18 подписчиков

🕵️‍♂️ «Разбор полётов»: как отрабатывать негативные отзывы пациентов

12 марта 202512 мар 2025

1 мин

🔔 Внимание, коллеги! Сегодня в студии – свежий негативный отзыв о клинике. Разбираем в прямом эфире: где ошибка и как отвечать правильно. "Записался на приём к врачу, приехал, а мне сказали, что запись отменена. Даже не предупредили! Больше в эту клинику ни ногой!" ❌ «Мы не виноваты, у нас всё работает отлично» → (минус доверие, плюс агрессия).

❌ «Вы всё врёте!» → (клиент разозлится ещё сильнее).

❌ «Мы удалили ваш отзыв» → (пациент напишет ещё один, но злее). "Здравствуйте, [Имя]. Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Мы понимаем, насколько это неприятно, и хотим разобраться. Напишите, пожалуйста, ваш номер телефона в личные сообщения, чтобы мы могли выяснить причину и предложить решение. Благодарим за обратную связь – она помогает нам становиться лучше."

✅ Сохраняет лицо клиники – признание проблемы, а не отрицание.

✅ Показывает клиенту, что его услышали.

✅ Открывает дверь к диалогу, а не к конфликту. 🔹 Ответственность за отзывы – не перекладывать на пац

❌ «Вы всё врёте!» → (клиент разозлится ещё сильнее).

✅ Сохраняет лицо клиники – признание проблемы, а не отрицание.

✅ Показывает клиенту, что его услышали.

✅ Открывает дверь к диалогу, а не к конфликту. 🔹 Ответственность за отзывы – не перекладывать на пац

Оглавление

📌 Исходный отзыв пациента:
⛔ Как отвечать НЕ нужно:
✔️ Как отрабатывать негатив правильно:

🔔 Внимание, коллеги! Сегодня в студии – свежий негативный отзыв о клинике. Разбираем в прямом эфире: где ошибка и как отвечать правильно.

📌 Исходный отзыв пациента:

"Записался на приём к врачу, приехал, а мне сказали, что запись отменена. Даже не предупредили! Больше в эту клинику ни ногой!"

⛔ Как отвечать НЕ нужно:

❌ «Мы не виноваты, у нас всё работает отлично» → (минус доверие, плюс агрессия).
❌ «Вы всё врёте!» → (клиент разозлится ещё сильнее).
❌ «Мы удалили ваш отзыв» → (пациент напишет ещё один, но злее).

✔️ Как отрабатывать негатив правильно:

📢 Пример ответа клиники:

"Здравствуйте, [Имя]. Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Мы понимаем, насколько это неприятно, и хотим разобраться. Напишите, пожалуйста, ваш номер телефона в личные сообщения, чтобы мы могли выяснить причину и предложить решение. Благодарим за обратную связь – она помогает нам становиться лучше."

💡 Почему это работает?

✅ Сохраняет лицо клиники – признание проблемы, а не отрицание.
✅ Показывает клиенту, что его услышали.
✅ Открывает дверь к диалогу, а не к конфликту.

🛠 Как клинике снизить риск негатива?

🔹 Ответственность за отзывы – не перекладывать на пациентов («ну он сам мог позвонить»), а анализировать ошибки.
🔹 Быстрое реагирование – чем быстрее клиника отвечает, тем меньше вероятность раздувания скандала.
🔹 Автоматизация – если пациенту сразу после визита приходит смс с просьбой оставить отзыв, негатив можно поймать раньше, чем он окажется в открытом доступе.

Негатив в интернете – это не приговор, а возможность показать клинику с лучшей стороны. Главное – отвечать быстро, вежливо и с решением проблемы.