиях ограниченного личного контакта с потребителями работа удаленных операторов выходит на первый план. Они должны:
- Устанавливать контакты с клиентами;
- Продлевать существующие и заключать новые сделки;
- Оформлять возвраты покупок;
- Организовывать дополнительные, перекрестные продажи.
Переход к модели удаленных продаж делает взаимодействие с клиентами гибким и персонализированным, позволяет предоставлять покупателям удобные способы оформления заказов. В итоге это выводит сервис на новый уровень, повышает лояльность потребителей.
Стратегия №7: Изменение программы обучения
Руководителям колл-центров нужно переосмыслить подход к обучению сотрудников, работающих удаленно. Это позволит сохранить высокий уровень обслуживания клиентов. Также необходимо поддерживать командный дух, поскольку сплоченность удаленного коллектива ниже, чем у операторов, работающих в офисе и постоянно взаимодействующих друг с другом.
Полезно внедрять асинхронные цифровые методы обучения, например, геймификацию, сценарии диалогов, практики обучения на базе ИИ.
Кроме того, важно:
- Обеспечивать непрерывную обратную связь в процессе обучения, чтобы указывать на сильные и слабые стороны каждого специалиста;
- Проводить индивидуальные сессии, чтобы снизить напряжение среди операторов;
- Адаптировать методы подготовки под персональные потребности каждого сотрудника.
Подытожим
Чтобы оставаться конкурентоспособными в условиях стремительно развивающегося рынка, компании должны следовать трендам в сфере обслуживания, улучшать качество сервиса. Важную роль в этом играет создание удаленной или гибридной модели работы персонала, расширение возможностей онлайн коммуникации с потребителями.
Следуя предложенным стратегиям, организации смогут укрепить свои позиции, адаптироваться к возможным будущим изменениям.
Больше статей о том, как оптимизировать работу команды call-центра, читайте на сайте inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи