Дорожная карта персонализации: это путешествие
По мере того, как все больше брендов включают персонализацию в свои стратегии и взаимодействие с клиентами, ожидания потребителей развиваются параллельно с, казалось бы, бесконечными инновациями в этой области. Иногда путь к персонализации больше похож на балансирование между меняющимся рынком и меняющимися ожиданиями. Можно с уверенностью сказать, что по мере того, как бренды вынуждены адаптироваться, клиенты ожидают определенного уровня персонализации во взаимодействии с ними — от начала до конца.
Когда клиенты видят, как некоторые бренды используют их данные для создания более качественных, быстрых и приятных впечатлений, это становится прецедентом: клиенты начинают ожидать, что все бренды будут предоставлять аналогичные результаты. Само собой разумеется, что когда программы правильно реализуют персонализацию, удовлетворенность клиентов резко возрастает. На самом деле, мы знаем, что когда программы демонстрируют, что знают и понимают своих клиентов, удовлетворенность программой увеличивается в 3,6 раза (Отчет Bond Loyalty, 2024). Аналогично, когда опыт участия в программе лояльности адаптируется к личным предпочтениям участников, удовлетворенность программой увеличивается в 2,6 раза (Отчет Bond Loyalty, 2024). Более того, когда программы предлагают своим участникам актуальные и персонализированные предложения, это приводит к увеличению удовлетворенности программой в 1,9 раза (Отчет Bond Loyalty, 2024).
Бренды, которые справляются с этим хорошо, — это те, которые комфортно существуют в состоянии постоянных изменений, следя за бесконечными возможностями улучшения общего пути клиента и, таким образом, устраняя барьеры для более глубоких клиентских отношений. В то время как некоторые бренды удовлетворяют постоянно меняющиеся ожидания, выделяясь из общей массы, другие изо всех сил пытаются не отставать. Итак, как именно бренды могут выделиться в игре персонализации?
Ключ к успеху: непрерывное развитие
Очевидный ответ: бренды должны постоянно изучать, чего хотят их клиенты, но им также следует:
- Постоянно изучать действия конкурентов;
- Рассмотреть, как полученный ранее опыт может лучше удовлетворять потребности в будущем.
С нынешними темпами развития технологий ожидания клиентов будут только расти. Например, генеративный ИИ теперь может масштабироваться и обеспечивать взаимодействие с клиентами на уровне консьержа; исторически это было возможно только для индустрии роскоши и услуг, которые предоставляли его своим лучшим и лояльным клиентам.
Три основных фактора успеха
Для этого есть множество причин, но мы сосредоточимся на трех:
- Доступ к данным: Последнее десятилетие было гонкой за доступом к новым источникам данных о клиентах, и только за последние пять лет бренды начали фокусироваться на том, как все эти источники данных могут быть объединены для улучшения взаимодействия с клиентами.
- Рост осведомленности потребителей: Бренды не только становятся умнее в отношении данных, но и потребители тоже. По мере того, как потребители видят, как собираются и используются их данные, формируются ожидания относительно того, что бренды делают с этими данными.
- Ожидания потребителей: Например, если у бренда есть история моих покупок, он должен быть способен…
(Текст оборван в исходнике)
Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Канал в DZEN
Сообщество в VK