Служба поддержки — это та самая невидимая рука, которая должна решать проблемы. Но часто вместо помощи мы получаем тишину или общие ответы. Многие уже давно считают формы обратной связи бесполезной формальностью. Так ли это на самом деле? Разбираемся с мифами о поддержке клиентов на примере сервиса «Пятёрочки».
Скачивайте приложение «Пятёрочки», чтобы быстро решать любые вопросы и всегда быть в курсе скидок и акций.
Миф 1. Невозможно дозвониться до оператора
Представьте себе ситуацию: вы заказали в доставке продукты, получили заказ и дома обнаружили, что помидоры «с подмятым бочком», а одно из яиц разбито. Кажется, что звонить на горячую линию нет смысла, потому что услышишь дежурную фразу: «Все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии». В итоге настроение будет испорчено, а продукты — в мусорке.
С «Пятёрочкой» легко связаться любым из способов:
📱Позвонить на горячую линию
🤳Написать в чат в мобильном приложении
🕸️Написать в группы в соцсетях
Достаточно нажать в приложении нужную кнопку.
А еще команда клиентского сервиса «Пятёрочки» отслеживает отзывы покупателей в интернете.
🦮В марте 2024 года в одном из сообществ в соцсетях появилось сообщение о потерянной собаке. Ориентиром владелец пса указал «Пятёрочку». Команда клиентского сервиса позвонила директору указанного магазина. Собаку удалось найти, она дождалась хозяина и благополучно вернулась домой.
Миф 2. В ответ всегда приходят отписки
Возможно, вы сталкивались с тем, что в каком-либо магазине на запрос реагировали быстро, но в ответ приходила лишь пара строк: «Благодарим за обращение. Мы сделаем все возможное, чтобы такой ситуации в будущем не произошло». А в итоге ничего не менялось, деньги не возвращали.
В «Пятёрочке» к каждому обращению подходят серьезно. Это касается не только качества продуктов и обслуживания, но и мнения покупателей о внешнем виде магазинов, ассортименте и чистоте.
🏪 В соцсети «Пятёрочки» написала женщина с просьбой привести в порядок территорию и стены магазина. Она рассказала о сломанной вывеске, мусоре на газоне и грязи на асфальте у входа. Обращение направили директору магазина. Сотрудники навели порядок буквально за сутки, а здание магазина решили покрасить и реконструировать. Для этого наняли подрядную организацию.
Миф 3. Ждать ответ нужно часами
Представьте: вы купили продукт, а дома обнаружили, что срок годности уже закончился. Отправляете сообщение в чат, надеясь на помощь. Проходит 15 минут, полчаса, час, день, неделя… И ничего так и не решается.
Сотрудники клиентского сервиса «Пятёрочки» реагируют быстро и сообщают о ходе решения проблемы: 93% обращений решают в первые сутки.
📝 Покупатель приобрел банку консервированной фасоли, в которой была только жидкость. В тот же день в Клубе тайных покупателей — виртуальном сообществе «Пятёрочки» — запустили задание: найти на полках все банки фасоли этой партии. Общими силами сотрудников и покупателей проблему удалось решить за 5 дней: некачественную партию сняли с полок в 61 магазине на 5 разных территориях.
Миф 4. Нет смысла писать пожелания
Чаще всего покупатели обращаются в клиентский сервис, если не устраивает качество товара или обслуживание на кассе. Бывают запросы о проблемах с упаковкой или неисправным оборудованием в магазине. Все эти обращения, безусловно, важны, ведь они напрямую влияют на сервис и безопасность. Но есть и простые человеческие пожелания. Именно они делают магазины такими, какими их хотят видеть покупатели.
☕В клиентский сервис обратилась женщина: в магазине у кофе-поинта несколько дней не было орехового сиропа для кофе, который она так любит. Оператор зарегистрировал обращение, и директор магазина отреагировал в тот же день. Ореховый сироп вернулся на кофе-поинт.
«Пятёрочка» слышит мнение покупателей и оперативно реагирует на сообщения и замечания. Если у вас возникли вопросы и пожелания по работе магазина или персонала или есть идеи по улучшению сервиса, обращайтесь в клиентский сервис через приложение «Пятёрочки».
Скачивайте приложение «Пятёрочки», оставляйте идеи по улучшению сервиса и обратную связь по работе персонала.