Не знаю, как в других областях, но в медицине жалобы очень-очень распространённое явление, особенно с тех пор, как медицину записали в разряд "услуг".
Вспоминаю свои рабочие годы. Когда была заведующей, редкий день обходился без жалобы, при том, что врачей в подчинении было в лучшие времена 6 человек, а большую часть времени 3-4. Жалобы по любому поводу стали каким-то национальным спортом.
Открою вам секрет – большинство жалоб необоснованы. Поэтому у населения создаётся впечатление – какой смысл жаловаться, если "им, ему, ей" ничего не будет; "рука руку моет" и прочее. Конечно, никогда и ничего врачу не будет, если он вежливо, обосновано отказал пациенту в том или ином виде обследования или лечения, которые не входят в ОМС или входят, но у пациента нет для них показаний; если пациент не попал на приём по записи минута в минуту. Часто такой отказ или задержку приёма называют хамством. Но это совсем разные вещи.
Конечно, крайне редко пациенту говорят, что его жалоба необоснована, такое заявление вызовет ещё больший негатив. Просто заведующий отделением или руководитель более высокого ранга более подробно, со ссылкой на нормативные документы и здравый смысл разъясняет жалобщику причины отказа или других негативных явлений и пытается найти и предложить выход из положения. Часто пациентам такие "выходы" не нравятся, потому что кроме платного решения вопроса и предложить-то нечего. Но это не хамство, не халатность и обвинять врача в таком случае не за что.
Одно время мы на информационном стенде вывесили объявление о том, что время приёма является ориентировочным и может сдвигаться в сложных и непредвиденных случаях. Что, конечно, не снимает с врача обязанности организовывать свою работу так, чтобы всевозможные задержки приёма были исключением, а не правилом.
У нас была врач, на которую очень часто жаловались за высокомерие, бескомпромиссность, холодность и хамство. Высокомерия, попыток доказать пациенту кто есть кто и кто на что учился, было хоть отбавляй. Годы работы с ней попортили мне немало крови, но дама со взрослением и нередкими нареканиями и даже наказаниями (у нас была система премирования, приходилось несколько раз урезать ей премию) никак не умнела. Никакие беседы, увещевания ни разу не привели к тому, чтобы она признала свои ошибки в поведении, что свидетельствует о серьёзных проблемах в формировании личности. За два года до моего увольнения она ушла в другое место и я (и не только) вздохнула свободно.
В практике точно определить хамство довольно сложно (хотя бы потому, что свидетелей часто нет), а в теории выделяют вот такие признаки хамства:
1. оскорбления и унижения в разговоре;
2. издевательства и насмешки;
3. неприличные жесты и выражения;
4. грубое и неподобающее поведение;
5. отказ от уважения к правам и чувствам других людей.
Все до единого пункта мне продемонстрировала врач во время моего недавнего посещения поликлиники. Об этом писала здесь.
Первым моим порывом после выхода из кабинета было – жаловаться.
Помню, как частенько после или во время приёма ко мне, как к заведующей, врывались, входили, скреблись неудовлетворённые пациенты и по горячим следам проводились разбирательства.
Я, попав в ситуацию оскорблённого пациента, так не смогла. Мне элементарно стало плохо физически, любое продолжение конфликта только усугубило бы моё состояние. Я потелепалась домой и только отдохнув, померив давление (повысилось), приняв таблетки, взялась решительно названивать заведующей. Трубку не взяли ни разу за три дня, хотя в правильности номера я убедилась и на сайте и позвонив в регистратору. Причём, в день события я видела заведующую в поликлинике.
Если продолжать, то впору жаловаться вышестоящим руководителям и на врача и на заведующую).
Но я остыла... И даже своё решение написать жалобу и отнести заведующей, по-моему, отменяю.
Месть надо подавать холодной, но не замороженной.
К тому же врач, действительно, увольняется, запись на Госуслугах к ней снята и регистратура это подтвердила (я позвонила). И пусть катится, а мне мои нервы дороже.
О том, что не буду писать публичную жалобу, я решила сразу. Просто потому, что не хочу доставлять неприятности родной во всех смыслах поликлинике – и работала там и лечусь всю жизнь.
Попыталась написать отзыв на "Продокторов", но когда начинаешь писать отзыв, он привязывается к месту работы врача, то есть всё равно будет "висеть" на сайте поликлиники.
В общем, врач-хамка должна быть благодарна моим тараканам, они спасли её от публичного позора).
А у меня гора свалилась с плеч, когда эти мучительные мысли от меня отступили.
Но этот вопрос ещё может всплыть в ближайшие дни, так как мне надо всё-таки вытребовать результаты анализов и прикрепиться к какому-то другому врачу и делать это всё равно придётся через заведующую. Напишу, как всё будет происходить.
Вот такая каша заварилась из простого невинного посещения поликлиники. Причём, эту кашу я одна и хлебала, изводя себя мыслями и сомнениями. И кроме вас и моей подруги об этом никто и не узнал). Ах да, ещё БМ я предложила почитать мою статью, потому что в тот день он сообщил, что хочет в ближайшее время приехать в гости и "по врачам походить, пообследоваться". Пока не сообщал, не передумал ли).
А врач с такой неустойчивой психикой вскоре получит своё от более здорового и воинственного пациента, если продолжит работать в медицине.