В последнее время на сессиях я часто разбираю с клиентами конфликтные ситуации с коллегами, близкими, детьми или посторонними людьми. Это могут быть случайные события или затянувшиеся “хронические” состояния.
Конфликты возникают, когда одного или нескольких участников отношений перестает что-то устраивать, и он об этом заявляет. Если вас что-то не устраивает, но вы не подаете виду — это ваш внутренний конфликт.
Мы чаще всего боимся таких ситуаций, потому что:
- имеем негативный опыт выяснения отношений;
- не умеем конфликтовать, процесс кажется нам неуправляемым, а результаты — непредсказуемыми;
- плохо управляем своим эмоциональным состоянием и часто жалеем о сказанном или сделанном на эмоциях;
- не хотим видеть, признавать свои ошибки и менять свое поведение.
Как бы то ни было, конфликты — это естественная часть нашей жизни. Разногласия между людьми — нормальное явление. Стоит задуматься, если в вашей жизни не случается конфликтов: либо вы ни с кем не взаимодействуете, либо избегаете таких ситуаций (и возможно, первое — это следствие второго).
У каждого из нас свои цели, мировоззрение и опыт. Конфликт дает возможность отстоять собственные интересы и обогатить наше восприятие мира. Это важно как в личной, так и в профессиональной жизни.
В резюме принято указывать «неконфликтность» как положительное качество. Однако специалисты HR не всегда готовы нанимать неконфликтных людей. Аргумент простой: если человек не умеет отстаивать свои интересы, он не сможет защитить интересы компании. Умение решать конфликты и вести конструктивный диалог — это уже заявка на лидерские и руководящие позиции.
Как конструктивно подходить к конфликтам?
Конфликтные ситуации могут возникать внезапно. Однако если на каком-то этапе вам удалось осознать происходящее, стоит задать себе несколько вопросов:
1. Что вы чувствуете?
Споры обычно сопровождаются яркими эмоциями: обида, досада, гнев, возмущение и т. д. Триггером конфликта может быть одна эмоция, а следствием — другая. Осознание своих эмоций помогает:
- понять свои потребности (например, гнев сигнализирует о нарушении границ);
- принимать разумные решения (например, не выяснять отношения в состоянии сильного гнева).
2. Является ли триггер конфликта фактом или предположением?
Важно различать реальную ситуацию и слухи. Если конфликт вызван словами третьих лиц, возможно, информация была искажена или передана с личными интерпретациями. Проверяйте факты, прежде чем реагировать.
3. Какая ваша цель в этой коммуникации?
Что вы хотите получить в результате разговора? Наличие цели помогает структурировать диалог и прийти к выгодным договоренностям.
Например, вам не понравилось замечание близкого человека или решение вашего руководителя, и вы начинаете выяснение отношений, чтобы что? По идее, это должна быть какая-то польза для вас в краткосрочной или долгосрочной перспективе.
4. Какое намерение у второй стороны?
Лучший способ понять намерения другого человека — задавать открытые вопросы:
- «Мне было неприятно это слышать. Почему ты так сказал?»
В отличие от обвинительных вопросов («Ты специально хотел меня унизить?»), открытые вопросы позволяют избежать эскалации конфликта.
Конечно, если вы имеете дело с человеком, склонным к манипуляциям, его намерения могут остаться скрытыми. Взаимодействие с такими людьми - это отдельная тема. Но большинство людей вполне договороспособны и готовы к конструктивному диалогу, особенно если не ставить их в оборонительную позицию.
Человек может даже не осознавать, что затронул ваши интересы, и вопросы помогут ему увидеть ситуацию с вашей стороны.
Вам важно понять намерение оппонента не потому, что его ответ является единственно значимым — ваше мнение тоже важно. Но для начала его лучше воспринимать как гипотезу, которую вам необходимо еще проверить.
Этот подход особенно эффективен с детьми. Он помогает сохранить их психику здоровой и учит спокойно относится к конфликтам.
Открытые вопросы работают гораздо лучше, чем обвинительные гипотезы, которые могут приучить ребенка к роли “плохиша” в глазах родителей (а потом и всего мира). Однако некоторые родители уходят в другую крайность:
- Ты ударил этого мальчика случайно? Ты не хотел причинить ему вред, правда?
Такой подход формирует у ребенка привычку оправдывать себя в любой ситуации, вместо того чтобы осознавать свои поступки и брать за них ответственность.
5. Какое намерение было у вас?
Мы склонны оправдывать себя и не замечать своих скрытых мотивов и ошибок. Иногда нам трудно признать, что мы тоже могли действовать из эмоций — злости, обиды, ревности, зависти. Честность с собой важна для:
- внутренней гармонии (неразрешенные внутренние конфликты отражаются на самооценке и здоровье);
- сохранения и укрепления отношений (умение быть честным с собой, позволяет проявлять это качество и с другими людьми, а это сближает и вызывает уважение);
- личностного и профессионального роста (наши эмоции сигнализируют нам о наших потребностях, а наши ошибки - показывают точки роста).
Вывод
Если мы взаимодействуем с другими людьми, мы неизбежно будем сталкиваться с конфликтами. И вместо того, чтобы бояться, избегать или разжигать их, можно научиться вести их конструктивно.
Умение разбирать и решать сложные ситуации делает нас сильнее, увереннее и успешнее в любых сферах жизни.