Customer Journey Map (CJM) — это визуализация пути клиента при взаимодействии с продуктом или услугой. Она охватывает все этапы: от осознания потребности до завершения использования продукта. CJM помогает понять, как клиент воспринимает продукт, с какими барьерами сталкивается и какие эмоции испытывает.
Представим, что у вас есть сайт автосалона, где пользователи могут ознакомиться с ассортиментом автомобилей, узнать о текущих акциях, записаться на тест-драйв или оставить заявку на покупку. На первый взгляд, всё кажется понятным: пользователь заходит на сайт, выбирает автомобиль, оставляет заявку, и менеджер связывается с ним. Но продажи падают, а клиенты уходят к конкурентам. CJM поможет выявить, что именно не так.
Задачи CJM:
1. Понять, как клиент взаимодействует с продуктом.
2. Выявить барьеры и проблемы на пути клиента.
3. Найти точки роста и улучшения продукта.
4. Сделать продукт удобным и востребованным.
Типы CJM
1. CJM AS IS (текущий путь):
- Основана на реальных данных (аналитика, интервью, исследования).
- Показывает, как клиент взаимодействует с продуктом сейчас.
- Помогает выявить текущие проблемы.
2. CJM TO BE (целевой путь):
- Строится на гипотезах и экспертных оценках.
- Используется для проектирования новых продуктов или функций.
- Показывает, каким должен быть идеальный путь клиента.
3. Типовая CJM:
- Применяется для стандартных сценариев (например, регистрация).
- Упрощает создание новых карт для схожих процессов.
Уровни детализации CJM
1. Верхнеуровневый CJM:
- Описывает основные этапы пути клиента без деталей.
- Подходит для общего анализа.
2. Низкоуровневый CJM:
- Детализирует каждый шаг, действие и эмоцию клиента.
- Используется для глубокого анализа и оптимизации.
Визуальные форматы CJM
1. Линейная карта подходит для линейных сценариев взаимодействия. Пример: последовательность действий в приложении.
2. Нелинейная карта используется для сложных сценариев с альтернативными путями. Пример: выбор между несколькими способами оплаты.
3. Круговая карта подходит для цикличных процессов. Пример: ежедневное использование сервиса.
Кто отвечает за создание CJM?
- Маркетолог: анализирует каналы коммуникации.
- UX-дизайнер: проектирует клиентские пути.
- Продуктовый менеджер: учитывает возможности продукта и бизнес-цели.
- Команда: дизайнеры, аналитики и другие заинтересованные лица.
Этапы создания CJM
1. Подготовка:
1.1 Определите цель карты (например, выявить барьеры или точки роста).
1.2 Сегментируйте аудиторию (по демографии, потребностям, сценариям).
2. Сбор данных:
2.1 Используйте интервью, фокус-группы, аналитику, отзывы клиентов.
3. Определение этапов пути:
3.1 Разделите путь клиента на ключевые этапы (например, регистрация, покупка, поддержка).
4. Точки контакта и каналы:
4.1 Укажите все точки взаимодействия (онлайн, офлайн, звонки, email и т.д.).
4.2 Определите каналы, через которые клиент взаимодействует с продуктом.
5. Описание точек контакта:
5.1 Укажите действия клиента, барьеры, эмоции и метрики на каждом этапе.
6. Анализ и оптимизация:
6.1 Найдите слабые места и предложите решения.
Примеры схем для типов CJM
1. CJM AS IS (текущий путь):
Осознание потребности → Поиск информации → Выбор продукта → Покупка → Использование → Обратная связь
Данные: реальные отзывы, аналитика, интервью
2. CJM TO BE (целевой путь):
Осознание потребности → Упрощённый поиск → Быстрая регистрация → Удобная покупка → Поддержка
Данные: гипотезы, экспертные оценки
3. Типовая CJM:
Регистрация → Авторизация → Настройка профиля
Данные: универсальные сценарии
Что почитать о CJM?
Книга о том, как создавать карты взаимодействия и улучшать клиентский опыт.
2. “Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience by Adam Richardson
Статья о том, как CJM помогает удерживать клиентов.
3. "Customer journey mapping: A step-by-step guide" by Christian Cabaluna
Практическая статья с примерами и советами.
CJM — это эффективный помощник для анализа и улучшения клиентского опыта. Эта карта помогает выявить проблемы, оптимизировать продукт и сделать его более удобным. Регулярное обновление CJM позволяет адаптироваться к изменениям и поддерживать высокий уровень удовлетворённости клиентов.
Подписывайтесь на Web Armada в Telegram и станьте руководителем, который всегда на шаг впереди!
- Полезные инсайты о бизнесе, управлении и технологиях.
- Практические советы для роста и развития вашей компании.
- Только актуальная информация для современных лидеров.