Коммуникации и их влияние на выполнение плана
Или как научиться говорить с руководителем-тираннозавром?
Мы привыкли видеть сотрудников банка опрятными, улыбающимися и с желанием помочь. Доброжелательная обстановка в клиентском офисе и запах кофе говорит о том, что вам всегда рады. Действительно, коммуникация в банковской среде должна соответствовать высоким этическим стандартам. Соблюдение норм конфиденциальности, уважение к коллегам и клиентам — это норма общения в этой сфере. Если с клиентами всё близко к реальности, то общение между сотрудниками, а именно в связке «руководитель-подчинённый», оставляет желать лучшего.
Факты не врут
Судя по запросам, которые к нам приходят, и ответов из анонимного анкетирования мы можем констатировать тот факт, что коммуникация руководства со своими сотрудниками «не работает». Чаще имеет авторитарный характер и иногда даже с чертами газлайтинга, а значит, не ведёт к конструктивному решению бизнес-задач со всеми вытекающими последствиями. Не надо быть специалистом в диагностике, чтобы понять проблему из вопросов (все вопросы реальные):
1) Как наладить обратную связь с руководителем, чтобы она была конструктивной и своевременной?
2) Как обсудить приоритеты работы с руководством, которое не хочет ничего слышать?
3) Как научиться отказывать в выполнении задач руководителя, не являющихся срочными?
4) Что делать, если руководитель давит и обесценивает?
5) Как донести до руководителя, что все хотят домой в 18:00?
6) Как убедить руководство, что планы нереальные?
7) Как донести важность вопроса до руководителя?
8) Как прийти в себя, если руководитель дал непонятную обратную связь?
9) Как договориться с руководителем, чтобы убрать ненужные оперативки?
10) Как обосновать необходимость наличия консультанта руководителю?
11) Как выстроить взаимоотношения с руководителем?
12) Что делать, чтобы привлечь внимание руководителя к розничному бизнесу?
13) Как повлиять на планирование в «организации-монстре»?
14) Как задать неудобные вопросы руководству?
15) Как донести свою позицию до эмоционального руководителя?
16) Как с постоянно высокой эмоциональной нагрузкой оставаться позитивным и добрым?
Наши наблюдения за тем, как сотрудники общаются с руководством, что говорят на тренингах, ещё раз подтверждают тот факт, что коммуникация с руководством сильно хромает. Сотрудники боятся начинать разговор, проявлять инициативу в коммуникации и уж тем более доносить свою точку зрения. В большей степени это связано с тем, что сотрудники не умеют вести диалог, управлять манипуляциями и эмоциями. Длительное присутствие в таких отношениях даёт сбой в работе нервной системы, страдает самооценка, появляется негативный настрой на работу и полное отсутствие желания что-то делать (в том числе синдром выученной беспомощности, о котором мы писали ранее). К сожалению, всё это передаётся команде, так как настроение «заразно». Итог: сотрудники фронт-линии погружаются в негатив, что сказывается на обслуживании, план продаж не выполняется, потому что нет желания продавать, менее устойчивые к стрессам принимают решение уволиться.
Что делать?
Вот пошаговый рабочий алгоритм:
1. Принять решение, что вы будете менять манеру общения. И, соответственно, принять все связанные с этим риски. Возможно, вашему руководителю не понравится новое общение, к этому надо быть готовым. Обычно такие руководители включают защитную реакцию и начинают ещё больше эмоционировать, манипулировать и даже угрожать. Если в этот момент вы вернётесь назад, то есть сдадитесь, то это только ухудшит будущее положение дел.
2. Подготовиться. Выбрать одну тему для разговора, прописать краткий текст речи. Чтобы ваша встреча с руководителем состоялась и прошла продуктивно, то лучше выбирать следующие дни и время: вторник, среда и четверг, первая половина дня. В любом случае заранее договаривайтесь на встречу и обозначайте необходимое количество времени, убедитесь, что встреча проставлена в ваш календарь и календарь руководителя.
3. Обозначьте границы. Чтобы руководитель вас не перебивал, не начинал манипулировать или говорить на повышенных тонах, то:
· начните разговор первым;
· начните с просьбы;
· говорите твёрдым и уверенным тоном с чётко поставленной речью. Демонстрируйте серьезность намерений;
· Убедитесь в том, что руководитель дал согласие и готов вас слушать.
Например: «Мария Ивановна, сейчас мне важно, чтобы вы дослушали меня до конца, пожалуйста, прошу не перебивать, все вопросы мы обсудим после. Договорились?».
При необходимости дайте понять, что вы намерены общаться в формате «взрослый-взрослый» и напомните, что у вас общие цели. Не переходите к следующему шагу, пока не получите согласие на такое общение.
4. Обозначьте цель встречи и конкретизируйте проблему. Говорите фактами, а не домыслами. Не эмоционируйте. Лучше говорить от общего к частному.
5. Предложите решения. Предложите 1-3 решения, как вы это видите и почему.
6. Передайте слово руководителю. Скажите, что теперь вы бы хотели услышать мнение руководителя. Напомните, что вы работаете на одну общую цель.
7. Обсудите нюансы. Важно, чтобы договорённости устраивали обе стороны. Не заканчивайте диалог, если вас что-то не устраивает. При необходимости вернитесь к 3 и 4 пунктам.
8. Зафиксируйте договорённости. Подытожьте всё, о чём договорились, убедитесь в том, что руководитель понимает итоги так же, как и вы. По приходу на рабочее место пропишите договорённости в письме и проставьте контрольные точки в календарь.
9. Проведите самоанализ встречи. Запишите, что со своей стороны вы сделали хорошо, а что стоило бы изменить в следующий раз. Придерживайтесь такой манеры общения в следующий раз. Руководитель должен понять серьёзность ваших намерений.
Что может произойти?
1. Возможно, будет страшно – это нормально и говорит о том, что вам ещё не безразлична работа.
2. Может накрыть волной эмоций как во время, так и после разговора – это нормально. Чтобы не накрыло в процессе, нужно потренироваться перед доверенными лицами заранее. После встречи нужно выдохнуть, попить кофе, выйти на улицу, то есть снять стресс привычным для вас способом.
3. Руководитель, как и любой нормальный человек, будет проходить все стадии изменений – это нормально. Возможны странные реакции в вашу сторону, просто будьте к этому готовы.
Заключение
Коммуникация — это ключевой инструмент в любой работе, особенно в сфере продаж и клиентского сервиса. Если коммуникация не работает на достижение цели, то её надо менять.
Делитесь вашими интересными кейсами и сложностями в теме коммуникаций в комментариях или личных сообщениях.