Я сам занимался клиентским сервисом. И хорошо знаю, что каждое обращение, обработанное оператором, стоит денег.
Поэтому у ответственных менеджеров чаще всего стоит KPI на снижение количества / доли обращений.
Ну-ка, дорогие друзья, как это сделать?
1. Запрятать поглубже телефон — потому что голосовые обращения стоят дороже
2. Запрятать чат — чтобы меньше людей писало
3. Воткнуть везде ботов — чтобы не пропускали к операторам
4. Запретить ввод текста, чтобы человек не мог выйти за границы сценариев бота
5. Из голосового бота, если уж человек почти дошел до оператора, гнать его в чат
В результате доля обращений снижается, но! Ответственным менеджерам хорошо бы посчитать количество отвалившихся клиентов и потерянные деньги, особенно если протянуть их на год-два-три вперед.
Но! (х2)
Сучетом текущей модели монополизации-чеболизации-экосистемности, определенные компании могут потихоньку скручивать вниз качество клиентского сервиса.
Люди все равно будут ненавидать и терпеть, терпеть и ненавидеть. Потому что transaction cost перехода на другое решение слишком высокий / ая.
Что ж, капитализм победил? Но нам еще есть, что ему ответить.
Как обойти систему?
У многих продуктовых команд, которые отвечают за клиентскую поддержку, есть негласное правило:
Если три раза сказать или написать "Оператор", система с высокой вероятностью переведёт вас на живого человека.
Если не переведет — перед вами контора негодяев.
Не благодарите. Все-таки у меня полезный и экспертный канал, если вы забыли.
Переходите на мой сайт, там у меня выходят новые полезные материалы про IT, бизнес и карьеру!