Давайте сразу честно: работать со стейкхолдерами — это не про радужные статус-отчеты, где все довольны и улыбаются. Это про постоянное лавирование между интересами, ожиданиями, дедлайнами и реальностью, которая всегда вносит свои коррективы. И если внешних стейкхолдеров можно хоть как-то упаковать в рамки формальных договоренностей, то с внутренними все куда сложнее. Они всегда рядом, у них свои задачи, своя правда, и никуда от них не деться.
Так что давайте разбираться, как находить общий язык, не терять контроль над проектом и не превращаться в человека, который вздрагивает при каждом входящем сообщении.
Кто такие стейкхолдеры и почему с ними сложно?
Стейкхолдеры — это все, кто так или иначе влияет на проект или зависят от его результата. Их можно условно разделить на внутренних (сотрудники компании, руководство, коллеги по проекту) и внешних (заказчики, подрядчики, инвесторы, регуляторы).
Почему с ними сложно? Потому что у каждого свой взгляд на проект, свои интересы, и далеко не всегда они совпадают. Например:
- Заказчику важно, чтобы все было быстро и дешево, а вам — чтобы качественно.
- Руководство ждет вау-эффекта, а команда в этот момент просто мечтает выспаться.
- Подрядчики уверяют, что все идет по плану, но в реальности что-то всегда не так.
Каждый хочет своего, и ваш проект — поле битвы этих желаний.
Работа с внутренними стейкхолдерами: баланс между контролем и доверием
Здесь важно понять простую вещь: люди не читают мысли. Если вы думаете, что коллеги и руководство должны «и так понимать» цели проекта — плохие новости. Не должны.
1. Четко обозначить роли и зоны ответственности. Чем больше неопределенности, тем больше хаоса. На старте проекта важно распределить, кто за что отвечает, какие у кого ожидания и в каком формате будет идти взаимодействие.
2. Прозрачность — ваш лучший друг. Регулярные встречи, обновления по статусу проекта, понятные и конкретные отчеты. Не «работаем», а «завершили такую-то задачу, следующий шаг — вот этот». Когда люди видят реальную картину, у них меньше причин нервничать и паниковать.
3. Работайте на доверие. Люди охотнее поддерживают те проекты, в которых они чувствуют себя частью процесса, а не просто «исполнителями». Поэтому вовлекайте их: спрашивайте мнение, обсуждайте решения, благодарите за вклад.
4. Решайте конфликты, пока они маленькие. Если где-то зреет недовольство, лучше разобраться сразу. Разговор один на один в спокойной обстановке решает 90% проблем.
Работа с внешними стейкхолдерами: управляем ожиданиями
С внешними стейкхолдерами основная проблема — разные ожидания. Они часто представляют себе один результат, а вы видите совсем другой.
1. Договариваться на берегу. Перед тем как проект стартует, нужно четко зафиксировать все условия: что именно делаем, в какие сроки, какие критерии успеха. И да, это должно быть не только в голове, но и на бумаге (в лучшем случае в договоре или хотя бы в документе, который все видели и согласовали).
2. Не обещать того, чего не сможете сделать. Казалось бы, очевидно, но все равно многие ведутся на соблазн сказать «да, конечно» в ответ на любое требование. Лучше сразу объяснить, что реально, а что нет, чем потом разбираться с разочарованием или несбывшимися ожиданиями.
3. Держать в курсе. Заказчики нервничают, когда не понимают, что происходит. Регулярные апдейты по статусу проекта — ваш способ держать ситуацию под контролем.
4. Если что-то идет не так, говорите сразу. Ошибки случаются. Главное — не скрывать их до последнего, а сразу озвучить проблему и предложить варианты решения.
Как не выгореть в этом процессе
Работа со стейкхолдерами — это не только про коммуникацию, но и про психологическую устойчивость. Вы не можете контролировать всех, но можете контролировать свое отношение к процессу.
1. Не берите все на себя. Если кто-то недоволен, это не значит, что вы все сделали плохо. Это значит, что у человека есть проблема, и ее можно решить.
2. Отстаивайте границы. Если вы позволите, вас будут дергать по любому поводу, в любое время дня и ночи. Четко обозначьте, когда и как с вами можно связываться, и не бойтесь сказать «давайте обсудим это в рабочее время». Кстати, в Telegram появилась возможность делать входящие сообщения платными - отличная защита от рабочих сообщений в выходные дни 🙂.
3. Помните, что всем не угодишь. Будут моменты, когда кто-то будет недоволен. И это нормально. Главное — делать свою работу качественно и профессионально.
Вывод
Работа со стейкхолдерами — это про управление ожиданиями, прозрачность и умение вести диалог. Это не про желание всем угодить, а про способность выстроить систему, в которой люди понимают друг друга. Если подойти к этому осознанно, можно не только успешно завершить проект, но и сохранить нервную систему. А это, согласитесь, тоже немало.
Автор Юлий Минькин, директор по развитию проектного офиса Спортивная
Больше интересных тем, связанных с управлением, методами и инструментами работы, вопросами коммуникаций в проектах, — на нашем Telegam-канале.