"Хороший дизайн — это когда клиенту всё ясно, и он рад".
Тоже самое можно сказать о работе администратора в стоматологической клинике. Каждый звонок — это шанс не только принять пациента, но и превратить его в постоянного клиента, который будет хвалить вас на каждом углу. Но как это сделать? Секрет прост: скрипты . Да-да, те самые «шаблоны», о которых вы слышали. Только не путайте их с роботизированным диалогом — это гибкие инструменты, которые помогут вам говорить с людьми так, чтобы они доверяли, понимали и даже сами предлагали вернуться.
Зачем администратору стоматологии нужны скрипты?
Многие думают, что скрипты — это для call-центров или роботов. Но в стоматологии это важно даже больше. Почему?
- Сокращение стресса . Никто не любит, когда звонок оборачивается долгим молчанием или неловкими паузами. Скрипты дают четкий алгоритм действий.
- Продажи без давления . Как говорил Лебедев: «Люди не любят продавцов, но любят тех, кто им помогает». Скрипты помогают предлагать услуги (например, имплантацию ) естественно, а не как навязчивый менеджер.
- Соответствие стандартам . Каждый сотрудник говорит одинаково — клиенты чувствуют, что в вашей клинике всё под контролем.
Идеальный скрипт: как он должен выглядеть?
Разберем его по шагам, как сборку мебели IKEA (только без инструкций на шведском).
Шаг 1. Приветствие: не «Алло», а «Привет, мы вас ждем!»
Пример:
— «Добрый день, клиника «Светлые улыбки»! Это Мария, рада вам помочь. Что вас интересует?»
Заметьте:
- Имя администратора. Люди запоминают имена.
- Акцент на помощь, а не на «в чем вопрос».
Шаг 2. Уточнение проблемы: спросите, а не предполагайте
Не: «Вы хотите записаться к стоматологу?»
А: «Что именно вас беспокоит: зубная боль, профилактика или, может, вы интересуетесь имплантацией ?»
Так вы покажете, что знаете о ваших услугах, и клиенту станет легче рассказать о проблеме.
Шаг 3. Предложение услуги: «Мы поможем, но сначала…»
Если клиент пришел на консультацию по имплантации:
— «Да, мы специализируемся на имплантации . Но перед этим нужно провести диагностику, чтобы понять ваш случай. Согласны, что так будет правильнее?»
Ключевое правило Лебедева : «Люди любят, когда их уважают. Даже если они пришли за имплантацией, начните с проверки — это сделает их уверенными».
Шаг 4. Запись: не просто дата, а эмоция
Не: «На какое число записать?»
А: «Отлично! Давайте выберем время, которое не будет мешать вашему дню. У нас есть свободные слоты в 10:00 и 14:00. Как вам удобнее?»
Шаг 5. Подтверждение: «Ваша улыбка ждет!»
После записи:
— «Спасибо за доверие! Мы отправим вам смс с напоминанием за сутки. До встречи, Мария!»
Как вписать в скрипт продажи?
Продажи в стоматологии — это не «продать имплантацию», а помочь человеку понять, что ваша услуга — его выход.
Пример:
Клиент: «Мне нужно удалить зуб».
Администратор: «Хорошо, но после удаления, наверное, вы подумываете о восстановлении? Мы делаем имплантацию за 3 посещения. Хочу показать вам примеры, чтобы вы могли решить заранее».
Ключ: «Хотите — не хотите» . Предложите, но не навязывайте.
Ошибки, которые убивают скрипты
- «Я не знаю» . Если не знаете, перенаправьте: «Сейчас спрошу у врача и перезвоню».
- Длинные паузы . Звонок — не театр одного актера. Держите разговор динамичным.
- Технический жаргон . Говорите на языке клиента: «коррекция улыбки», а не «ортодонтическая система».
P.S. А еще — улыбайтесь в трубку. Это чувствуется.
Хотите делать уникальный и продающий скрипт для своих администраторов, подписывайтесь и пишите лично!