Современная стоматология — это не только искусство лечения зубов, но и сложный бизнес, требующий профессионального подхода к управлению. Однако многие клиники сталкиваются с одной и той же проблемой: врачи отлично лечат, но продажи «не взлетают». Почему так происходит? Ответ прост: успешная клиника — это не только про медицину, но и про четкую систему работы с пациентами. Сегодня мы поговорим о том, как системные продажи, кураторы и скрипты для администраторов могут стать ключом к росту выручки вашей стоматологии.
Проблема: когда врачи не могут продавать
Представьте ситуацию: пациент приходит на консультацию, врач предлагает план лечения, но клиент уходит, ничего не решив. Знакомо? Это классический пример того, как отсутствие системы продаж мешает развитию бизнеса. Врачи — это профессионалы своего дела, но их задача заключается в лечении, а не в продажах. Когда доктор начинает обсуждать стоимость услуг или отрабатывать возражения, он теряет доверие пациента. Результат? Клиент уходит к конкурентам.
Чтобы решить эту проблему, нужно разделить зоны ответственности: врачи занимаются медициной, а продажи берут на себя специально обученные люди — кураторы. Именно они помогают пациенту принять решение, выбирая оптимальный план лечения и согласовывая финансовые вопросы.
Решение: система продаж и роль кураторов
Одна из самых успешных моделей работы в стоматологии — это внедрение кураторов. Кто такие кураторы? Это специалисты, которые сопровождают пациента на всех этапах лечения: от первой консультации до завершения курса. Их задача — не просто продать услугу, а помочь пациенту разобраться в его проблеме и предложить лучшее решение.
Вот как это работает:
- Первая консультация:
После осмотра врача куратор встречается с пациентом, объясняет варианты лечения и отвечает на вопросы. Он создает доверительную атмосферу, где пациент чувствует себя комфортно. - Отработка возражений:
Если пациент сомневается, куратор помогает ему принять решение. Например, если главный барьер — это цена, куратор предлагает рассрочку или рассказывает о долгосрочной выгоде качественного лечения. - Сопровождение:
Куратор остается на связи с пациентом даже после начала лечения. Он напоминает о визитах, помогает решать организационные вопросы и собирает обратную связь. Это повышает лояльность пациентов и увеличивает количество повторных обращений.
Результат внедрения кураторов впечатляет. Например, в одной из клиник конверсия врача в продажу увеличилась с 27% до 67%, а средний чек вырос в три раза. Все потому, что пациенты чувствовали поддержку на каждом этапе.
CRM-система и скрипты: основа эффективной работы
Если кураторы — это сердце системы продаж, то CRM-система и скрипты — это ее нервная система. Без них процесс превращается в хаос, где каждый сотрудник действует по своему усмотрению.
1. CRM-система: контроль и прогнозируемость
CRM-система позволяет отслеживать каждого пациента: от первого звонка до завершения лечения. Она помогает:
- Напоминать о визитах и повторных обращениях.
- Анализировать эффективность рекламных кампаний.
- Оценивать работу сотрудников по KPI.
Например, благодаря CRM можно увидеть, сколько лидов превращается в записи на прием, и на каком этапе теряются потенциальные клиенты. Это дает возможность оперативно корректировать процессы.
2. Скрипты: единый стандарт общения
Скрипты — это не шаблоны, а инструмент для создания доверительного диалога. Они помогают администраторам и кураторам:
- Ответить на типичные вопросы пациентов.
- Проработать возражения (например, «Это слишком дорого»).
- Подготовить пациента к следующему шагу (запись на прием, выбор плана лечения).
Главное — скрипты должны быть гибкими. Они не ограничивают сотрудников, а дают им базу для построения эффективного диалога.
Вот реальный пример:
Одна стоматологическая клиника, с которой я работал, имела оборот всего 3,5 миллионов рублей в месяц. Проблем было много: врачи не умели продавать, рекламный бюджет был скромным, а CRM-система не настроена. Мы начали с малого:
- Создали колл-центр и внедрили скрипты для администраторов. Конверсия в запись на прием выросла до 80%.
- Обучили врачей и внедрили кураторов. Конверсия в продажу увеличилась с 27% до 67%.
- Увеличили рекламный бюджет и настроили таргетированную рекламу. Поток новых пациентов вырос вдвое.
- Разработали программу лояльности, которая стимулировала повторные обращения.
Результат? Через год выручка клиники достигла 27 миллионов рублей в месяц. Но самое важное — это стало стабильным и прогнозируемым результатом.
Системные продажи, кураторы и скрипты — это не просто тренды, а проверенные инструменты, которые работают в любой стоматологии. Они позволяют:
- Освободить врачей от продаж и сосредоточиться на лечении.
- Повысить лояльность пациентов за счет персонального подхода.
- Увеличить выручку за счет роста среднего чека и повторных обращений.
Если вы хотите, чтобы ваша клиника стала лидером рынка, начните с внедрения системы продаж. Это не быстро, но результат стоит затраченных усилий. Ведь успешный бизнес — это всегда про систему, а не про случайные победы.
Переходите на мой телеграмм канал https://t.me/i_kurator там больше полезной информации.