Автор статьи — Василий Александрович Верченко
В чем сложности?
Большинство попсовых учебных курсов по Клиентоориентированности содержат описание прописных истин или одну-две «фишки», внедрение которых должно показать, что компания является Клиентоориентированной. Скорее всего Вас будут призывать «любить своих Клиентов», «забывая» указать, как именно это делать и в чем это должно выражаться.
Для глубокого понимания Клиентоориентированности простого описания недостаточно, а в условиях конкуренции одна «фишка» не работает.
Поэтому так важно сразу сформировать у сотрудников компаний систему понятий обслуживания Клиентов на основе большого количества реальных практических примеров.
Как научиться?
Предлагаемый Вашему вниманию учебный курс по Клиентоориентированности является одним из элементов серии интеллектуальных продуктов, созданных при поддержке проекта VIKENT.RU, включающих в себя Словарь, Задачник и Плакаты по Клиентоориентированности.
Курс создан на основе авторской картотеки из более 4 000 примеров того, как компании привлекают и удерживают Клиентов. В результате тщательного анализа, были выделены 12 групп ключевых тем, глубокая проработка которых позволяет решать профессиональные задачи по организации взаимодействия с Клиентами.
Так родилась метафора «Вселенной Клиентоориентированности», в центре которой находится Клиент, а все решаемые компанией профессиональные задачи направлены на его удержание и высокое качество обслуживания.
Под Клиентоориентированностью понимаются действия компании в долгосрочных интересах Клиента.
Источник: Василий Верченко. Первый словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах, 290 фотографиях. Версия 2.0. — М.: Изд-во «Перо», 2023. — 432 с. ISBN 978-5-00218-380-7
Это значит, что, если компания только говорит о Клиентах или пытается что-то продать в моменте, это ещё не Клиентоориентированность.
Настоящая Клиентоориентированность включает в себя 12 важных тем, отвечающих на вопрос: «Как удержать Клиента?».
12 «секретов» включают в себя следующие рекомендации:
1) Действуйте исходя из «системы отсчета — Клиент».
2) Уберите барьеры.
3) Обеспечьте безопасность Клиентов.
4) Исправьте ошибки обслуживания Клиентов.
5) Улучшите коммуникации.
6) Регулярно запрашивайте Обратную связь.
7) Используйте жалобы как возможности.
8) Внедрите правила.
9) Регулярно проводите обучение.
10) Создайте Дружественную среду.
11) Укрепляйте доверие.
12) Помогайте Клиентам решать их задачи.
Каждую среду на протяжении ближайших 12 недель, мы будем публиковать видео, подробно раскрывающие каждый из 12 «секретов» Клиентоориентированности.
Учебный курс содержит более 200 примеров, полезные ссылки и алгоритмы действий по работе с Клиентами.
Первое видео уже открыто для просмотра:
VK-видео: https://vk.com/video-224222156_456239030
YouTube: https://youtu.be/tNWgt11GP7w
Список контрольных вопросов, на которые Вы сможете ответить по результатам просмотра видео «Как упростить жизнь Клиенту?»:
1) Что такое Клиентоориентированность?
2) Чем отличается настоящая Клиентоориентированность от ложной?
3) Как сделать компанию по-настоящему Клиентоориентированной?
4) В чем заключается «Золотое правило» Клиентоориентированности?
Благодарю Игоря Леонардовича Викентьева и Коллег по VIKENT.RU за интеллектуальную поддержку проекта.
+ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ЧИТАТЕЛЕЙ И ЗРИТЕЛЕЙ:
1) Изучить более 670 примеров того, как компании удерживают Клиентов в авторском телеграм-канале Василия Верченко «Секреты Клиентоориентированности»: https://t.me/clientability
2) Принять участие во II-й Конференции Верченко по Клиентоориентированности в качестве Зрителя (Участника) или Спикера: https://vverchenko.ru/konf
3) Подписаться на сообщество Конференции по Клиентоориентированности ВКонтакте, чтобы не пропустить публикацию новых Докладов и полезной информации по развитию Клиентоориентированности в стране и в мире: https://vk.com/verchenko_konf
#Клиентоориентированность #Клиентоцентричность #Конкурентоспособность #Конференции #Обучение #СистематренажеровВерченко