Приветствую всех на канале «Просто о сложном (юридические советы)»!
В отношения между банком-финансовой организацией и потребителем – физическим лицом, слабой/незащищенной стороной является потребитель финансовых услуг (вкладчик/заемщик/плательщик), потому что, все договорные обязательства оформляет банк и соответственно условия в договорах, прежде всего, учитываются в интересах банка, а не потребителя. При нарушении прав потребителя, последний может положиться на других, кто эти другие к которым может обратиться потребитель, рассмотрим в статье.
1.Куда потребитель может обратиться в случае нарушения прав
В случаях нарушения банками прав граждан возможно обращаться с жалобами в следующие инстанции:
- в сам банк, который нарушил права гражданина;
- в Центральный банк (Банк России), его территориальные учреждения;
- к финансовому уполномоченному;
- в суд;
- в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
2.Подача жалобы в банк
Обращение (жалобу) можно направить в банк, нарушивший по мнению гражданина его права, любым способом:
- посредством почтовой связи;
- нарочным на бумажном носителе;
- лично в местах обслуживания потребителей банковских услуг по адресу в пределах места нахождения банка (адресу места нахождения филиала, представительства);
- в электронном виде на адрес электронной почты банка.
Банк вправе предусмотреть другой способ принятия обращений граждан. В этом случае он обязан разместить информацию об этом способе в местах обслуживания потребителей, а также на своем официальном сайте.
По общему правилу банк обязан зарегистрировать обращение в течение этого или следующего рабочего дня, рассмотреть его и по результатам рассмотрения направить заявителю ответ в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения банк вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней (банк обязан уведомить об этом заявителя) ( ст. 30.1 Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395-I "О банках и банковской деятельности", Федеральный закон от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации").
Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между банком и заявителем. В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.
Обращение гражданина должно соответствовать определенным требованиям. В частности, банк не дает ответ на обращение в следующих случаях:
- в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу банка, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника банка, а также членов его семьи;
- текст обращения не поддается прочтению;
- текст обращения не позволяет определить его суть.
О своем решении оставить обращение без ответа по существу (за исключением случая неуказания заявителем адреса для ответа) банк должен уведомить заявителя в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу.
3.Подача жалобы в Центральный банк РФ (Банк России)
Банк России (Центральный банк Российской Федерации) является главным регулятором банковской деятельности в России. Граждане вправе обращаться в Банк России с жалобами на нарушение банками прав, свобод и законных интересов как самого заявителя, так и других лиц (Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" .
Подать обращение (жалобу) в Банк России можно следующими способами:
- лично;
-почтой;
- в электронном виде на Сайте Банка России.
Поступившее в Банк России обращение в течение 7 рабочих дней со дня регистрации в Банке России направляется для рассмотрения по существу в тот банк, действия (бездействие) которого обжалуются. Из этого правила есть исключения (в этом случае обращение рассматривает сам Банк России), когда обращение содержит:
- копию ответа банка на обращение, который, по мнению заявителя, направлен с нарушением установленных законодательством РФ требований, в случае, если заявитель ранее направлял обращение в банк;
- информацию о нарушениях в сфере корпоративных отношений в акционерных обществах или о нарушениях в связи с действиями (бездействием) банка как эмитента эмиссионных ценных бумаг;
- отказ заявителя от направления Банком России обращения в банк;
- недостаточную информацию о банке, действия (бездействие) которой обжалуются заявителем, и у Банка России отсутствует информация о том, что обращение связано с действиями (бездействием) конкретного банка.
Банк, действия (бездействие) которого обжалуются, должен ответить по существу также в течение 15 рабочих дней с возможностью продления еще на 10 дней. Если банк не ответит вовремя, Банк России сможет применить к нему меры надзорного реагирования и рассмотрит обращение самостоятельно. Кроме того, если заявитель останется недоволен тем, как банк отреагировал на его проблему, он может направить в Банк России повторное обращение для проведения разбирательства.
4.Подача жалобы финансовому уполномоченному
Финансовый уполномоченный рассматривает не все жалобы, а только те, которые имеют имущественный характер, причем размер требований заявителя о взыскании денежных сумм с банка не должен превышать 500 000 руб.
Прежде чем обращаться к финансовому уполномоченному, необходимо предварительно подать заявление/обращение/претензию о восстановлении нарушенного права непосредственно в банк. Сделать это можно как в письменной, так и в электронной форме. Заявление, направленное в банк в электронном виде по стандартной форме, рассматривается банком в течение 15 рабочих дней, если со дня нарушения прав заявителя прошло не более 180 календарных дней. В остальных случаях - 30 календарных дней. Если ответ банка не устроил гражданина либо он не был получен по истечении указанных сроков, гражданин вправе обратиться к финансовому уполномоченному.
Обращение к финансовому уполномоченному может быть направлено на бумажном носителе, в том числе в некоторых регионах через многофункциональный центр, или в электронной форме, в том числе через:
- личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного, в частности, с использованием стандартной формы;
- портал госуслуг .
Решение финансового уполномоченного по существу обращения вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.
5.Обращение в суд
Если жалоба не подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным либо в случае несогласия с решением финансового уполномоченного гражданин вправе обратиться за защитой своих прав в суд.
6.Обращение в Роспотребнадзор
Если нарушены права гражданина как потребителя банковских услуг, то он вправе обратиться за защитой своих прав в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека ( Роспотребнадзор), в том числе в его территориальные органы.