Я работала в этой сфере целых 5 лет и назад уже не вернусь. Так что выкладываю всю правду, как она есть. Даже в программе "Чёрный список" на Пятнице вам не рассказывали всё, потому что всех тонкостей они знать не могут. Речь пойдёт о мастерах с любых ресурсов – объявления на сайтах, в социальных сетях, Авито, Профи.ру, Яндекс Услуги, реклама на досках объявлений у подъезда. Теперь я могу рассказать всё и предостеречь вас от возможных неприятностей в будущем.
Я работала в двух практически одинаковых компаниях по ремонту техники, а именно в колл-центрах, которые обслуживали эти компании. Услуги компании в себя включали: ремонт бытовой техники, сантехники, электрики, компьютеров, смартфонов, и даже клининг, дезинсекция и ветеринария. И многое другое, эти компании занимаются всем подряд. Работают компании во многих городах, в основном в крупных. В одной компании было городов 50, в другой 10, преимущественно Москва, Санкт-Петербург.
Развод начинается со звонка в колл-центр. Наша задача была принять заказ быстро, желательно не называя цен на услуги. Но если клиент настаивает, то можно сказать цены "от". От 500 рублей, например. Конечно, за 500 рублей никто не сделает. Всё зависит от порядочности мастера, потому что у него стоит задача – взять как можно больше денег. Конкретных цен ни на какие услуги нет. Чем больше, тем лучше. Но людей, которые верят в эти цены, я тоже не понимаю. Какие 500 рублей за ремонт с выездом в Москве? Даже за 2000 никто из дома не выйдет.
Но дело колл-центра небольшое, сказать всё по регламенту – согласен, ну и ладно. Нет, так нет. Хотя некоторые операторы прям впаривают заявку, кто печётся о своей премии. Мне было всё равно, я никого не уговаривала.
Дальше выезжает мастер, говорит, что сломалось всё подряд и ремонт будет стоить тысяч 20. Если клиент не согласен, тогда ему могут предложить супер скидку и сделать за 12 тысяч. Хотя эта работа стоит тысячи 3. Примерно так.
На сайтах пишут, что гарантия год. На деле гарантия в лучшем случае 30 дней.
Про сайты вообще отдельная тема. Звонили мне клиенты и говорили: "Вы не одни такие на рынке, в городе 300 компаний, написано в Яндексе". Но я то знаю, что из 300 компаний в Яндексе наших штук 150, как минимум. И клиент сейчас перейдёт на следующий сайт, думая, что это другая компания и снова позвонит мне. А потом ещё раз и ещё. Может и 10 раз позвонить, думая, что звонит разным, а попасть в один и тот же колл-центр.
Одна из двух компаний, в которой я работала, притворяется официальным сервисным центром конкретной марки. На одном сайте они официальный сервисный центр Атлант, на другом сайте уже сервисный центр Индезит и так далее. Таких сайтов было на каждую марку по много штук. Некоторые вызывали мастера, думая, что ремонт будет по гарантии, но в итоге оказывались должны.
Конечно, отзывы покупаются, первые места в поисковых запросах тоже. Телефонов у колл-центра море, репутацией компания абсолютно не дорожит. А каким именем ей дорожить, если у неё бесконечное множество сайтов? Они и сервисный центр Атлант, и Сервис+, и Ленремонт. Ну не оформишь по одному телефону, перезвонишь по следующему и в итоге всё равно оформишь там же.
Хуже отдела компании только отдел "частных мастеров". Там посажены только парни, которые представляются частными мастерами. То есть говорят неформально: "я подъеду", "я чинил такое за 5000, чинил за 7000" и так далее. В общем, играют роль.
Кстати, о роли. Было даже официальное название, не помню, как называлось, вроде "представление" или как-то так. Это когда клиент сильно хочет ремонт на дому, но ремонт на дому невозможен. Частные мастера могли сказать: "Ладно сделаю на дому". В итоге едет мастер, видит пометку "представление". Это значит, что ему нужно разыграть спектакль, что "да, я сделаю на дому", а потом что-то поковырять, почесать голову и сказать, что "на дому не получается сделать". А когда у клиентов мастер уже дома, их уговорить легче, чем по телефону.
Мастера с Авито
На Авито миллион объявлений от компаний, никакие это не частные мастера. Фото берётся из интернета, имя из головы, адрес липовый. Клиент звонит, спрашивает "Алло, Пётр?", оператор говорит: "Да, здравствуйте". И записывает в карту, что в этом звонке он Пётр. Но к клиенту никогда не приедет мастер с фото. Мастер скажет, что "Пётр не смог и передал заказ мне". Поэтому выбирать мастера по внешнему виду и по отзывам в интернете не вариант.
Выезд и диагностика ни у кого не будут бесплатными. Надо понимать, что это не благотворительные организации и не верить в такой тупой развод. Мастера могут сказать, что поменяли запасти, но на самом деле не поменять. Я видела отчеты мастеров, бывало, что меняли не то, что пол стиральной машины, а вообще всё кроме разве что корпуса. Но это в отчёте, а на деле не знаю, менялось ли вообще хоть что-то или "Подул на модуль и всё заработало". Самые большие цены, которые я видела за ремонт были выше 100 тысяч рублей. Я уже перестала удивляться, хотя сначала думала, что ноликом ошиблись.
Также объявления клеят на дверь подъезда или кидают в ящик. Якобы мастер пишет: "Живу рядом, приду быстро, сделаю бесплатно". Не будет такого. Знаете, даже как можно проверить? Находите объявление на Авито, указан мастер Сергей. Звоните и говорите: "Алло, мастер Аркадий?", если скажут да, то это колл-центр. Они всегда соглашаются со словами клиента и имён не знают, так как объявлений огромное множество.
Как находить нормальных мастеров я так и не узнала за время работы. Но точно знаю, что по объявлению вызову в последнюю очередь. Единственный вариант уберечь себя – это вызывать знакомых мастеров или тех, к кому обращались ваши знакомые.
Теперь моё желание вредить компании и плохо продавать становится более обосновано? Теперь можно ругать меня за то, что я вообще там работала. Но знаете, в колл-центрах этих компаний работают очень добрые приятные люди. В торговле и в общепите в разы больше злых людей.
Я надеюсь эти компании загнутся и закроются. Но одна из них работает уже лет 15, а другая 6. Видимо, бизнес успешный.