Регламент гарантии и возврата средств клиенту в салоне Galkabeautybar
📌 Цель: Обеспечение высокого качества услуг, повышение лояльности клиентов и предотвращение необоснованных запросов на возврат денег.
1. Условия гарантии
В нашей студии действует гарантия 10 дней с момента выполнения услуги на маникюр, педикюр, брови, ресницы.
В течение этого срока клиент может обратиться с претензией в письменном виде с фото или видеофиксацией при возникновении проблемы.
🔹 Что входит в гарантию?
✔ Бесплатный ремонт (исправление дефектов на 1-2 ногтях) кроме поломки.
✔ Полная переделка работы, если пошли отслойки.
✔ Возврат денег, если работа выполнена с браком и не может быть исправлен. Первостепенно мы предлагаем подарочный сертификат в салон на услуги для сохранения лояльности, потом только возврат денег и удерживаем с мастера.
🔹 Что не входит в гарантию?
❌ Механические повреждения (вырванные ресницы, сломанные ногти).
❌ Изменение цвета покрытия в результате контакта с бытовой химией.
❌ Самостоятельное снятие клиентом.
❌ Преднамеренные манипуляции (злоупотребление гарантией).
2. Процедура обращения по гарантии
1️⃣ Клиент должен записаться на осмотр в студии на свободные окна не ходовое время.
Управляющий, администратор оценивает качество работы и выясняем причину дефекта.
- Если случай гарантийный, мы предлагаем ремонт или переделку.
- Если клиент отказывается от переделки, возврат средств не производится.
2️⃣ При запросе возврата средств обязательная письменная претензия с рассмотрением до 3-х дней и снятие покрытия или ресниц в студии.
- Мы должны видеть, в каком состоянии работа.
- Если клиент отказывается от снятия в студии, возврат невозможен.
3️⃣ При отсутствии возможности прийти в салон (болезнь, отъезд и т. д.) клиент может записаться на ближайшую дату после возвращения.
- В отдельных случаях рассматривается индивидуальное решение, но перевод денег без осмотра и снятия покрытия не производится.
3. Предотвращение необоснованных возвратов
Опыт показывает, что некоторые клиенты пытаются злоупотреблять гарантией, требуя возврат денег при отсутствии дефектов.
🔹 Как мы защищаемся от необоснованных претензий?
✔ Фиксируем все случаи с фото до/после процедуры в карту клиента и чат Galkabeautybar папка фото/видео контент
✔ Ведём чёрный список клиентов, неоднократно злоупотребляющих гарантией (более 3-х раз)
✔ В сложных ситуациях предлагаем альтернативные решения (например, частичная переделка вместо полного возврата).
✔ Напоминаем клиентам о регламенте до начала процедуры – это снижает количество спорных ситуаций.
4. Важное правило: клиент всегда остаётся с хорошим впечатлением
Наша цель – не просто избежать необоснованных возвратов, а удержать клиента и решить его проблему.
✅ Мы осознанно идём на гарантию, чтобы клиенты чувствовали себя уверенно. Мы в ответе за тех, кому нарастили😉
✅ Максимально решаем вопросы в пользу клиента, если есть реальный дефект.
✅ Если клиент честен – он всегда получит качественный сервис и заботу.
✅ Если клиент злоупотребляет – мы корректно, но твёрдо придерживаемся регламента.
⚡ Результат: С каждым годом число необоснованных возвратов уменьшается, а количество лояльных клиентов.
