Ко мне часто приходят компании и руководители после того, как они потратили кучу времени и написали много документов - но по каким-то причинам это все не работает, как надо. Регламенты ложатся на полку и никому не нужны. А сотрудники продолжают делать по-своему.
Расскажу, почему так происходит.
Ошибка 1. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ "КАК ЕСТЬ СЕЙЧАС"
«Давайте сначала опишем процессы так, как они сейчас выполняются. Приучим сотрудников работать по регламентам. А уже потом начнем оптимизировать и улучшать».
Я уверена, что много компаний погорели на подобных проектах и не смогли довести все до конца. Потому что они усложнили и без того сложный проект по внедрению регламентов и описанию процессов. Как усложнили? Потратили время на описание процессов «как есть», потом потратят время на описание «как надо», + внедрение изменений и там, и там.
А можно сразу проанализировать проблемы, придумать новый способ выполнения действий, описать в регламентах. И внедрять в работу.
Есть еще один жирный минус, если в компании описываются процессы «как есть»: это раздражает сотрудников и вызывает больше сопротивления.
Потому что их заставляют изучать бумажки о том, как они сейчас работают. Они и так это знают. Но у них куча проблем в процессах и коммуникациях! И им нужна помощь по их устранению, а не очередной оформленный на бумаге хаос…
Соберите рабочую группу из сотрудников, обсудите проблемы в процессе, придумайте новые правила. Опишите и внедряйте.
Ошибка 2. НАПИСАТЬ КУЧУ РЕГЛАМЕНТОВ
Открою секрет: можно описать бизнес-процесс всего одной страницей.
Догадались, как? Да, в виде схемы.
Для маленькой компании до 10 человек поначалу вполне можно описать процессы схемами, ну и еще можно добавить 2-3 рабочих инструкции.
Выберите формат схемы (обычно это называют «нотация»). Есть несколько нотаций, различаются они визуальными элементами и принципом отображения действий.
Важно выбрать ту, которую будут легко воспринимать сотрудники. Особенно новые сотрудники, ведь в основном для них вы делаете схему. Если схема получится запутанной, как карта сокровищ, то ни один человек не будет вникать в нее до конца. А нам это не надо, да?
В идеале схема должна быть на 1 страницу А4, и чтобы всё на ней можно было прочитать без лупы. Я видела такие портянки схем, которые приходилось распечатывать на специальных типографских принтерах. Не делайте так.
Я для себя разработала и использую на проектах простой и понятный формат схем для бизнес-процессов. Сотрудник берет ее в руки, смотрит - и ему сразу понятно, кто и что делает, кому какие документы передает, где начало и конец процесса.
Как всегда, крайне рекомендую готовую схему дать посмотреть сотрудникам. Понятно ли им, кто и что должен делать? Понятно ли, как идет процесс? Чего не хватило?
Ошибка 3. "НЕЖИВЫЕ" РЕГЛАМЕНТЫ
"Описали процессы, но они получились неприземлённые и не работают".
Что делать? Переделывать, как бы грустно это не звучало. Когда ко мне приходят компании с такой проблемой, я смотрю их регламенты и обычно вижу две причины.
Причина №1 – написано запутанным языком, непонятным обычным людям.
Причина №2 – не выстроена логика бизнес-процесса, документы плохо связаны друг с другом, и не получается общей картины.
Приведу пример из моей практики.
Владелица юридического центра обратилась ко мне с проблемами:
1. Уволились ключевые сотрудники, а новые не могут пройти испытательный срок.
2. Большое количество отдельных инструкций, чек-листов, не связанных в одну систему.
3. Руководитель вынужден выполнять практически все функции, и не остается времени на проработку регламентов самостоятельно.
4. Компания планирует рост продаж, но нанимать сейчас сотрудников в хаос - крайне неэффективно.
Я поизучала регламенты и сразу увидела, в чем проблема: их было очень много, отдельными документами на каждый «чих», много дублирования и лишней информации. Документы были плохо связаны друг с другом и давали ощущение разрозненности информации.
Ошибка 4. ОПИСАТЬ АБСОЛЮТНО ВСЕ ПРОЦЕССЫ
Когда в компании принимается решение об описании процессов, обычно хотят описать ВСЁ. Но я ОЧЕНЬ рекомендую разбить работу на этапы.
Если вы начнете описывать всё, это потребует много времени. Устанут сотрудники, устанет руководитель компании, и пусть горят в аду эти ваши регламенты вообще все заглохнет.
Поэтому лучше делать поэтапно и начать с тех процессов, в которых есть большие проблемы. Выберите самые критичные, оптимизируйте их максимально и опишите. Это будет 3-4-5 регламентов, которые нужно будет ввести в действие и контролировать.
И только потом, когда всё заработает в этих процессах, выбираем еще пачку процессов и описываем их.
Для описания бизнес-процессов следуйте чек-листу:
- Определите, какие бизнес-процессы есть в компании (список). Выберите тот, который сейчас самый проблемный. Его и нужно будет описать.
- Выберите формат для описания бизнес-процесса. Описание может быть текстом, схемами или всё вместе, зависит от цели - для кого описание (как они лучше воспринимают).
- Подготовьтесь к описанию бизнес-процесса. С кем нужно будет побеседовать (если вы не знаете все процессы изнутри), составьте вопросы.
- Проведите беседу, набросайте общую схему процесса от руки, посмотрите какой информации не хватает.
- Опишите бизнес-процесс в виде текста или схемы. Информацию, полученную на интервью, нельзя просто записать «как есть». Ее нужно структурировать и скомпоновать по блокам. В идеале нужно оптимизировать бизнес-процесс сразу при описании, чтобы внедрять улучшения уже сейчас.
- Проверьте описание бизнес-процесса на пригодность и работоспособность. Насколько легко читается текст? Понятен ли он сотрудникам? Не много ли воды и нет ли лишнего?
- Вводите регламент в действие, соберите обратную связь. Если есть конструктивные предложения - внесите изменения.
Еще больше полезных материалов по описанию бизнес-процессов, правильному построению и оптимизации - в моем Телеграм-канале.
Вероника Чмыхова, консультант по бизнес-процессам